No mercado de trabalho p�s-Covid, mesmo os profissionais mais capacitados ter�o de absorver compet�ncias novas para encontrar boas oportunidades, que j� come�am a aparecer. Durante a pandemia, o segmento de teleatendimento foi um dos que mais registrou contrata��es.
De acordo com levantamento feito pela empresa de recrutamento on-line Catho, de mar�o a maio de 2020, o n�mero de vagas abertas para operador de call center cresceu 218% na compara��o com o mesmo per�odo de 2019.
Neste setor, as habilidades de escuta, argumenta��o, resili�ncia, e empatia calibrada passaram a ser mais ou t�o importantes quanto conhecimentos t�cnicos. E elas est�o sendo identificadas com a ajuda da intelig�ncia artificial, para que o perfil do candidato seja compat�vel com os atuais requisitos para o trabalho home office.
"Al�m de cruzar os dados demogr�ficos, cursos, experi�ncias, a intelig�ncia artificial nos ajuda a entender, logo nas primeiras etapas e din�micas do processo, se o candidato tem o perfil mais voltado para venda, para SAC ou at� cargo de lideran�a, e se faz match com nossos indicadores de performance. Se o perfil n�o se encaixar de primeira, mas for bem avaliado, ele seguir� para um banco de talentos e poder� ser convocado quando a vaga adequada surgir", explica Ana D�valos, diretora de RH da Sercom, contact center e desenvolvedor de tecnologias de atendimento ao consumidor.
A ferramenta utilizada mais que dobrou a ader�ncia dos perfis contratados � cultura e valores da companhia. Antes, de cada 10 candidatos, tr�s apresentavam boa ader�ncia.
Agora, sete em cada 10 candidatos apresentam perfis que atingem a nota de corte ou score estabelecido, conta Jeanine dos Santos, gerente de recrutamento e sele��o da companhia, que treina tamb�m novas habilidades nos recrutadores que ir�o, em uma segunda etapa, entrevistar os candidatos em sala virtual.
Agora, sete em cada 10 candidatos apresentam perfis que atingem a nota de corte ou score estabelecido, conta Jeanine dos Santos, gerente de recrutamento e sele��o da companhia, que treina tamb�m novas habilidades nos recrutadores que ir�o, em uma segunda etapa, entrevistar os candidatos em sala virtual.
"As vagas s�o para diversos setores da economia. Para atendimento na �rea da sa�de, para citar um exemplo, contratamos estudantes do 3ª ano de farm�cia, e buscamos, al�m de conhecimento t�cnico, pistas sutis de comportamento emp�tico e n�o invasivo, requisitos necess�rios para lidar com situa��es que envolvem uso de medicamentos por exemplo", diz Jeanine dos Santos.
Segundo D�valos, a capacidade de se relacionar mesmo n�o sendo presencialmente � outro requisito-alvo. O supervisor que estava acostumado a "ver de perto" a produtividade, hoje tem que ter um perfil muito mais anal�tico para avaliar os indicadores, a resolutividade do atendimento.
"O operador, por sua vez, tem que saber falar e escrever muito bem, porque as d�vidas n�o ser�o sanadas levantando o bra�o e indo na mesa do chefe. Muitas vezes ele vai se relacionar com a opera��o e atender os consumidores via chat", alerta.
O desenvolvimento de compet�ncias faz parte de um programa estruturado - chamado UP - que oferece forma��o permanente aos colaboradores, preparando-os para o plano de carreira da companhia. Em um ano (2019), o �ndice de promo��o de cargos atingiu 30% entre os pr�prios funcion�rios, antes de abertura para o mercado.
Oportunidades
Na Sercom, somente em junho, 500 pessoas foram contratadas. Em m�dia, s�o abertas 300 vagas mensais, destinadas para cargos de operador de telemarketing, analista de relacionamento, gestores e supervisores.
Para participar, n�o h� crit�rios como idade ou cursos espec�ficos. O candidato deve ter o ensino m�dio completo e realizar todas as etapas de sele��o on-line, iniciando com o cadastro e provas no site.
Para participar, n�o h� crit�rios como idade ou cursos espec�ficos. O candidato deve ter o ensino m�dio completo e realizar todas as etapas de sele��o on-line, iniciando com o cadastro e provas no site.
"Estamos contratando pessoas de regi�es mais diversas, descentralizando a renda no pa�s, abrindo novas perspectivas em rela��o a compet�ncias e diversidade, como oportunidades aos PCDs", informa John Anthony von Christian, vice-presidente da Sercom.
A companhia est� com 15 vagas abertas para PCDs. O processo seletivo � o mesmo para todos os candidatos. E, com a possibilidade de atua��o em home office, aumentam as oportunidades para todos exercerem seu potencial mais produtivo, destacando as capacidades individuais e n�o as limita��es f�sicas.
Novo modelo, melhores resultados
O uso da tecnologia n�o se resume ao momento da contrata��o. Com as mudan�as sist�micas para permitir o trabalho dos operadores em casa, a plataforma de gerenciamento remoto est� se mostrando bastante eficiente.
Em maio, o desempenho de qualidade do atendimento no regime home office foi 6,5 maior do que na opera��o f�sica e, em junho, o mesmo �ndice no home office foi 3,2 maior do que no presencial.
Em maio, o desempenho de qualidade do atendimento no regime home office foi 6,5 maior do que na opera��o f�sica e, em junho, o mesmo �ndice no home office foi 3,2 maior do que no presencial.
Os planos de incorporar a jornada h�brida de trabalho foram acelerados pela pandemia. "Estamos com 50% das opera��es em home office e 50% em nossas instala��es. E vamos continuar contratando, apesar de o pa�s estar ainda sens�vel a oscila��es. Essa adapta��o abriu uma perspectiva maior de empregabilidade", conclui Christian.