Guilherme Pessoa
Supervisor de opera��es da Poli
Oitenta por cento dos brasileiros fazem contato com as empresas pelo WhatsApp, de acordo com pesquisas feitas por empresas de omnichannel. Apesar de se consolidar essa ferramenta como um grande canal, � fato que, � medida que os neg�cios crescem, fica imposs�vel gerenciar atendimentos, seja no celular, seja na vers�o web. Solu��es que supram o fluxo de mensagens s�o cada vez mais procuradas, e o mercado disponibiliza op��es diversas, entre elas as n�o oficiais.
Ocorre que, mesmo fornecendo pr�ticas nem sempre permitidas pela plataforma oficial do WhatsApp, a utiliza��o da API (sistema de programa��o de aplica��o) n�o oficial parece representar, em um primeiro momento, economia de custos. Mentira. Tem-se aqui a velha m�xima do barato que sai caro. Optar por esse caminho aparentemente mais f�cil faz a empresa perder dinheiro, neg�cios e at� ser banida do aplicativo.
Uma API n�o oficial � mais barata, mas gera uma s�rie de problemas: e n�o s�o poucos, nem banais. O sistema n�o oficial n�o tem estabilidade de conex�o, prejudicando o fluxo de comunica��o com os clientes, pois o di�logo com o atendente � interrompido em algumas oportunidades. Isso leva � insatisfa��o do cliente e � perda de credibilidade. Ou seja, neg�cios deixam de ser fechados, vendas deixam de ser realizadas. Pior ainda: por descumprimento de regras, o WhatsApp pode banir tempor�ria ou definitivamente o n�mero, e ent�o a empresa perde a principal forma de contato com seu p�blico e, tamb�m, a credibilidade.
Outro risco cr�tico � o da falta de seguran�a. APIs n�o oficiais do WhatsApp s�o mais suscet�veis a ciberataques. A empresa pode ter seus dados e os de seus clientes sequestrados, expostos e utilizados por golpistas digitais. Al�m de colocar a empresa em situa��o de descumprimento da Lei Geral de Prote��o de Dados (LGPD), a vulnerabilidade � capaz de levar a danos financeiros e de imagem irrepar�veis.
Por outro lado, o Grupo Meta, detentor dos direitos do WhatsApp, disponibiliza a API (sistema de programa��o de aplica��o) Oficial do WhatsApp, para que, por meio de parceiros, as empresas consigam utilizar plataformas que suportem esse alto fluxo de mensagens e consigam incluir funcionalidades extras, como chatbots, sistemas de pagamentos e at� ferramentas de disparo de mensagens em massa.
Estar munido de ferramenta oficial � realmente seguro: o risco de banimento, de ficar � margem, no limbo digital, � quase zero, uma vez que o seu n�mero passou por um processo de homologa��o diretamente na Plataforma Oficial do WhatsApp. Outro ponto: a automatiza��o “clara e objetiva” do atendimento, incluindo o uso de chatbots com respostas autom�ticas e a integra��o das conversas entre diversos departamentos da empresa. Completa o pacote: a possibilidade de ter mais de um colaborador atendendo por um mesmo n�mero.
Na API Oficial, o n�mero do telefone fica na nuvem do Grupo Meta, evitando desconex�es, instabilidades e delays (atrasos) no envio e recebimento de mensagens. A conex�o deixar� de depender de um celular sempre conectado � internet e com o WhatsApp instalado, pois estar� integrada �s tecnologias do Grupo Meta.
Levantamento do Servi�o Brasileiro de Apoio �s Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) e da Funda��o Getulio Vargas (FGV) informa que 84% dos neg�cios pela internet utilizam o WhatsApp. Outro levantamento (“Mobile Time/Opinion Box”, da revista “Panorama”) aponta que o WhatsApp � o aplicativo que os brasileiros mais vezes abrem por dia (53% dos entrevistados).
Levar tudo isso em conta � um bom neg�cio.