Empresas devem oferecer servi�os e saber lidar com a hora da verdade

Nenhuma empresa consegue ter sucesso no mercado vendendo somente produtos tang�veis. � preciso agregar servi�os a eles, independentemente de que ramo forem. Ter um produto de alta qualidade, um ponto de vendas bem localizado com �timo merchandising e sorrisos no rosto s�o pr�-requisitos que j� n�o garantem a prefer�ncia e muito menos fidelidade dos clientes. 

� preciso ter uma clara filosofia de presta��o de servi�os que esteja embasada em um competente planejamento. � fator determinante gerenciar a oferta de servi�os, baseando-se em um bem-definido conceito de benef�cios aos clientes.

Este conceito deve deixar claro quais os benef�cios ou conjunto de benef�cios os clientes buscam e o que efetivamente pode lhe ser oferecido.

Marketing de servi�os � um tema que ainda carece de mais aten��o por parte das empresas. Falta o reconhecimento do que � a hora da verdade. Este termo � fundamental para as empresas, pois num dado momento ela fica de frente para o seu cliente, sem mais promessas, e este diz que n�o est� satisfeito e quer fazer uma reclama��o, cancelar o contrato, ou fazer uma queixa em �rg�os protetores. 

Um famoso autor compara a hora da verdade como aquela em que o toureiro est� de frente para o touro, e por quest�es de segundos ele s� tem uma sa�da, que � usar a sua espada e com ela resolver definitivamente a dificuldade.

Esta met�fora � importante pois remete ao momento em que a empresa ou perde a sua credibilidade, ou usa de meios perfeitos para solucionar o problema.   

Prestar servi�os � muito f�cil quando j� se tem o cliente e ele o est� recebendo, silencioso, sem reclamar, sem externar as d�vidas sobre os reais benef�cios que ele tem.

Quando a conta est� em dia, o servi�o sendo prestado, e a vida correndo � o momento mais f�cil de prestar servi�os. Mas, toda empresa passa pela hora da verdade a cada momento. E a� ele realmente mostra quem ela �.

S� se pode medir um servi�o de qualidade quando a empresa prestadora est� frente a frente com uma pessoa nervosa, que est� se sentindo mal atendida, que questiona o valor que est� recebendo em rela��o ao quanto paga por ele. � neste ato que se pode ver qual o verdadeiro poder da organiza��o de mostrar seu servi�o. 

Algumas se deixam entregar, fraquejam e se mostram despreparadas para dar solu��es, elas n�o conseguem viver a hora da verdade.  Faltam-lhe argumentos convincentes que possam ser aceitos pelo reclamante, n�o se tem um plano de servi�os, uma lista de problemas que podem ocorrer durante o processo de presta��o de servi�os. 

Falta, muitas vezes, a atitude nobre de se curvar perante o cliente e reconhecer a sua incapacidade de resolver o problema. 

� somente na hora da verdade que os clientes reconhecem com que tipo de empresa est�o lidando. O momento da venda n�o � muito revelador. As promessas ainda n�o ser�o consubstanciadas, elas s�o palavras apenas. Contratos tamb�m n�o dizem nada. Basta uma v�rgula para muitas empresas se utilizarem dela para fugir da sua responsabilidade.

 

Para oferecer e prestar servi�os de alto padr�o � preciso adotar algumas a��es b�sicas: a primeira delas � uma vez j� tendo definido o conceito de servi�os, definir um pacote b�sico de servi�os, que vise preencher as necessidades espec�ficas dos mercados-alvo. Isso � fundamental para definir o que os clientes podem esperar da empresa.

Para garantir qualidade, � preciso definir tamb�m uma oferta ampliada de servi�os, ou seja, al�m da presta��o do servi�o esperado, tais como cumprimento do prazo de entrega, montagem adequada, garantia t�cnica, ou seja, o cumprimento pleno do que foi prometido, � preciso ainda gerenciar as intera��es pessoais dos funcion�rios com os clientes, e analisar os resultados, segundo a percep��o dos clientes. 

Uma estrat�gia importante � conhecer profundamente a percep��o dos clientes sobre a empresa, gerenciar de forma cuidadosa o posicionamento corporativo e enfatizar a comunica��o adequada com o mercado.

Ao definirmos um pacote b�sico de servi�os a serem prestados, do ponto de vista gerencial, � importante distinguir os servi�os oferecidos, enxergando-os de tr�s formas que s�o o servi�o essencial, os servi�os e bens facilitadores e os servi�os e bens de suporte.

O servi�o essencial � a raz�o para a empresa estar no mercado. Se for um hotel por exemplo � o alojamento, para uma empresa a�rea � o transporte, para uma empresa de delivery � a entrega.

Al�m disso, � basilar conhecer os servi�os ou bens facilitadores, que s�o fundamentais para complementar e viabilizar os servi�os b�sicos oferecidos.

Para se prestar da melhor maneira poss�vel um servi�o central � preciso oferecer alguns adicionais. Esses s�o servi�os que tornam poss�veis a presta��o do b�sico oferecido. Como exemplo. temos a recep��o em um hotel, o check-in em uma companhia a�rea, a recep��o de uma cl�nica. 

Existem tamb�m os chamados servi�os e bens de suporte que extrapolam aquilo que � oferecido pelos servi�os facilitadores.

Atrav�s desse tipo de servi�o a empresa procura extrapolar o b�sico, o complementar oferecido, sempre pensando em diferencia��o. Ela oferece um algo mais, algo n�o esperado, ou que esteja fora da sua obriga��o b�sica.

Eles s�o utilizados para aumentar o valor percebido pelos clientes e diferenciar a empresa dos concorrentes. Exemplos disso s�o os servi�os especiais de bordo prestados por algumas companhias a�reas, o oferecimento de kits especiais de produtos de perfumaria e higiene que ocorrem em determinados hot�is, ou qualquer oferecimento de servi�os adicionais gratuitos n�o esperados pelos clientes.

Prestar servi�os passou a ser fundamental a qualquer ramo de neg�cio. A empresa que vende produtos precisa imediatamente agregar servi�os a eles. As pessoas compram aquilo que os produtos fazem por elas, e n�o o produto em si. 

Ter�o sucesso as organiza��es que definirem claramente sua filosofia de servi�os, ampli�-los e passar para os clientes os benef�cios oferecidos. � como diz Theodore Levitt: “N�o existe distin��o entre empresas prestadoras de servi�os e empresas industriais e comerciais. Existem apenas empresas onde a presta��o de servi�os � maior ou menor. Todas prestam algum servi�o”.