A pandemia do novo coronav�rus trouxe mais do que consequ�ncias para nossa sa�de e para a economia do mundo todo: ela tamb�m teve o poder de apressar o futuro. Isso porque muitas empresas acabaram se deparando com o grande desafio de acelerar a transi��o do presencial para o digital, focada principalmente na experi�ncia do cliente.
De fato, a COVID-19 transformou nossas rela��es e expectativas com pessoas (sejam amigos, familiares ou colegas de trabalho), empresas e servi�os em geral, e o momento de cada uma dessas empresas agir e se destacar no ambiente online se tornou cada vez mais urgente. Do lado de c�, o digital virou parte da nossa rotina e, agora, muita coisa do que faz�amos presencialmente � feita pelo celular ou computador: compras, trabalhos, reuni�es, cursos e por a� vai.
Para ser digital, grandes, m�dios e pequenos neg�cios tiveram que ir at� os clientes e contratar novas tecnologias que dessem um suporte no desafiador mundo online, de forma que ainda continuassem, mesmo que a dist�ncia, � disposi��o deles. De acordo com o relat�rio CX Trends 2021, de tend�ncias da experi�ncia do cliente da Zendesk, a pandemia do COVID-19 acelerou a transforma��o digital para 84% das empresas brasileiras. Al�m disso, mundialmente, 98% das empresas de m�dio e grande porte implementaram novas ferramentas ou processos em 2020.
Elas tiveram que aprender, muito rapidamente, sobre dados, atendimento digital, conte�dos omnichannel, dispositivos multifuncionais (que permitem que toda a compra seja feita sem sair de casa), plataformas de atendimento ao cliente, leads, marketplace e outros termos e ferramentas que nunca (ou raramente) estiveram no dicion�rio de tantos gestores.
E � a� que entram as empresas de tecnologia que oferecem o suporte a esses neg�cios com solu��es voltadas � experi�ncia do cliente, como a Zendesk. Esse � o chamado ponto da virada digital, que tem como objetivo ajudar empresas a acelerar o sucesso da experi�ncia do cliente neste cen�rio incomum e acelerado em que estamos vivendo hoje.
A tecnologia � uma ferramenta bastante �til para aproximar marcas e clientes, especialmente porque ela � a base do crescimento de canais bilaterais, ou seja, plataformas nas quais os dois lados da conversa dialogam entre si. Gradativamente, os clientes est�o transformando suas experi�ncias f�sicas e trazendo-as �s telas: eles procuram velocidade, conveni�ncia, empatia, transpar�ncia e compromisso com suas dores. E assim, sem a tecnologia certa, n�o existe uma jornada completa de satisfa��o do cliente por parte da marca, porque faltam ferramentas para o di�logo, para o p�s-venda, para an�lises de resultados ou para qualquer gerenciamento de crise, por exemplo.
Pedro Fontes, diretor s�nior de Vendas Enterprise da Zendesk Brasil, afirma que “empresas que reconhecem e agem em sua pr�pria transforma��o digital de maneiras significativas ter�o mais sucesso. Isso significa encontrar as ferramentas certas para tornar mais f�cil para elas fornecerem aos clientes o suporte que desejam, formar equipes para o sucesso e manter os neg�cios em sincronia em qualquer situa��o”.
E essa transforma��o est� longe de ter um fim.“As empresas mais bem-sucedidas entendem a import�ncia de trazer �timas experi�ncias ao cliente em tudo o que fazem. Isso era verdade em 2020 e continuar� a ser verdade em 2021 e al�m", completa Fontes.
Segundo Kathleen Barrett, vice-presidente de Enterprise & Head de Creator Success da Vimeo, um dos clientes globais da Zendesk, "o ponto de virada digital significou a ado��o acelerada de v�deo e muitas pessoas em busca de solu��es de v�deo. Tivemos um grande aumento em nossos usu�rios e assinantes, e isso se traduz, claro, em uma quantidade enorme de suporte ao cliente", diz ela, e acrescenta sobre a parceria: "A Zendesk fez parceria conosco de algumas maneiras, al�m de entregar a plataforma que oferecem e as ferramentas poderosas. Eles tamb�m s�o consultores para n�s, desde nossos usu�rios gratuitos at� nossos usu�rios corporativos. Ou seja, os clientes dos nossos clientes".
Afinal, o que � CX e qual sua import�ncia para as empresas?
O termo CX est�, cada vez mais, fazendo parte do dia a dia das empresas, sejam elas de tecnologia ou n�o. Isso porque � a sigla para Customer Experience (ou Experi�ncia do Cliente) e engloba toda a jornada de intera��o que uma pessoa tem com uma marca, seja qual for o canal de atendimento como site, Chat, aplicativo de mensagens, telefone, redes sociais e at� mesmo a loja f�sica.
De acordo com o relat�rio CX Trends da Zendesk, existem cinco tend�ncias do CX para o futuro (ou para o agora):
1) A experi�ncia do cliente se torna a estrat�gia de neg�cio
Uma pesquisa do Gartner de 2020 descobriu que 91% das organiza��es disseram que o CX � um dos, ou o objetivo principal, de seus esfor�os de transforma��o de neg�cios digitais. Isto porque, segundo o relat�rio da Zendesk, para 7 em cada 10 clientes brasileiros, passar por uma �nica experi�ncia negativa � o suficiente para eles trocarem de marca.
2) Um mundo com mais conversas
Consumidores est�o buscando conversar com as marcas, e n�o mais ficar dependente de um canal unidirecional, demorado e que os fa�am repetir informa��es e problemas. Da mesma forma, querem que as marcas os encontrem onde est�o. Em 2020, o atendimento ao cliente em canais de conversas digitais apresentaram os maiores crescimentos no uso, como m�dias sociais (+151%), chat ( 133%) e WhatsApp ( 118%).
3) �nfase em agilidade
Na Am�rica Latina, tanto os l�deres como os agentes em experi�ncia do cliente, citaram como o maior desafio em 2020, e prioridade daqui para frente, a capacidade de adapta��o r�pida �s necessidades em evolu��o dos clientes.
4) O futuro do trabalho � agora
Oferecer uma boa experi�ncia ao cliente tamb�m significa criar condi��es para que os times de atendimento possam trabalhar de forma inteligente e otimizando tempo e recursos. Hoje, 35% dos agentes de atendimento ainda dizem n�o ter as ferramentas certas para trabalhar, e isto impacta no atendimento ao cliente.
5) Ponto da virada digital
Hoje, 82% dos clientes afirmam que gastariam mais com uma marca que oferece uma boa experi�ncia, especialmente se for online, r�pida e simples. Estamos em um ponto de virada na digitaliza��o, e as empresas precisam se adequar para atender a um novo perfil de cliente para se manterem competitivas.
As empresas que priorizam a experi�ncia do cliente t�m sempre uma vantagem, pois desenvolvem servi�os e produtos voltados �s necessidades, dores e solicita��es deles. E mais que isso: as organiza��es que j� investiam nessa estrat�gia t�m ainda mais vantagem no mercado, principalmente porque essa lacuna entre as mais e menos avan�adas em CX ficou maior com a pandemia.
Uma marca que se importa com o CX est� sempre de olho no que o cliente faz, pensa, diz e consome. De acordo com Fontes, “o CX n�o desempenha apenas um papel na transforma��o digital - � a for�a motriz por tr�s dela, o cora��o e a alma de uma empresa”, e a boa not�cia � que os neg�cios est�o come�ando a investir cada vez mais nessas tecnologias!
Mas o que priorizar dentro desses investimentos? A Zendesk aponta tr�s principais prioridades:
- Facilitar as coisas para os clientes: estar onde eles est�o e ajud�-los a encontrar respostas rapidamente.
- Ajudar a equipe de suporte: providenciar um espa�o de trabalho digitalmente unificado, capacitar os colaboradores com recursos para que trabalhem de forma mais inteligente e escalar o autoatendimento com a ajuda da equipe.
- Manter a empresa em sincronia: personalizar o CX com uma vis�o �nica do cliente, expandir as solu��es com aplicativos, integra��es e automa��es e aprender a sempre melhorar por meio de an�lises dos dados da jornada do cliente.
Software de experi�ncia do cliente: um aliado para empresas sa�rem na frente com seus consumidores
A Zendesk � uma empresa de software de atendimento ao cliente que teve seu in�cio em 2007, dedicada ao fornecimento de solu��es flex�veis e dimension�veis de experi�ncia ao cliente: as famosas e tecnol�gicas ferramentas integradas de relacionamento para empresas.
Pedro Fontes explica a grande motiva��o por tr�s do trabalho da Zendesk: “acreditamos que as empresas precisam de tecnologias que se adaptem �s suas necessidades individuais. Neste cen�rio, os clientes querem velocidade e conveni�ncia, mas tamb�m buscam empatia e compromisso com as quest�es que os preocupam. Sem a tecnologia certa, uma empresa n�o pode reconhecer, muito menos ter empatia, por seus clientes”.
Portanto, com a inten��o de democratizar o software de atendimento ao cliente e torn�-lo mais f�cil de usar e ser adquirido por empresas de qualquer segmento, porte e lugar do mundo, a Zendesk foi desenvolvida em plataforma aberta, personaliz�vel e de r�pida instala��o.
Durante a pandemia, a Zendesk viu sua demanda crescer bastante devido � necessidade de muitos neg�cios em aumentar a presen�a no ambiente digital, al�m de terem percebido a import�ncia da qualidade das intera��es e conversas com o cliente (seja por chat, e-mail, redes sociais ou qualquer outro meio).
Segundo Fontes, “quando a pandemia estourou, j� est�vamos prontos para esta realidade, trazendo aos nossos clientes canais diversos de mensagem e uma plataforma integrada que pudesse ajudar a reconhecer os clientes e oferecer um atendimento personalizado, flex�vel e r�pido".
Para conhecer essas solu��es, entender como funcionam, pesquisar planos e pre�os, fazer uma avalia��o gratuita e entrar em contato com a equipe de vendas, � s� acessar o site da Zendesk e descobrir como a empresa est� ajudando as principais marcas brasileiras a lidar com este ponto de virada digital.