� preocupante como diversas empresas tratam os seus clientes de forma mecanizada, quando acionadas por telefone, ou mobiles. Os servi�os de atendimento por telefone s�o, em grande parte, de qualidade deplor�vel. O motivo para isto � simples de entender. Elas n�o aprenderam, ainda, como se lida com seres humanos tendo como instrumento de apoio os sistemas digitais.
O atendimento de algumas empresas � censur�vel quando ele se inicia por um sistema digital, uma voz robotizada, que tenta ser agrad�vel. H� uma tentativa de humanizar o contato dando um nome de gente para o sistema, tal como Eduardo, Joyce, Fernando, ou outro qualquer. � uma tentativa pouco eficiente que n�o consegue atingir o objetivo devido �s limita��es caracter�sticas de um rob�. O problema � que se o cliente n�o atender aos quesitos pr�-programados ele � que tem que se esfor�ar para atender �s exig�ncias da empresa. Uma revers�o de papeis em que o cliente sai de sua comodidade para solucionar o problema.
N�o me agrada ver tanta propaganda dizendo que o sistema resolve quase tudo, quando na verdade n�o resolve nada, que n�o esteja dentro da sua programa��o, normalmente muito limitada.
Nesses sistemas de atendimento, somente depois de muito batalha o cliente consegue falar com pessoa humana em suas liga��es. Humanas no modo de dizer, porque os atendentes na maioria dos casos se mostram t�o mecanizados como os rob�s que iniciam o atendimento. Os atendentes t�m utilizado um escudo de prote��o, que s�o frases, tais como: “O sistema n�o permite”; ou, “� o que consta no sistema”; e pior: “O supervisor vai te falar a mesma coisa”. Frases decoradas para ajuda-los a se livrarem do problema.
O acesso a muitas empresas prestadoras de servi�os, virou um muro e n�o uma ponte facilitadora da vida dos clientes. O uso da tecnologia para aumentar o n�vel de satisfa��o dos clientes foi substitu�da pela busca da economia de tempo, de dinheiro e de pessoal. Onde est�o os profissionais de marketing dessas organiza��es para mudarem isso?
O treinamento de como se relacionar com o p�blico de interesse passou longe de grande parte do pessoal do atendimento. At� o “bom dia” se mostra autom�tico, da� pode-se imaginar o baixo n�vel de interesse em resolver o problema dos clientes?
Quando o telemarketing se iniciou no Brasil, o desafio maior era preparar os atendentes para saberem lidar com os pedidos e reclama��es dos clientes, com o cuidado de n�o deixar os profissionais trata-los de forma autom�tica, porquanto, h� uma tend�ncia natural disso acontecer e treinamentos constantes de t�cnicas de atendimento e a��es de motiva��o eram fundamentais.
O fato de os atendentes dividirem o seu trabalho e a responsabilidade com os sistemas digitais, ou os rob�s, n�o lhes d� a liberdade de agirem como eles, e � isto o que est� acontecendo. Os clientes por fim est�o lidando com pessoas mal preparadas para lidar com gente, desinformadas sobre o funcionamento dos servi�os, arrogantes, mal educadas, desinteressadas.
Raramente as pessoas conseguem resolver dois problemas em um mesmo setor. Algo como: “Ah! Este problema j� n�o � comigo, vou te transferir para o setor respons�vel.
Investir em sistemas digitais de �ltima gera��o e n�o melhorar o atendimento aos clientes � desperd�cio. O marketing one-to-one, ou o chamado marketing individual, ainda n�o � uma estrat�gia realmente aplicada no Brasil at� mesmo desconhecido por diversas organiza��es.
Clientes querem conveni�ncia e buscam por atendimento customizado. De nada adianta o sistema identificar os dados das pessoas e depois trata-las como se fossem apenas mais uma, numa massa de clientes. Em marketing n�s preconizamos insistentemente o contr�rio disso. Muitas empresas ainda n�o conseguiram absorver esse simples conceito.
Os sistemas digitais deveriam ser utilizados para facilitar e aproximar os clientes, tornar as suas vidas melhores e fazer as empresas estarem intimamente ligadas a eles. Elas deveriam ajudar a criar confian�a, acelerar o processo de identificar e resolver problemas, facilitar o feedback, criar os melhores indicadores de qualidade e naturalmente aumentar as vendas, como consequ�ncia destes fatores positivos.
O objetivo maior deve ser o de estabelecer uma proximidade saud�vel com os clientes e buscar sempre a sua prefer�ncia. � fundamental atrair novos compradores, incentivar a repeti��o de compras, buscar sempre o caminho da fidelidade, por�m, n�o � isso o que se observa.
Sempre comento nas minhas palestras que eu tenho a sensa��o de que algumas empresas gostam de sofrer. Muitas persistem no erro. Basta olhar o ranking daquelas mais questionadas pelos consumidores para saber quem s�o as que lideram as reclama��es em sites tais como o Reclame aqui, a ANATEL, a ANEEL, e v�rios outros.
� preciso e j� est� passando da hora das organiza��es utilizarem os recursos do mundo digital para atrair e manter clientes, prestar servi�os de p�s-vendas de alto padr�o, diferenciarem-se dos concorrentes e se fixarem positivamente na mente dos clientes. Toda a tecnologia somente tem sentido no marketing se for para criar maior conveni�ncia, agregar valor e deixar os clientes mais felizes.