Vai ficar na hist�ria do marketing e das empresas esse tempo dominado pelo medo, tristeza, incerteza e muito mais. A pandemia trouxe uma realidade amarga. Empresas sofreram um duro golpe em suas atividades. Muitas delas n�o estavam preparadas para uma redu��o acentuada das vendas, e v�rias chegaram � paraliza��o definitiva.
Sempre que se sofre um golpe inesperado, o caminho � aprender com a dor, fortalecer com as experi�ncias vividas e levantar mais forte do que era antes. Fatores externos como crise mundial, restri��es econ�micas, transforma��es provocadas pela tecnologia, fatores sociais e outros, mudam o cen�rio e provocam mudan�as na dire��o e no modo de fazer as coisas. � preciso mudar o posicionamento, aumentar a resili�ncia, enfrentar a disrup��o e repensar o modo de atua��o.
Aos poucos os sinais positivos aparecem, um cen�rio diferente se mostra. Os clientes est�o cada vez mais �vidos por fazerem compras, passearem em shoppings, viajarem, terem uma vida melhor. Muitos que come�aram a pedir comida pelo sistema de delivery, ou comprar mais produtos interessantes por meios digitais, tendem a permanecer com esta forma de aquisi��o, e provocam o crescimento dos marketplaces e outros formatos de vendas de produtos e servi�os. Uma esp�cie de sol nascente para as vendas.
Chega-se numa fase menos grave da COVID-19 e as empresas que souberam administrar a fase mais dif�cil dela, precisam atuar agora no mercado com maior desprendimento, com a vis�o de marketing ainda mais bem definida, com um foco mais fortemente voltado para os clientes, com equipes de vendas sedentas por fechar vendas e fidelizar clientes. Entretanto, n�o � isto que est� sendo observado em grande parte dos meios de vendas.
Nas lojas f�sicas pode-se perceber por parte da maioria dos vendedores, o mesmo desconhecimento dos produtos dispon�veis, a pouca gentileza com os clientes, a malemol�ncia para fazer a apresenta��o dos produtos, principalmente �queles clientes mais indecisos. Falta em grande parte dos profissionais a devida flexibilidade ou conhecimento para lidar com pedidos de descontos, questionamentos de pre�os, ou reclama��es sobre produtos. Parece que nada mudou, pois, continua imperando a falta de conhecimento t�cnico, a aus�ncia de habilidades e a dificuldade de aplica��o das boas t�cnicas de vendas.
Os sistemas de atendimento por telefone continuam sendo regidos pela musiquinha insuport�vel e pela dan�a do cliente, que � levado de �rea em �rea, at� dar a sorte de chegar em uma pessoa que possa efetivamente oferecer a solu��o, sem estar irritada e sem paci�ncia no atendimento. Empresas de telefonia, internet, bancos e muitos servi�os p�blicos, s�o os puxadores dessa fila imensa de empresas, que insistem em n�o fazer o devido investimento e capacita��o em atendimento.
Ouvimos muito, no per�odo de pandemia, reclama��es e lamenta��es que os clientes sumiram, que eles fazem falta, que sem eles as empresas n�o podem sobreviver. Concordo com todas elas. Mas, o que me deixa muito preocupado � o fato de que, quando os clientes come�am a aparecer novamente, lentamente, gradativamente, ansiosos por uma distra��o, por um produto novo para a sua casa, com vontade de dar um presente para um parente, ou para consertar algum eletrodom�stico, as recep��es a eles s�o t�o ruins, ou piores do que antes da pandemia.
Fa�o constantemente pesquisas e an�lises nos shoppings, lojas de “rua”, pequenos neg�cios em geral, restaurantes, supermercados e prestadores de servi�os diversos. Os prazos de entrega continuam longos e inegoci�veis, as posturas f�sicas das pessoas do atendimento persistem inadequadas para o palco de vendas, gar�ons passam pelos clientes, como se estes fossem plantas, e quando atendem n�o conhecem os pratos do card�pio, ou n�o est�o dispostos a fazer alguma adequa��o solicitada pelo cliente. Persistem as rupturas nas g�ndolas de supermercados, lojas, farm�cias, e, vale citar, o pessoal dos caixas com a express�o desinteressada, ou impaciente.
O momento exige flexibilidade nos neg�cios, capacita��o urgente das equipes de linha de frente, redu��o dos prazos de entrega, atendimento com gentileza extraordin�ria, solu��es para situa��es insol�veis, (exige criatividade e vontade de ajudar o cliente), cumprimento r�gido das promessas, valoriza��o suplementar aos clientes f�is.
Ainda vivemos tempos dif�ceis, em fun��o da Covid-19, mas, j� n�o tem justificativa plaus�vel a manuten��o de uma postura r�gida, de uma atua��o limitada pela espera de tempos melhores, que, ali�s, jamais vir�o, a n�o ser que esses tempos sejam constru�dos pela mudan�a de mentalidade, pela implementa��o de novas propostas de atua��o, muita inova��o e com o envolvimento de todos que fazem parte da organiza��o.