A viagem que virou pesadelo: o fiasco da Hurb

Existem ideias que evoluem, afinal o mundo est� em constante movimento. Mas alguns ditos populares s�o atemporais, e ultrapassam gera��es. "N�o existe almo�o gr�tis" e "quando a ajuda � demais, o santo desconfia", s�o alguns que poderiam ilustrar bem fiasco que a Hurb vem conseguindo fazer no mercado do turismo. A viagem que parecia um sonho virou pesadelo para in�meros turistas. E n�o s� para eles, para os parceiros comerciais que a empresa foi deixando pelo meio do caminho tamb�m.

Mas, como n�o h� bem que dure, nem mal que perdure, basta um breve passeio pelas redes sociais da Hurb para perceber que muita gente j� n�o compra nem mesmo a hist�ria, quanto mais as viagens. Podemos perceber as mais variadas rea��es nos coment�rios. Os indignados que se revoltam com xingamentos e emojis de raiva.

Os que j� compraram e est�o ali, agarrados � esperan�a de que vai dar tudo certo, afinal � o sonho deles. E os aliviados, que foram e voltaram e querem compartilhar que ainda h� esperan�a da viagem f�cil e barata. Ou seja, se n�o h� raiva, h� medo.

A imagem � um dos ativos mais importantes de uma empresa, afinal como sabemos, "nosso nome � tudo o que a gente tem". E quando se fala de uma empresa de servi�os, al�m da imagem, a confiabilidade � outro ativo essencial. N�o entregar um servi�o, compromete gravemente a imagem de uma empresa, tanto quanto quebrar a rela��o de confian�a com seus clientes e parceiros.

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O que vem acontecendo com a Hurb extrapola as decis�es de prote��o ao consumidor, que no �ltimo dia 29 de maio, atrav�s da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) suspendeu as vendas de pacotes de viagens com datas flex�veis da empresa, sem falar do hist�rico recente de reclama��es e at� a ren�ncia do CEO e fundador da Hurb, Jo�o Ricardo Mendes, ap�s a repercuss�o de v�deos xingando, amea�ando e expondo dados de um cliente em um grupo de funcion�rios da empresa no WhatsApp.

A Hurb � uma OTA, Online Travel Agency, em ingl�s, ou, ag�ncia de viagens online, traduzido para o portugu�s. A tecnologia facilitou muito a vida dos viajantes. Afinal, n�s mesmos somos capazes de procurar e comprar, destinos, passagens, passeios, hot�is, aluguel de carros, ingressos para shows e tantas outras coisas que permeiam nossas viagens.

Mas, � importante entender que as OTA's trabalham com um grande volume de parceiros comerciais e de clientes, e que, portanto, seus processos s�o 99% automatizados. Ou seja, se praticar turismo � uma das atividades mais humanas que existem, h� de se pesar na balan�a, a import�ncia do fator humano no momento da compra.

Claro que existem OTA's que trabalham com seriedade, e que s�o muito importantes no trabalhoso processo de decis�o de compra de uma viagem. Mas, em algum momento do seu processo de planejamento, principalmente em compras mais complexas, como as internacionais ou aquelas com diversos passeios ou paradas, � importante levar em considera��o o olho no olho e a conversa por voz com o seu fornecedor, seja ele uma ag�ncia de viagens ou diretamente no hotel ou receptivo local.

No turismo as tecnologias precisam ainda a aprender que os processos podem, e devem mesmo, ser automatizados, mas que existe um momento do planejamento das viagens que precisa ser mais humanizado.

Afinal, turismo � est�mulo aos nossos sentidos, por isso n�o nos satisfazemos em apenas assistir um destino ou experi�ncia tur�stica pela internet ou televis�o. A gente que ir l�, ver, sentir o cheiro de algo que pode ficar para sempre na nossa mem�ria, experimentar, escutar os sons, tocar na �gua, na neve ou sentir o vento no rosto.

Ent�o, na hora do planejamento, � preciso algu�m nos escute, filtre e canalize nosso perfil, nossos

sonhos, nossas prioridades e nossa disponibilidade para riscos.

E tudo isso tem um custo. Profissionais se especializam em humanizar as vendas no turismo e cumprir os processos. Para que uma viagem seja realizada, existe uma infinidade de pessoas que se movimentam na coxia do turismo. O simples ato de assinar uma ficha de h�spedes e pegar sua chave do quarto no hotel, demandou o trabalho de muita gente que voc� nem vai ver durante sua viagem, ou durante sua vida.

Pesquisar e testar atrativos e passeios, demanda investimento, mas garante uma entrega assertiva. Entender a complexa constru��o de uma tarifa a�rea, garantindo o embarque do passageiro, e driblar a baix�ssima concorr�ncia do setor a�reo no Brasil exige conhecimento e jogo de cintura. Tudo isso (e muito mais) para garantir o embarque, o check in, o passeio e o retorno.

Mas, n�s, seres humanos queremos sempre uma vantagem a mais. Uma prioridade na fila. Um

up grade no avi�o. Um almo�o gr�tis. Ops, mas "n�o existe almo�o gr�tis". Por isso, pense

bem: qual pre�o voc� est� disposto a pagar pela aparente vantagem da viagem barata?

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