Conheça as frases que não se deve dizer ao telefone
Com a disseminação dos celulares, o uso dos aparelhos mudou, mas as regras de etiqueta continuam valendo. Confira dicas de especialista
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Ontem abordei aqui a canseira que são essas pessoas que vivem de celular na mão. Por coincidência, estava em minha mesa o texto do livro de Jacqueline Sakis sobre o mesmo assunto, em que ela diz:
“Praticar as regras de etiqueta ao telefone pode fazer uma diferença na carreira de uma pessoa. O atendimento telefônico é um canal pelo qual podemos ter informações sobre o contato que procuramos. Identificar quem pede a chamada é necessário. Diga qual é o nome da empresa e o seu nome.
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O mau atendimento pode desqualificar a imagem da empresa, por isso, atenda prontamente e evite deixar quem ligou esperando na linha. Conheça o nome dos setores, dos funcionários à medida do possível, dos diretores, e sobre o que é a empresa e quais são os seus produtos. Tenha uma linguagem mais formal, que transmita seriedade, mas, ao mesmo tempo, disposição às necessidades de quem ligou.
As regras indicam que quem ligou deve desligar primeiro. Porém, se o outro estender a conversa e não perceber que deve desligar, peça desculpas e avise que tem que atender outras ligações, por exemplo. Diga que ‘foi um prazer, mas preciso desligar’. Resolva verdadeiramente o problema de quem ligou, mas seja honesto e passe a ligação para o responsável. Seja sempre ágil e tenha respostas prontas para um atendimento perfeito, ou pelo menos educado.
Seja objetivo ao telefone, evite conversas particulares na empresa, deixando sempre as linhas disponíveis aos interesses da empresa. Evite comer, falar de boca cheia ou se distrair ao telefone. Saiba interagir com o comportamento da pessoa que ligou. E integre a empresa por meio de tecnologia de acessos rápidos aos dados dos clientes.
Se quem ligou for descontraído, otimista, aja da mesma forma, mas sem exageros. No entanto, se quem ligou for uma pessoa rude, grossa ou mal-educada, não responda da mesma forma. Seja educado. Se quem ligar não tiver razão, não se irrite. Lembre que a empresa necessita resolver problemas e não adquirir mais um.
É também muito constrangedor atender ao telefone rindo com os colegas de trabalho. Evite gírias e vocabulário inapropriado. Atenda profissionalmente, tenha uma boa agenda e uma caneta por perto, defeito grave é pedir a quem ligou um minuto para encontrar uma caneta. Frases como ‘eu não sei’ ou ‘eu não consigo fazer isso’, ou ‘não posso, ou esqueci’ jamais devem ser ditas. Antes de terminar uma ligação, pergunte se há dúvidas e se precisa de mais explicações”.
Como perceberam, esse livro foi escrito na época em que só existiam telefones fixos, mas, apesar de o mundo ter mudado bastante com a chegada dos celulares, a educação não mudou. As regras continuam valendo. Agora, a maioria das pessoas liga para o celular, mesmo para resolver questões profissionais.
Mesmo sendo uma linha pessoal, se o assunto é profissional, as regras se mantêm. E o pior, como disse ontem, no celular não tem limite de horário. Então, o ideal é colocar aquele aviso de período de atendimento, caso a linha seja da empresa.
Se for sua linha pessoal, com educação diga que já saiu do trabalho e nada poderá ser resolvido naquele momento. Anote o contato e diga que retornará na manhã seguinte. Ou ainda, peça à pessoa para mandar um WhatsApp com a questão, que na manhã seguinte você dará andamento e retorno.
Parece tudo mais do que simples – mas, no dia a dia, é uma canseira só.
As opiniões expressas neste texto são de responsabilidade exclusiva do(a) autor(a) e não refletem, necessariamente, o posicionamento e a visão do Estado de Minas sobre o tema.
