A atividade de servi�os tem um enorme grau de representatividade na economia dos pa�ses. No Brasil, o setor de servi�os representa em torno de 63% do PIB e 68% do emprego. Nos Estados Unidos, os servi�os representam em torno de 77,3% do PIB e respondem por 78,7% dos empregos da popula��o.
Esse segmento merece mais aten��o das empresas. N�o somente aquelas que lidam diretamente nesse setor da economia, mas, tamb�m, todas as outras que, mesmo atuando com produtos tang�veis, sabem que os servi�os est�o alocados em todas as �reas de atividades.
Servir ao p�blico � a verdadeira justificativa da exist�ncia das organiza��es, e toda e qualquer atividade vai ter nela embutida a necessidade de oferecimento de servi�os.
Essa �rea de estudos e de atua��o do marketing vem se tornando cada vez mais importante, � medida em que as pessoas buscam de forma crescente uma vida de maior qualidade, com facilita��es marcantes em suas compras. Isso inclui servi�os de p�s-venda mais confi�veis e capazes de tornar ainda mais robusto o grau de satisfa��o dos clientes.
Todo mundo vende servi�os! Nenhuma empresa consegue ter sucesso no mercado vendendo somente produtos tang�veis. � preciso agregar servi�os a eles, independentemente do ramo a que pertencem. Ter um produto de alta qualidade, um ponto de vendas bem localizado, com �timo merchandising e vendedores preparados, s�o pr�-requisitos que j� n�o garantem a prefer�ncia e muito menos fidelidade dos clientes.
A defini��o clara de uma filosofia de servi�os por parte dos gestores das empresas � o passo inicial para se atingir resultados positivos.
A quest�o � que muitas organiza��es n�o est�o adequadamente preparadas para oferecer servi�os de qualidade excepcional. Torna-se quest�o fundamental que elas foquem nas pessoas, busquem entender efetivamente os seus desejos, utilizem conte�dos de presta��o de servi�os diferenciados para se tornar autoridades e ganhar a confian�a de seu p�blico-alvo.
Para se prestar um servi�o de alto padr�o, deve-se estabelecer metas muito claras e essas devem ser divulgadas e cumpridas por todos da empresa, profissionais ligados direta ou indiretamente ao p�blico externo.
Pela sua complexidade, os servi�os oferecidos necessitam de planejamento e de um acompanhamento cont�nuo de resultados. Para se manter um padr�o de qualidade mais rigoroso, � preciso personalizar o que se oferece aos clientes.
� importante oferecer o conte�do certo, para as pessoas certas, na hora certa. Servi�os s�o prestados por pessoas, e isso leva a um processo natural de variabilidade de formas, exigindo ent�o muita capacita��o e treinamento de todas as pessoas que prestam o servi�o.
A presta��o de servi�os de alto padr�o deve estar no DNA das empresas. Para facilitar a oferta de servi�os, � preciso adotar algumas a��es b�sicas, atrav�s das quais as empresas podem garantir o seu espa�o no mercado. Uma vez a organiza��o j� tendo definido o conceito de servi�os, torna-se importante definir tamb�m o que chamamos de pacote b�sico de servi�os, que visa atender plenamente as necessidades dos clientes. Isso � decisivo para a empresa definir o que os clientes podem esperar dela.
A rela��o entre o empreendimento e os clientes pode ser afetada negativamente por intera��es inadequadas, causadas por um relacionamento frio, desinteressado ou muitas vezes grosseiro com o cliente, ainda mais que nos tempos atuais amplia-se cada vez mais o grau de exig�ncia por parte de todos os p�blicos.
Vale lembrar que � preciso aprender com os competidores, identificando seus pontos fortes, diferenciais e modo de ger�ncia dos servi�os que oferecem. O benchmarking precisa ser utilizado de forma mais consistente, pois, isto tende a acelerar o processo de atualiza��o e requalifica��o dos servi�os prestados.
Outro cuidado fundamental quando se trata de servi�os � a gest�o do processo de deser��o. Quando se trata de servi�os, o problema da deser��o de clientes � tamb�m complexo. Por haver um contato naturalmente mais pr�ximo, a satisfa��o pode ser conquistada, mas a insatisfa��o tamb�m pode ser mais marcante. Neste caso, negativo, todos os esfor�os devem ser efetuados para que o feedback do cliente seja imediato, para que se possa trabalhar a reconquista de sua satisfa��o. O cliente desertor � mais dif�cil de ser reconquistado.
Todas as empresas devem prestar servi�os de alto padr�o, seja qual for o seu neg�cio ou porte. Isso � determinante para a repeti��o das compras e para a fideliza��o.
Vale frisar o pensamento de Seth Godin: As pessoas n�o compram bens e servi�os, elas compram relacionamentos, hist�rias e magia.