A estudante Marina Lima, 20 anos, foi v�tima dessa situa��o desagrad�vel. A jovem fez a compra de um t�nis pela internet, mas nunca recebeu o produto. "Eu fiz o pedido no in�cio de abril, comprei uma cal�a e um t�nis, mas em compras separadas. A cal�a chegou. O t�nis, n�o, e estava constando como entregue", relata. Ela ent�o entrou em contato com a empresa respons�vel que, por sua vez, contatou a transportadora e constatou que o produto havia sido extraviado.
Ap�s o ocorrido, a empresa disse que ressarciria o valor pago, o que tamb�m n�o aconteceu. Como o acordo foi descumprido, a estudante postou uma queixa em plataforma voltada a reclama��es de consumidores e a companhia respondeu, estabelecendo um novo prazo, de tr�s meses, para o pagamento. Marina segue aguardando o estorno.
Condi��es
Segundo os Correios, quando h� rela��o comercial entre remetente e destinat�rio, as regras de ressarcimento para encomendas s�o de responsabilidade do provedor do espa�o onde foi realizada a transa��o. No ato da compra, � importante o consumidor observar quais s�o as condi��es que o site oferece caso ocorra roubo ou extravio.
Nesses casos, o contratante dos servi�os dos Correios tem direito ao ressarcimento das tarifas postais pagas, valor que varia conforme o servi�o adquirido. Essas informa��es s�o prestadas diretamente ao cliente quando � solicitada a apura��o, registrando um pedido de informa��o por meio dos telefones 3003-0100 (capitais e regi�es metropolitanas) e 0800 725 7282 (demais localidades), ou pelo Fale Conosco, dispon�vel no site www.correios.com.br.
Embora as causas que motivam ambas as ocorr�ncias sejam variadas, em todas elas a empresa atua em parceria com os �rg�os de seguran�a p�blica, colaborando com informa��es e, principalmente, com a��es de preven��o a delitos contra o sistema postal, garante a empresa.
Em 2019, os procedimentos internos de apura��o de ocorr�ncias foram reformulados, tornando-se, segundo os Correios, mais c�leres e transparentes. "Atualmente, quando comprovado o dolo ao final do processo, cada agente envolvido � penalizado (no �mbito da empresa) de acordo com sua parcela de responsabilidade no epis�dio", informou.
Legisla��o
A advogada Renata Palma, especialista em direito do consumidor, esclarece que a empresa que conta com uma loja on-line ou um marketplace - plataforma de uma empresa onde s�o comercializados seus pr�prios produtos e produtos de outras empresas - , � respons�vel pela entrega das mercadorias adquiridas pelos consumidores. "Atribuir atrasos na entrega ao servi�o postal, � transportadora ou a falta de estoque n�o � aceit�vel", afirma.
Entrega atrasada, incompleta, diferente do anunciado ou n�o feita configura descumprimento de oferta ao consumidor, de acordo com o artigo 35 do C�digo de Defesa do Consumidor.
Caso isso ocorra, o comprador tem algumas op��es. A primeira � exigir o cumprimento for�ado da obriga��o, "nos termos da oferta, apresenta��o ou publicidade, ou seja, exigir a entrega do produto comprado", destaca a legisla��o. Pode ainda aceitar outro produto ou presta��o de servi�o equivalente e, em �ltimo caso, rescindir o contrato, com direito � restitui��o de quantia eventualmente antecipada, bem como danos morais, dependendo do caso.
Al�m disso, a advogada Renata Palma frisa que � essencial guardar todos os registros da compra realizada, com a indica��o do prazo de entrega, comprovante de pagamento e nota fiscal. Ela orienta ainda a tirar print da tela do site com o pedido e guardar mensagens trocadas com a empresa.
* Estagi�ria sob supervis�o de Mariana Niederauer
Como resolver
Veja o que fazer quando n�o receber o produto adquirido on-line
» Entrar em contato com a empresa respons�vel por meio de SAC, telefone ou mensagem quando verificar que a entrega est� atrasada
» Se a quest�o n�o for solucionada pela empresa, formalizar a reclama��o no Procon, via correios, presencial ou eletronicamente
» Caso o problema n�o seja resolvido de nenhuma dessas formas, o consumidor ainda pode procurar o Juizado Especial C�vel, para registrar a reclama��o verbalmente ou por escrito