Os clientes est�o em busca de conveni�ncia e experi�ncias positivas. Os antigos m�todos de vendas e principalmente de acesso e relacionamento com eles precisam ser substitu�dos por meios mais sofisticados que atendam aos novos desejos e expectativas.
As empresas que quiserem sobreviver e crescer s� t�m um caminho pela frente: mudar com urg�ncia a sua forma de identificar, comunicar e se relacionar com os seus clientes. Eu sempre falei sobre isto. H� mais tempo a recomenda��o dos Consultores era de que as organiza��es adotassem uma filosofia de marketing efetiva e parassem de olhar somente para si mesmas. Aquelas que n�o fizeram isto j� foram vencidas ou caminham enfraquecidas sem muitas possibilidades de recupera��o.
Agora temos outro cen�rio pela frente. A recomenda��o atual se refere a necessidade de se adotar uma nova forma de comunica��o e relacionamento com o p�blico-alvo, bem diferente da forma como ocorria antes, que j� foi eficiente, mas, simplesmente n�o funciona mais.
Estamos numa nova era, em que a tecnologia e principalmente o processo de digitaliza��o est�o contribuindo para uma mudan�a no comportamento das pessoas, criando nelas novas perspectivas, outras formas de enxergar o mundo, o que as est� levando a uma vis�o mais cr�tica de tudo o que est� ao seu redor. E esse cen�rio est� diretamente ligado �s organiza��es e a sua forma de atua��o no mercado
Os consumidores passam a dominar o relacionamento com as institui��es, sejam elas privadas ou governamentais, podemos chamar a este fen�meno de processo de inclus�o. O autor Philip Kotler nos lembra que estamos saindo de uma estrutura em que predominava a centraliza��o das defini��es pelas empresas para um outro momento em que predominam as escolhas de cunho multilateral, ou seja, todos passam a poder fazer as suas pr�prias escolhas, com muito mais liberdade e mais op��es.
Ao acessarem os seus notebooks, smartphones e outros sistemas mobile, os consumidores passam a ter acesso imediato �s informa��es aumentando a sua criticidade e poder de resposta a tudo o que as empresas oferecem.
O conceito de confian�a mudou. As m�dias tradicionais perdem de forma marcante o seu poder de envolvimento e convencimento. Os clientes j� est�o acostumados a pesquisar marketplaces, sites de pesquisas e mais do que isto, eles est�o dando muito mais aten��o �s opini�es de outros usu�rios, a indica��es de amigos pelo WhatsApp, Facebook, Linkedin, canais de youtube e outros meios digitais.
O que est� ocorrendo � um fen�meno comportamental, e isto exige uma nova forma de perceber e de dar a��o ao marketing. As campanhas de comunica��o tradicionais arrefeceram, perderam muito o seu poder de convencimento dos clientes. O que antes era vertical, ou seja, as empresas convenciam os compradores, agora � horizontal, o que significa que os clientes acreditam mais nos amigos e outros consumidores com os quais fazem contatos atrav�s dos diversos meios digitais e assim, pedem suas opini�es e se interessam por suas experi�ncias com determinado produto ou servi�o.
Dentro desta nova perspectiva, os clientes ficam a cada dia mais pr�ximos da realidade do que realmente as empresas oferecem. Promessas v�s, produtos que n�o correspondem � realidade prometida, ou esperada, tendem a ser reconhecidos, julgados e passam a ter a sua verdadeira situa��o comunicada e discutida entre as pessoas. Neste sentido as empresas que prometem e n�o cumprem, que oferecem algo que efetivamente n�o atende �s expectativas, tendem a ser julgadas e censurados pelos usu�rios atuais e potenciais.
Essa realidade de mercado, em que prevalece a transpar�ncia, clareza, facilidade de identifica��o da origem das informa��es, o acesso ao imediato feedback por parte dos clientes tem exigido das organiza��es uma nova defini��o de qualidade, de comunica��o, de t�cnicas e comportamentos de de vendas, Nasceu e se desenvolve a necessidade urgente de aplica��o de novas estrat�gias de comunica��o e relacionamento de marketing.
As empresas v�o ter que “aprender a ser gente”. Os clientes n�o podem mais serem vistos apenas como um n�mero, um p�blico-alvo, um relat�rio de vendas, uma meta batida, um sorriso. Eles dever�o ser tratados de forma muito mais pr�xima, com relacionamento mais �ntimo, em que passam a ser tratados cada vez mais como amigos. Suas necessidades precisam ser atendidas de forma bem mais individualizada. As empresas dever�o estar mais acess�veis e conversar cada vez de forma mais amig�vel com quem lhe d� o sustento.
Termos e metodologias tais como horizontalidade, inclus�o, rea��es sociais, formas de neg�cios inclusivas, s�o agora uma nova configura��o de atua��o em marketing. Lembro tamb�m que instrumentos e meios, tais como plataformas, inbound marketing, outbound marketing, marketing digital, lojas digitais, conectividade m�vel, fazem parte desse mundo novo de atua��o em marketing, e disso, n�o deve ficar nada que transpare�a superficial, ou robotizado.
� preciso, por�m, lembrar que estamos passando por uma fase de transi��o, e este � o desafio. Ainda h� alguns segmentos de clientes que t�m um comportamento intermedi�rio, que n�o compartilham as suas experi�ncias e tendem a ser fieis h� algumas marcas.
Independente da tecnologia, das inova��es do mundo digital, das novas metodologias, tudo isso somente ter� significado e gerar� resultados positivos e marcantes se as empresas efetivamente oferecerem uma vida melhor para as pessoas. As organiza��es seja de que segmento ou tamanho forem continuam com a miss�o de fazer os clientes felizes e experi�ncias inesquec�veis.