Nos �ltimos tempos, � comum constatarmos a indigna��o das empresas a�reas em rela��o ao aumento de demandas judiciais propostas pelos consumidores, sob a alega��o de "judicializa��o". Sempre discordei desse argumento, n�o apenas pelo motivo de advogar h� mais de 25 anos sobre esse tema, mas por acreditar que o consumidor de boa-f� somente se disp�e a propor a��o quando est� farto de tentar resolver sua insatisfa��o de forma extrajudicial.
Acredito que o consumidor que busca a justi�a est� indignado com o dano sofrido pela empresa, contrariamente ao que foi prometido no ato da oferta dos seus servi�os a�reos. Muitas vezes, essa indigna��o � manifestada pelo atendimento prec�rio fornecido no aeroporto que imp�e a perman�ncia em longas filas, com atendimento de funcion�rios despreparados, que sequer respeitam o atendimento preferencial dos passageiros idosos ou com crian�a de colo. Esse atendimento presencial torna-se ainda mais fatigante quando o voo contratado � cancelado e, muitas vezes, a empresa nega-se a fornecer at� mesmo a assist�ncia material necess�ria (comunica��o, alimenta��o e hospedagem).
Em rela��o ao canal de atendimento por telefone, o consumidor tamb�m se depara com a dificuldade em resolver seu problema, j� que � corriqueiro deparar-se com uma espera tediosa de mais de 50 minutos at� conseguir obter o atendimento do telefonista que nem sempre consegue solucionar a reclama��o do consumidor lesado, aumentando ainda mais sua raiva e sua indigna��o.
Outra op��o do consumidor � manifestar sua reclama��o mediante o Procuradoria de Prote��o e Defesa do Consumidor (PROCON) ou pela plataforma www.consumidor.gov.br, vinculado ao Minist�rio da Justi�a. Apesar de n�o ser obrigat�rio acionar o PROCON ou essa plataforma antes de ajuizar a a��o, acho interessante recorrer a esses canais de solu��o de conflito extrajudiciais.
Entretanto, , constatamos que a resposta das empresas a�reas s�o evasivas e quase sempre n�o atendem aos anseios do consumidor, j� que, no momento de dispor uma oferta de repara��o ao dano causado, nem sempre corresponde ao preju�zo financeiro suportado pelo cliente, sobretudo vinculado aos gastos extraordin�rios (alimenta��o e/ou hospedagem), que os clientes foram obrigados a arcar diante da falta de assist�ncia da empresa, durante o longo per�odo que permaneceu no aeroporto, aguardando a reacomoda��o do voo cancelado ou em atraso pela empresa.
Nesses casos, � comum a empresa apenas responder � sua reclama��o com um texto superficial, que limita apenas se desculpar pelos transtornos sofridos pelo consumidor, sendo, entretanto, incapaz de ofertar uma proposta condizente aos danos materiais e morais sofridos pelo passageiro. Diante dessas dificuldades em tentar resolver de forma extrajudicial, resta ao passageiro de boa-f� acionar o Poder Judici�rio, com o intuito de obter uma repara��o condizente aos danos sofridos, uma vez que pagou e acreditou nos servi�os a�reos ofertados e n�o obteve sua execu��o nos termos da contrata��o.
Desde 2020, constatamos que as condena��es por danos morais vinculados a empresas a�reas sofreram uma redu��o nas decis�es judiciais, muitas vezes motivadas pelo momento cr�tico da pandemia da Covid 19. Desde o ano passado, entretanto, tornou-se corrente nos depararmos com o descaso com o qual os passageiros a�reos t�m sido tratados de forma frequente, fato esse que n�o pode ser tolerado, pois n�o se restringe apenas a um “mero aborrecimento”.
Cabe �s empresas a�reas, de fato, respeitar, os direitos de seus clientes, disponibilizado canais e atendimento �geis que, de forma efetiva, resolva a reclama��o de seu passageiro. Caso n�o obtenha �xito, restar� ao consumidor recorrer ao Poder Judici�rio na esperan�a de obter a devida repara��o financeira n�o apenas em rela��o aos gastos extraordin�rios suportados, mas, sobretudo, pelo descaso com que foi tratado pela companhia a�rea, que se negou a respeitar seus direitos devidamente amparados pelo nosso C�digo de Defesa do Consumidor.