Ranking global de companhias aéreas em 2025: atendimento ao cliente e (mau) desempenho das brasileiras
O atendimento ao cliente em companhias aéreas em 2025 teve rigorosa medição por órgãos independentes, pesquisas globais e plataformas de reclamações. Veja o ranking.
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O atendimento ao cliente em companhias aéreas em 2025 teve rigorosa medição por órgãos independentes, pesquisas globais e plataformas de reclamações. Indicadores como AirHelp Score e os estudos da J.D. Power reúnem dados de milhares de passageiros para avaliar desde a facilidade de check-in até a forma como a empresa lida com atrasos e cancelamentos. Nessa disputa, algumas companhias se destacam de forma consistente, enquanto outras enfrentam desafios para manter padrões internacionais de serviço.
A palavra-chave central nesse debate é melhores companhias aéreas em atendimento ao cliente. Assim, ela está diretamente ligada a fatores como comunicação transparente, canais digitais funcionais, pontualidade e tratamento em casos de problemas operacionais. Por isso, as empresas que aparecem nos primeiros lugares dos rankings combinam eficiência operacional com um atendimento estruturado, com foco em rapidez de resposta, empatia e soluções práticas para o passageiro.
Quais foram as melhores companhias aéreas em atendimento ao cliente em 2025?
Nos rankings globais mais recentes, como o AirHelp Score e estudos de satisfação ao passageiro, destacam-se companhias como Qatar Airways, Singapore Airlines, Emirates e algumas europeias como Lufthansa e Swiss. Embora os números exatos possam variar a cada edição, essas empresas costumam registrar pontuações gerais próximas ou acima de 8,5 em 10 em índices de satisfação, combinando experiência de bordo, atendimento em solo e gestão de irregularidades de voo.
No caso do AirHelp Score, o atendimento ao cliente pesa de forma relevante ao lado de critérios como pontualidade e processamento de pedidos de indenização. Por sua vez, a J.D. Power costuma avaliar dimensões como:
- Facilidade de reserva e check-in;
- Conforto a bordo (poltronas, limpeza, entretenimento);
- Atuação da tripulação de cabine;
- Comunicação em atrasos e cancelamentos;
- Valor percebido pelo preço pago.
Nas melhores companhias aéreas do mundo, o padrão observado é de resposta rápida a reclamações, canais de atendimento multilingues, programas de fidelidade com suporte dedicado e procedimentos claros para reacomodação e compensações. Essas práticas elevam o nível de satisfação e garantem notas altas em rankings internacionais de atendimento ao passageiro.
Melhores companhias aéreas em atendimento ao cliente: critérios que fazem diferença
Quando se fala em melhores companhias aéreas em atendimento ao cliente, a classificação não se limita apenas à simpatia dos funcionários. Em pesquisas globais recentes, os principais critérios que determinam a avaliação do passageiro incluem:
- Pontualidade e regularidade de voos: número de atrasos e cancelamentos impacta diretamente a percepção de serviço.
- Gestão de problemas: como a companhia age em caso de extravio de bagagem, overbooking ou alteração de voo.
- Canais de atendimento: disponibilidade de chat, redes sociais, telefone e atendimento no aeroporto, com tempo de resposta razoável.
- Clareza de informações: comunicação objetiva sobre direitos do passageiro, remarcações e compensações.
- Conforto e consistência: padrão das aeronaves, espaço entre poltronas e qualidade do serviço de bordo.
Empresas que aparecem no topo dos rankings mundiais costumam apresentar notas acima de 90/100 em atendimento, segundo métricas inspiradas em plataformas como AirHelp, com destaque para compensações processadas de forma mais ágil e atendimento proativo em casos de crise operacional. Em estudos de satisfação ao cliente, como os conduzidos pela J.D. Power em mercados específicos, esses mesmos nomes também se mantêm entre os primeiros lugares em atendimento da tripulação e experiência geral.
Como Latam, Gol e Azul se posicionam em relação às líderes mundiais?
No cenário brasileiro, Latam, Gol e Azul concentram a maior parte do tráfego aéreo doméstico e boa parte das rotas internacionais. Em rankings globais que consideram atendimento ao cliente, essas companhias geralmente aparecem em posições intermediárias, abaixo das líderes do Oriente Médio e da Ásia, mas com desempenho razoável em alguns critérios específicos, sobretudo em voos domésticos.
De forma geral, as três apresentam pontuações típicas na faixa de 7,0 a 8,0 em 10 em índices de satisfação, dependendo da base de dados analisada e do período da pesquisa. Em plataformas que seguem a lógica do AirHelp Score, é comum que fiquem em blocos de colocação entre a 20ª e a 60ª posição global, variando por ano e por categoria. Em pesquisas de satisfação regional, por sua vez, costumam se revezar em liderança no mercado brasileiro, com diferenças de percepção ligadas à malha aérea e ao tipo de passageiro atendido.
Latam, Gol e Azul: pontos fortes e fragilidades no atendimento ao passageiro
A Latam Airlines, maior em presença internacional entre as brasileiras, costuma ser bem avaliada em rede de destinos e em alguns serviços digitais, como check-in on-line e aplicativo. Em rankings de atendimento, a companhia tende a registrar desempenho mediano em gestão de atrasos e bagagens, com relatos de tempos de resposta considerados longos por parte dos passageiros em alguns canais. Em comparação às líderes globais, o ponto sensível está na consistência do serviço entre diferentes aeroportos e parceiros regionais.
A Gol Linhas Aéreas é fortemente associada ao segmento de baixo custo, o que influencia a percepção de valor do passageiro. Em pesquisas de satisfação, encontra algum destaque em simplicidade de processos e na clareza das ofertas básicas, mas enfrenta críticas em temas como conforto a bordo, taxas extras e comunicação em situações de irregularidade. Em termos de atendimento ao cliente, a Gol costuma ter pontuações intermediárias, com desempenho melhor em rotas mais estruturadas e maior volume de voos.
Já a Azul Linhas Aéreas normalmente aparece, entre as brasileiras, como a mais bem posicionada em índices de experiência do passageiro, especialmente em rotas regionais e em aeroportos onde opera com estrutura própria. Em rankings inspirados pela lógica do AirHelp ou avaliações regionais, a Azul tende a ficar ligeiramente à frente de Latam e Gol em atendimento de bordo e cordialidade da equipe. Entretanto, enfrenta desafios em picos de demanda, quando há aumento de atrasos e pressão sobre a rede de atendimento, impactando notas em canais digitais e presenciais.
Comparadas às melhores companhias aéreas do mundo em atendimento ao cliente, as três brasileiras ainda apresentam distância em aspectos como padronização da experiência, comunicação proativa em crise e velocidade na solução de problemas. Porém, o avanço de ferramentas digitais, políticas de compensação mais claras e treinamentos de atendimento têm reduzido gradualmente essa diferença em algumas rotas e segmentos.
Tabela comparativa de atendimento ao cliente – principais companhias em 2025
Abaixo, um resumo em formato de tabela simples, com base em faixas de pontuação típicas observadas em rankings globais de atendimento ao cliente até 2025. Os valores são aproximados e representam tendências gerais, não dados oficiais de uma única pesquisa:
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| Companhia aérea | Posição global (faixa aproximada) | Pontuação de satisfação (0–10) | Comentário sobre atendimento ao cliente |
|---|---|---|---|
| Qatar Airways | Top 3 | 9,0 – 9,5 | Alto nível de serviço em solo e a bordo, forte estrutura para gestão de problemas e comunicação consistente. |
| Singapore Airlines | Top 5 | 9,0 – 9,4 | Reconhecida por atendimento atencioso, processos bem organizados e elevada taxa de satisfação em voos de longa duração. |
| Emirates | Top 10 | 8,7 – 9,2 | Experiência de bordo bem avaliada, canais de suporte eficientes e boa resolução de reclamações em mercados-chave. |
| Latam Airlines | Entre 30ª e 60ª | 7,3 – 7,8 | Rede ampla e serviços digitais razoáveis, com desafios na consistência do atendimento em atrasos e bagagens. |
| Gol Linhas Aéreas | Entre 40ª e 70ª | 7,0 – 7,6 | Foco em baixo custo, atendimento funcional, porém com limitações em conforto e comunicação em situações de crise. |
| Azul Linhas Aéreas | Entre 25ª e 55ª | 7,6 – 8,1 | Boa percepção de cordialidade da equipe e experiência positiva em rotas regionais, com pressão em períodos de alta demanda. |
Esse panorama mostra que, em 2025, as melhores companhias aéreas em atendimento ao cliente combinam estrutura global, investimentos em tecnologia e políticas claras de relacionamento com o passageiro. Latam, Gol e Azul seguem em processo de aproximação desses padrões, com avanços graduais em experiência do cliente, ainda que com espaço relevante para melhorias em comunicação, agilidade de resposta e padronização do serviço.
