Os clientes n�o compram produtos, eles compram o que os produtos ou servi�os podem fazer por eles. Essa � uma frase conhecida dentro do mundo do marketing, mas ainda carece de aplica��o pr�tica, em um n�mero consider�vel de empresas.
� preocupante a postura adotada por diversos segmentos de neg�cios, em que predomina a vis�o cerrada no pr�prio produto, ficando o cliente apenas como uma pe�a que faz parte de um processo. Ele � verdadeiramente o in�cio e o fim de tudo o que se faz nas organiza��es.
As empresas falam sobre isso, mas, no dia a dia, n�o fazem disso uma realidade. As empresas vendem commodities. Em marketing n�o pode haver commodities. Cada produto, por mais simples que seja, por mais elementar que possa ser a sua forma de fabrica��o, o seu pre�o, a natureza de sua comercializa��o, ele merece um tratamento especial, precisa de uma t�tica de vendas em que predomina a oferta de solu��es para os clientes.
Enquanto diversas empresas obt�m sucesso na cria��o e manuten��o de suas carteiras de clientes, outras n�o obt�m o mesmo resultado e precisam desenvolver esfor�os enormes para manter a sua carteira, que se caracteriza por ser inconstante e n�o dar mostras de crescimento.
Um portf�lio estruturado de clientes somente � conseguido quando prevalece uma filosofia de aten��o total aos compradores. A organiza��o precisa desenvolver estudos constantes e profundos sobre o comportamento das pessoas, identificando os motivos que os levam �s compras, quais s�o as suas necessidades, que tipo de relacionamento eles buscam e quais s�o as suas expectativas de solu��o, ao comprarem um produto.
H� tr�s pontos fundamentais que toda empresa deve dar aten��o. O primeiro � que cada profissional deve atrair clientes e desenvolver relacionamentos capazes de mant�-los ativos. Outro ponto � que se desenvolva a capacidade de ajudar os clientes. Deve-se evitar a venda manipulativa e substitu�-la pela venda de consultoria, em que se identifica o problema essencial do cliente e buscar ajud�-lo a resolver, com o produto ou servi�o que se tem dispon�vel.
O terceiro aspecto � que as vendas sejam t�o bem efetuadas, que os clientes sintam orgulho, ou prazer em ter adquirido o produto, ou o servi�o. Em outras palavras, vendedores n�o vendem, os clientes � que compram. O papel da empresa � disponibilizar a solu��o e permitir que os clientes sintam que tomaram a decis�o correta. Uma venda manipulada tende a levar as pessoas ao sentimento de disson�ncia cognitiva, que � uma esp�cie de arrependimento p�s-compra.
O princ�pio do marketing de todas as empresas precisa ser o de que as vendas devem ser feitas com o intuito de tornar a vida do cliente melhor. As pessoas querem solu��es para os seus problemas, atendimento �s suas expectativas.
Pode-se dizer que prevalecem quatro estados emocionais nos clientes: o sentimento de alegria, de tristeza, de raiva e de medo. Sempre que um cliente entra em um site de compras, em uma loja f�sica, ou utilize sistemas omnichannel para fazer as suas compras, cabe � empresa oferecer-lhe o m�ximo de ajuda. A sua inten��o de comprar deve ser protegida pela capacidade da empresa de ajud�-lo a oferecer sempre a melhor das solu��es.
Todos os componentes de uma empresa precisam ter orgulho dos produtos que vendem. Eles precisam acreditar em todo o portf�lio e passar aos clientes esse sentimento positivo, envolvendo cada um deles. Vendedoras de roupas de moda devem ser deslumbradas pelas roupas que vendem. A mesma coisa precisa ocorrer com vendedores de carros, de frutas, de p�es e outros. Os rem�dios de uma farm�cia precisam ter a admira��o dos farmac�uticos e dos seus vendedores. Produtos devem ser preciosos para quem os vende, e isso � naturalmente passado aos clientes. Isso � elementar em vendas.
Para uma empresa conquistar e manter clientes, deve-se ter como pressuposto atitudes positivas, conhecimento dos produtos e servi�os, entusiasmo pelo que est� sendo oferecido, conhecimento detalhado do problema do cliente, vontade de ajud�-lo e a proposi��o clara de um p�s-vendas de muita confian�a.
As empresas precisam vender percep��es positivas, sentimento de al�vio pela solu��o de problemas, elimina��o ou redu��o de d�vidas. Elas devem vender momentos m�gicos.
Clientes devem ser tratados como parceiros vital�cios. Esse deve ser o pensamento do marketing e � com esse objetivo que vendas e atendimento devem atuar sempre.