Carolina Ignarra
CEO do Grupo Talento Incluir
O Dia do Consumidor � sempre um momento para refletir sobre como inovar, como encantar e como surpreender o cliente. Descontos, cupons, programas de fidelidade, experi�ncias e outros tantos argumentos surgem todos os dias para que o com�rcio aproveite da melhor forma o potencial de consumo de seus clientes. Mesmo com tantas novidades, o mercado ainda n�o reconhece o poder de compra das pessoas com defici�ncia.
No Brasil, segundo o �ltimo censo do IBGE (2010), cerca de um quarto da popula��o brasileira (46 milh�es) tem algum tipo de defici�ncia. Um estudo da Accenture (2018) aponta que esse p�blico tem potencial de consumo estimado em R$ 22 bilh�es por ano.
O avan�o da cultura de inclus�o de profissionais com defici�ncia nas empresas e a expans�o das a��es de inclus�o e diversidade t�m contribu�do para melhorar a condi��o financeira das pessoas com defici�ncia, quando empresas oferecem oportunidades que v�o al�m da contrata��o pela exig�ncia da lei.
De forma geral, o consumidor atual tem cobrado das empresas atitude e posicionamento inclusivo. A agenda ESG tem desafiado as corpora��es a buscarem a cultura de inclus�o mais produtiva, aquela que vai al�m da contrata��o por defici�ncia, idade, ra�a, cor, g�nero. Promove o desenvolvimento estruturado das carreiras de profissionais com defici�ncia, com equidade e permite que possam usufruir das mesmas oportunidades oferecidas aos demais colaboradores.
Um levantamento da Talento Incluir apontou que os investimentos das empresas come�am a migrar da contrata��o para programas de desenvolvimento de cultura de diversidade & inclus�o. Com carreiras mais promissoras, o protagonismo no trabalho tem assegurado mais conquistas �s pessoas com defici�ncia. No entanto, mesmo com tantas evid�ncias, esse consumidor ainda � subestimado pelo com�rcio em geral.
As barreiras ainda s�o in�meras, a come�ar pela acessibilidade. Pesquisa realizada pelo Movimento Web Para Todos mostrou que o n�mero de sites brasileiros aprovados em todos os testes de acessibilidade representa menos de 1% do total. A maioria n�o est� acess�vel para consumidores que necessitam de recursos de acessibilidade para realizar suas compras. Isso acontece mesmo com a acelera��o digital que a pandemia trouxe.
As lojas f�sicas, obrigadas por lei a investirem em acessibilidade arquitet�nica, ainda assim pecam por n�o treinar seus funcion�rios para um atendimento digno e respeitoso. Essa � a melhor experi�ncia que faz com que ele volte.
Mas o que o consumidor com defici�ncia espera? Assim como os demais, n�s desejamos viver �timas experi�ncias de consumo, encontrar nossos produtos do dia a dia de forma �gil e segura. Iniciativas como marketplace de inclus�o, plataformas que re�nem produtos, servi�os e informa��es t�m fortalecido e facilitado o consumo para as pessoas com defici�ncia.
Esse tipo de canal de venda por nicho vem ganhando espa�o e tem inspirado o mercado. O cliente pode encontrar desde artigos para a sa�de, moda inclusiva, maquiagens especiais, aparelhos, dispositivos e solu��es que movimentam um mercado importante e expressivo. Pensando nisso, criamos o UinHub, que re�ne 24 lojas com cerca de 800 itens dedicados a esse consumidor.
Isso tem motivado o mercado a cada vez mais atuar considerando a representatividade do consumidor com defici�ncia. Essa valoriza��o � que nos inspira e nos leva � fideliza��o. N�s precisamos sentir que nossos desejos e necessidades de consumo foram considerados desde a cria��o dos produtos, campanhas publicit�rias at� a experi�ncia que encontramos nas lojas f�sicas ou on-line e nos pr�prios produtos. Com respeito e sem capacitismo. Esperamos que assim seja com roupas, com viagens, com passeios, com restaurantes e o que mais desejarmos consumir.
Encontrar caminhos para atender o cliente com defici�ncia de forma eficiente � uma a��o que vai al�m dos preceitos de inclus�o, diversidade, acessibilidade. � uma atitude que humaniza as rela��es de consumo e que tem o poder de conectar cliente e com�rcio pelo elo mais forte e importante dessa cadeia: o respeito.