A administradora de empresas Maria Carolina Garcia conta que comprou uma passagem para Portugal, com embarque para o dia 4 de setembro, mas at� hoje n�o recebeu os tickets. “Tentei atendimento durante 9 horas no fim de semana, mas os canais demoram muito para responder”, disse.
Ainda segundo a cliente da plataforma, ela comprou a passagem para ir a um casamento de uma amiga de inf�ncia e est� apreensiva. “Realizei a compra de passagens promocionais no dia 12/06/2022." Segundo ela, a compra foi paga com Pix e a empresa informou que 20 dias ap�s a compra enviaria um formulario solicitando dados do passageiro, que ela alega n�o ter recebido no prazo.
"J� passaram 152 dias e n�o entraram em contato. N�o consigo falar no atendimento. Minha viagem j� est� pr�xima e n�o tenho nenhuma informa��o. No status do pedido s� informa e-mail enviado.” afirma um consumidor no site.
Maria Carolina diz que percebeu a '123 Milhas' se movimentando para resolver os problemas de alguns passageiros, mas ela ainda n�o recebeu retorno.
Falta de transpar�ncia
A moradora de BH ainda aponta um problema na pol�tica da plataforma como mais uma situa��o que prejudica os consumidores. Segundo ela, a empresa informa em um regulamento que, ap�s a compra de uma passagem, o usu�rio deve receber um formul�rio em at� 20 dias ap�s a compra para receber o bilhete.
Entretanto, muitos clientes alegam no Reclame Aqui que n�o receberam esse formul�rio, e nem foram informados de que o n�o preenchimento implicaria no cancelamento dos bilhetes. “O atendimento ainda est� muito aqu�m, a maneira como eles comunicam sobre esse formul�rio induz ao erro mesmo”, disse.
De acordo com administradora de empresas, no caso dela, em junho a empresa comunicou que o formul�rio seria enviado em at� 20 dias, mas somente na semana passada ao ter o pedido cancelado, a empresa informou que o formul�rio deveria ter sido preenchido com 60 dias de anteced�ncia. Ela alega n�o ter recebido o documento no prazo estipulado pela empresa.
“Eu comuniquei que n�o recebi o formul�rio no dia 16 de junho e s� recebi um para preencher no dia 5 de agosto”, disse. Para ela, a organiza��o da interface do site n�o est� bem disposta, tendo em vista que esse “detalhe” � uma condi��o para que o cliente viaje ou n�o.
Como mesmo com o preenchimento do formul�rio Maria Carolina n�o teve suas passagens emitidas, ela diz que vai procurar meios judiciais de resolver a quest�o.
"Eles me confirmaram duas vezes tanto por whatsapp, quanto por email que minha reserva estava ok e as passagens estavam em emiss�o antes de cancelarem a minha reserva."
O que fazer nessas situa��es?
A advogada especialista em direito do consumidor Renata Abal�m explica que antes de mover a��o judicial o cliente deve usar todos os canais de atendimento e registrar todos os contatos feitos, por meio de prints, al�m de anotar todos os protocolos de atendimento.
Abal�m tamb�m esclarece que, mesmo que a empresa esteja entrando em contato aos poucos e tenha esclarecido a alguns usu�rios sobre os cancelamentos, isso n�o invalida a les�o moral e a perda de tempo nos contatos feitos, o que permite que o consumidore lesado entre com uma a��o judicial pela tese de Desvio Produtivo do Consumidor.
“ O consumidor precisa estar totalmente documentado de provas. Protocolos, prints dos chats de conversa, Reclame Aqui, tudo mesmo”, orienta. Al�m disso, � recomendado que o consumidor registre sua reclama��o no portal do Governo Federal Consumidor.gov.
Nesses casos, � poss�vel ir na justi�a buscando o ressarcimento ou indeniza��o moral pelo desgaste e pelo inc�modo. “H� tamb�m a possibilidade de argumentar a perda de tempo com chats, telefones, al�m do estresse devido aos planos que foram desfeitos”, explica Abal�m.
O que diz a 123 Milhas
A reportagem entrou em contato com a 123 Milhas. Em nota, a empresa afirma que honra todos os compromissos firmados com seus clientes. N�o cancelou e nem cancelar� nenhum pacote/voo vendido em seu site, de forma deliberada. "Entretanto, na modalidade de passagens e pacotes flex�veis, verificou-se uma inconsist�ncia, por breve per�odo de tempo, no sistema de envio de “formul�rio” para preenchimento do nome dos passageiros."
De acordo com a empresa, essa inconsist�ncia provocou o envio equivocado do e-mail de cancelamento. "Lamentamos por isto e informamos que a 123 milhas, al�m de prestar todo o apoio necess�rio aos clientes afetados, resolver� a totalidade destes casos at� sexta-feira (02/09)."
Sobre os clientes apontados na mat�ria, a empresa informa que os casos j� foram resolvidos e os clientes atendidos em suas demandas.
"Al�m dessa situa��o pontual que, como j� descrito, est� sendo tratada com todo empenho, prioridade e seriedade por nossa equipe, cumpre destacar que a 123 milhas, assim como a grande maioria das empresas do setor tur�stico brasileiro, est� sendo fortemente impactada pelo fato do Brasil ter tido nos �ltimos meses um dos maiores �ndices de cancelamentos e altera��es de voos da sua hist�ria.
Apesar deste contexto desafiador, ocasionado pela atividade de outras empresas, a 123 milhas segue apoiando todos os seus clientes na resolu��o desses e outros problemas e rev� continuamente seus processos para atend�-los melhor, a cada dia, j� que s�o sua raz�o de existir. Este apoio e esfor�o nos elegeu e premiou, por vota��o popular, como a melhor ag�ncia de viagens no atendimento a clientes, conforme o Pr�mio Reclame Aqui 2021. Vale dizer que, considerando os �ltimos 6 e 12 meses, a 123 milhas possui a melhor reputa��o (RA 1.000) no atendimento a clientes neste mesmo site."
*Estagi�ria sob supervis�o da subeditora Jociane Morais