Definitivamente, os clientes est�o assumindo o destino de nossas empresas. Estamos vivendo uma mudan�a de um tempo em que as empresas definiam o modo como elas atuavam, para um novo tempo em que os clientes interferem diretamente no seu processo de produ��o e marketing. O pai do marketing, o professor Philip Kotler, define muito bem essa quest�o quando fala que, antes, as coisas se iniciavam das empresas e iam para o mercado, o que ele chama de sistema vertical, e que agora as coisas ocorrem numa rela��o direta entre empresas e clientes, o que ele chama de sistema horizontal. Nesse contexto, a cada momento os clientes exigem um tratamento mais individualizado, e tudo o que era oferecido dentro de uma proposta de mercado de massa perde totalmente a for�a, leva as organiza��es a desenvolver estrat�gias de marketing customizado.
Esse novo cen�rio exige que as empresas mudem a sua forma de atua��o, como meio de se manter no mercado. Essa nova postura de marketing � exigida desde as micro e pequenas empresas at� as maiores organiza��es mundiais. Ningu�m est� livre dessa realidade alterada.
Os clientes fazem pesquisas antes de comprar qualquer coisa, pois t�m em m�os um sistema quase ilimitado de an�lise, desde a mais simples at� a mais profunda escava��o de informa��es. N�o d� mais para prometer e n�o cumprir, como certamente ocorria, n�o � poss�vel mais garantir a fidelidade apenas oferecendo o que j� era oferecido antes. O cliente se pergunta: compro aqui na esquina ou compro pela internet?. A concorr�ncia aumentou e rompeu barreiras, mas isso tamb�m pode ser muito positivo, pois as empresas, que antes n�o participavam de determinados mercados, podem agora fazer parte dele, praticamente sem custos significativos.
A revolu��o dos clientes n�o � silenciosa, ela � totalmente aberta e est� nas redes sociais. Para saber quem � o seu cliente ou quem pode passar a ser, � s� procurar saber como ele se comporta, o que ele deseja, como ele quer ser atendido. Basta ligar um smartphone ou o notebook e perguntar para as pessoas o que elas querem, e adaptar a sua empresa a esses quereres.
quando o off-line encontra o on-line
Recentemente, escrevi um artigo sobre o chamado marketing de experi�ncia. Esse tema precisa ser muito mais explorado pelas empresas, pois ele trata de a��es off-line, associadas a recursos on-line nos pontos de vendas. Em resumo, � um trabalho de envolvimento emocional e dram�tico do cliente, transformando a sua decis�o de compra ou consumo de servi�os ainda mais vibrante, impressionante, marcante e que se fixa em sua mente, levando-o a repetir a compra e, ainda, divulgar natural e positivamente entre todas as pessoas do seu relacionamento. Parques como os da Disney s�o exemplos do marketing de experi�ncia. As pessoas n�o somente veem as coisas, elas as vivenciam, sentem pessoalmente as sensa��es oferecidas pela empresa. Oferecer experi�ncias pessoais e emocionais � uma forma com a qual diversas empresas t�m conquistado o seu sucesso. Mais do que vender algo, � preciso fazer com que o cliente sinta, toque, sinta o aroma, o sabor, vivencie o que est� buscando. Na loja da Apple, na emblem�tica esta��o Grand Central de Manhattan, distrito de Nova York, os clientes podem ver e experimentar os produtos 24 horas por dia, pois a esta��o de trem funciona direto e a loja faz parte da rotina das pessoas que circulam por ali. Em uma loja de produtos para montanhistas, os clientes podem subir em locais preparados e experimentar os equipamentos e acess�rios que usar�o em suas aventuras. Ele n�o precisa comprar na hora. Pode utilizar o seu smartphone e fechar a compra no dia seguinte, com maior grau de certeza de que n�o vai haver disson�ncia cognitiva, ou seja, arrependimento p�s-compra. O caminho � integrar m�dias sociais � experi�ncia do cliente. � preciso oferecer valor para todos os consumidores, em todos os pontos de contato, associando o recurso on-line com o off-line. As empresas devem se aproximar o m�ximo poss�vel do oferecimento de experimenta��o e isso pode ser feito em todos os segmentos do mercado. Trabalhe nisso!
Fonte: Unsplash
Dicas
Recomendo para todos os profissionais o livro
A magia dos shoppings – Como os shoppings atraem e seduzem, de Paco Hunderhill.