O passageiro a�reo � obrigado a comunicar � empresa a�rea, neste momento de pandemia, que deseja cancelar a sua viagem em virtude do receio de ser contaminado pela COVID-19? Sim. Ele deve formalizar o desejo antes da data de embarque, utilizando os canais de comunica��o da empresa: autoatendimento eletr�nico ou telef�nico (protocolo).
Caso o problema n�o seja solucionado, o consumidor poder� registrar reclama��o na plataforma www.consumidor.gov.br. Todas as empresas a�reas que operam no Brasil est�o cadastradas na plataforma. A falta de comunica��o pr�via poder� acarretar “no show”, n�o apresenta��o para o embarque, o que prejudicar� os direitos do consumidor, seja para remarca��o, seja para reembolso.
A companhia a�rea pode se negar a restituir milhas do bilhete adquirido por milhas que foram canceladas pela pr�pria empresa? N�o. A necessidade dessa prorroga��o da validade das milhas ou a reintegra��o dos pontos/milhas para reutiliza��o � indispens�vel, j� que o cancelamento da viagem n�o foi motivado por vontade do consumidor, mas, sobretudo, pela situa��o at�pica da pandemia da COVID-19.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Minist�rio da Justi�a e Seguran�a P�blica emitiu sobre esse tema a Nota T�cnica 29/2020/CGEMM/DPDC/SENACON/MJ recomendando �s empresas a�reas:
– a prorroga��o imediata do prazo para expirar os pontos acumulados nos programas de fidelidade nos pr�ximos meses;
– o estorno dos pontos, sem penaliza��o, das passagens adquiridas (e canceladas em raz�o da COVID-19) com pontos vincendos (e milhas a expirar).