S�o Paulo – Hoje, dia de Black Friday, varejistas de diferentes segmentos tentam aproveitar a propens�o de compra do brasileiro para refor�ar o caixa e diminuir poss�veis trope�os sofridos ao longo do ano. Parte desse consumo ser� direcionado ao e-commerce. Apesar de ter uma participa��o pequena em rela��o ao com�rcio f�sico, cresce a taxas muito maiores. Um dos protagonistas do e-commerce brasileiro � o Mercado Livre. Seu COO, Stelleo Tolda, conta que s�o pelo menos seis meses de trabalho junto aos clientes – de fabricantes a grandes varejistas, passando pelos pequenos – at� virar a chave e oferecer, em seu site, promo��es que soem irresist�veis aos consumidores. Neste ano, Tolda calcula que as vendas com a Black Friday ser�o 50% maiores em rela��o a 2018. O executivo garante que n�o � excesso de otimismo em meio a um per�odo ainda delicado da economia. Ele leva em considera��o, para fazer essa aposta, o fato de haver uma migra��o r�pida e constante do com�rcio f�sico para o digital. Para dar conta do crescimento da opera��o no Brasil, neste ano, foram investidos R$ 3 bilh�es. Parte dos recursos foi para ampliar a malha de distribui��o dos produtos dos clientes. Outra parte foi para outra opera��o do grupo, o Mercado Pago, bra�o financeiro do neg�cio. A seguir, trechos da entrevista.
Quanto tempo leva para estruturar a empresa para uma data como a Black Friday?
Fazemos um planejamento que come�a uns seis meses antes. Investimos muito na log�stica, no armazenamento dos produtos dos vendedores e at� o empacotamento para o consumidor final. Nessa etapa toda, � importante o planejamento coordenado com os vendedores, para que tenham as mercadorias adquiridas dos fornecedores, da entrada no centro de distribui��o.
Como lidar com o fato de que a empresa trabalha com diferentes portes de neg�cios?
Sim, temos desde grandes marcas varejistas a fabricantes que vendem seus produtos e at� vendedores menores. O trabalho � feito de forma segmentada. Marcas maiores t�m o seu pr�prio planejamento. Quando chega mais perto da Black Friday, trabalhamos junto aos clientes para destacar as ofertas e buscamos formas de eles serem muito competitivos. No dia do evento, equipes de diferentes �reas ficam de plant�o acompanhando as vendas e os pre�os da concorr�ncia e negociando com os vendedores para ter as melhores ofertas. � preciso estar preparado para tudo, desde a �rea comercial ao atendimento ao cliente. Sem contar, � claro, com a tecnologia. Estamos preparados para picos de volume e de acesso, com a capacidade na nuvem e a possibilidade de contrata��o em tempo real para atender � demanda.
Como evitar frustra��es por parte do consumidor final em datas como essa?
Um outro aspecto importante em toda essa jornada � a entrega. Para isso, existe um planejamento para os nossos centros de distribui��o. Temos 900 pessoas que s�o funcion�rios tempor�rios para a opera��o log�stica. � importante entregar r�pido para garantir que essa seja uma �tima experi�ncia. Nesse ano, esperamos fazer a entrega na Grande S�o Paulo nas p�ginas convencionais em at� um dia. Para algumas capitais, como Belo Horizonte, Recife, Salvador, Rio de Janeiro, Curitiba e Porto Alegre, nossa previs�o � de dois dias. Daqui a um ano, espero falar de prazos ainda menores. No futuro, esperamos estender essa pol�tica de prazos menores para outras capitais.
Como ser� poss�vel atingir essa redu��o de prazos?
Neste ano j� ser� bem melhor do que no ano passado, porque houve uma melhora na nossa malha log�stica. Ampliamos os centros de distribui��o. Hoje, temos uma malha pr�pria de 200 mil metros quadrados. No ano passado, esse n�mero era menos da metade. Agora, mais de 30% do volume passa por esses centros de triagem, mas no ano passado cheg�vamos a apenas 5%. Esses ganhos fazem parte dos investimentos de R$ 3 bilh�es feitos neste ano. A grande parte foi para melhorar as entregas, mas n�o s� para isso, tamb�m para o Mercado Pago. As oportunidades est�o tanto no com�rcio eletr�nico quanto nos servi�os financeiros.
Para um marketplace, qual � o grande desafio trazido por uma opera��o t�o grande?
A parte comercial tem um trabalho relevante no dia a dia do neg�cio. Al�m disso, temos uma preocupa��o importante com a experi�ncia de compra, que envolve tudo, como garantir que o cliente final encontre o que est� buscando, com variedade e sortimento. Mas precisamos ir al�m, garantir profundidade nesse processo e tentar prever a demanda para o consumidor n�o ter a experi�ncia de buscar e n�o encontrar o produto anunciado. Tem tamb�m a entrega, que � crucial. Queremos que as pessoas comprem e recebam, em uma experi�ncia comum e que impacte. Muita gente compra pela primeira vez, e essa expectativa tem de ser superada. O pior � a frustra��o.
Qual � a expectativa do Mercado Livre para a Black Friday?
Esperamos crescer 50% em rela��o � Black Friday no ano passado. Muita gente vai comprar no site pela primeira vez. Muitas vezes, s�o pessoas que est�o justamente � espera dessa data, porque sabem que os pre�os v�o ser competitivos.
Mas uma taxa de crescimento dessas n�o est� muito descolada do que temos visto na economia do pa�s?
A gente vive e vai viver por muito tempo o movimento do off-line para o on-line. A penetra��o no e-commerce ainda � muito baixa no Brasil, em torno de 5%. Sem contar o fato de a pr�pria internet ainda ter muito para crescer, porque h� muitos entrantes no mundo digital. A quest�o da macroeconomia tende a n�o afetar diretamente, porque fazemos parte de um neg�cio que est� conquistando novos clientes.
Desemprego alto e confian�a em baixa n�o impactam no desejo de compra?
N�o olho para os n�meros da macroeconomia, fa�o um planejamento anual e a estimativa para os pr�ximos tr�s anos. Estou fazendo agora a estimativa para 2020. Incorporo parte do que vem da macroeconomia. Por exemplo, no c�mbio, j� que somos uma empresa multinacional e consolidamos os n�meros em d�lar. Preciso ter uma estimativa do que vai ser o c�mbio, algo muito dif�cil. A macroeconomia n�o � a nossa principal alavanca. N�o somos a Coca-Cola, que tem de olhar se as pessoas v�o consumir um pouco mais de refrigerante por causa da disponibilidade de renda. Nesse neg�cio, n�o pesa se o Brasil vai crescer 0,9% ou 2,5%.
Mas se as pessoas est�o sem dinheiro n�o podem cortar a despesa com o celular?
O wi-fi � o melhor sintoma disso. As pessoas podem n�o comer, mas precisam do celular, porque sentem necessidade de estar conectadas �s redes sociais. Hoje, o celular � t�o b�sico quanto comer. No Brasil, um a cada quatro celulares tem o app do Mercado Livre. � o aplicativo mais utilizado. As pessoas n�o cortam a internet por conta de renda. Podem cortar o restaurante, pedir uma comida mais barata ou preparar algo em casa, mas n�o deixam de ter internet. Essas s�o alavancas de crescimento diferentes do que se via em neg�cios mais tradicionais, mais maduros. A internet tornou o mundo mais eficiente, permitiu que a compra de produtos seja feita mediante a compara��o de pre�os e com a facilidade de escolha. Esse fen�meno n�o d� � ind�stria a chance de subir seus pre�os.
O que est� sendo projetado para a opera��o do Mercado Pago?
O cora��o � a carteira digital. Hoje, vemos no Brasil mais celulares do que habitantes, por isso, � fundamental usar o potencial da tecnologia a nosso favor. Por outro lado, vemos uma oferta de servi�os financeiros que deixa a desejar. Parte significativa da popula��o n�o tem conta banc�ria ou tem apenas por obriga��o, para receber o sal�rio. Tanto que � comum que muitas dessas pessoas saquem o sal�rio para ter o dinheiro em esp�cie ao longo do m�s. Por caracter�sticas como essas � que vejo uma demanda grande. Ter uma carteira digital no celular j� � poss�vel. Ela permite uma s�rie de coisas, como fazer pagamentos de forma ampla, compras on-line. Mais do que s� pagamentos, no Mercado Pago temos a oferta de cr�dito, que ainda � limitada para uma parte expressiva da popula��o, tanto na pessoa jur�dica quanto na f�sica. O que ambicionamos � grande, porque vemos a oportunidade de melhorar a vida das pessoas.
Como os n�meros do Mercado Pago t�m se comportado at� agora?
O Mercado Pago est� crescendo acima de tr�s d�gitos, trimestre ap�s trimestre. Estamos falando de um neg�cio na casa dos trilh�es, sabemos que o mercado � gigantesco. Se n�o estivesse crescendo a tr�s d�gitos seria preocupante, porque significaria falta de ades�o. Agora, precisamos continuar a crescer se quisermos que seja um neg�cio amplo.