postado em 05/07/2020 06:00
Nada � mais indigesto do que ver um cliente virando as costas e saindo do nosso ponto de venda e se dirigindo para a concorr�ncia, ou cancelando os nossos servi�os, ou simplesmente se desculpando e rejeitando tudo o que lhe oferecemos. Tudo isso ocorre por um ou mais motivos. � determinante pensar nas causas e trabalhar esta quest�o.
Todas as empresas deveriam ter nessas situa��es o reconhecimento de que h� algo de errado. Esse tipo de situa��o � o que mais ocorre a cada dia em uma boa parte das empresas, mas, em muitos casos � tratado como algo normal. A quest�o � que h� uma insensibilidade para este fato por parte dos gestores de marketing e, particularmente, pelos gerentes de vendas. � preciso tomar as devidas provid�ncias para estancar este corte.
Ainda h� nas organiza��es a falta do devido treinamento e capacita��o do pessoal de front-end, particularmente para as equipes de vendas e atendimento. As pesquisas demonstram que ainda s�o poucos os profissionais que realmente conhecem os produtos que vendem. O despreparo � latente em grande parte dos profissionais e muitas vezes, nem eles se d�o conta disso, e se acham preparados.
Outro fator que merece aten��o � a falta de poder de decis�o dos vendedores, que n�o t�m nenhum poder de decis�o, e n�o est�o preparados para receberem contrapropostas de pre�os dos clientes, nem negociarem prazos, ou mesmo algum tipo de negocia��o fora dos padr�es j� estabelecidos. Estes aspectos devem ser trabalhados nos treinamentos e nas reuni�es de vendas, em que detalhes t�cnicos precisam ficar bem definidos. As empresas devem estar cientes de que para cada tipo de segmento, devem-se ter t�ticas de negocia��es, capazes de tornar mais robustas as argumenta��es de vendas.
A maior preocupa��o muitas vezes dos gerentes e supervisores � com o controle ou com o cumprimento das regras definidas, as burocracias, as rotinas, que s�o muitas vezes definidas por pessoas que nunca estiveram atr�s de um balc�o, ou n�o est�o imbu�das da necessitada mentalidade de vendas.
A falta de a��es planejadas de p�s-vendas � como um espantalho de clientes. Assist�ncia t�cnica ainda � um dos pontos fracos de diversas organiza��es. Investe-se muito em m�dias digitais, com promessas de atendimento de alto padr�o, mas, isto n�o � visto na hora da verdade. Ainda se d� pouca aten��o ao que ocorre depois de vendido o produto ou servi�o.
Sempre eu percorro as ruas, entro nos pontos de vendas e registro o que ocorre. Vejo sempre a falta de interesse, de aten��o aos clientes e o despreparo em termos de t�cnicas de vendas e relacionamento pessoal.
Recentemente, uma funcion�ria de uma loja, ao me ver andando pelo corredor, “fugiu” para dentro da �rea privativa, ao perceber que eu ia lhe fazer alguma pergunta sobre um produto, numa esp�cie de “por favor, n�o me incomode.”
Em �pocas de vendas normais, � comum a exist�ncia de filas nos caixas e elas s�o apenas mais um dos motivos que fazem v�rias pessoas abandonarem tudo o que tinham escolhido e desistirem das compras.
Em diversas empresas os clientes se sentem � vontade quando precisam trocar um produto, ou pedir para que seja refeito um servi�o. Alguns varejistas t�m superado seus concorrentes por oferecerem produtos adequados, dado a devida aten��o e um belo estoque de gentileza. A Apple continua imbat�vel na qualidade e modernidade oferecidas, Netflix, Nubank s�o outros exemplos de relacionamento positivo e posicionamento de alto padr�o. Dou esses exemplos para indicar que � poss�vel ser bom e conseguir atrair e manter clientes, mesmo em �pocas dif�ceis.
Al�m de um trabalho bem elaborado no front-end, seja ele praticado por pessoas por sistemas digitais, ou a jun��o dessas duas formas de atendimento, � preciso sempre oferecer mais por menos. Com o marketing � assim. � preciso no dia a dia identificar o que a empresa pode fazer para oferecer mais aos clientes, pelo mesmo valor que ele j� est� acostumado a esperar dos nossos produtos e servi�os. Uma atitude positiva pode valorizar a empresa na mente do consumidor. � preciso trabalhar muito para que haja consist�ncia, coer�ncia, continuidade e complementaridade.
Todas as empresas podem obter sucesso, independentemente do tamanho, ou do segmento de mercado em que elas atuam. � uma quest�o de defini��o de uma boa pol�tica de vendas e a pr�tica da a��o di�ria das t�cnicas de vendas, praticadas por profissionais motivados, treinados e capacitados para se relacionarem com os clientes.
Todas as empresas deveriam ter nessas situa��es o reconhecimento de que h� algo de errado. Esse tipo de situa��o � o que mais ocorre a cada dia em uma boa parte das empresas, mas, em muitos casos � tratado como algo normal. A quest�o � que h� uma insensibilidade para este fato por parte dos gestores de marketing e, particularmente, pelos gerentes de vendas. � preciso tomar as devidas provid�ncias para estancar este corte.
Ainda h� nas organiza��es a falta do devido treinamento e capacita��o do pessoal de front-end, particularmente para as equipes de vendas e atendimento. As pesquisas demonstram que ainda s�o poucos os profissionais que realmente conhecem os produtos que vendem. O despreparo � latente em grande parte dos profissionais e muitas vezes, nem eles se d�o conta disso, e se acham preparados.
Outro fator que merece aten��o � a falta de poder de decis�o dos vendedores, que n�o t�m nenhum poder de decis�o, e n�o est�o preparados para receberem contrapropostas de pre�os dos clientes, nem negociarem prazos, ou mesmo algum tipo de negocia��o fora dos padr�es j� estabelecidos. Estes aspectos devem ser trabalhados nos treinamentos e nas reuni�es de vendas, em que detalhes t�cnicos precisam ficar bem definidos. As empresas devem estar cientes de que para cada tipo de segmento, devem-se ter t�ticas de negocia��es, capazes de tornar mais robustas as argumenta��es de vendas.
A maior preocupa��o muitas vezes dos gerentes e supervisores � com o controle ou com o cumprimento das regras definidas, as burocracias, as rotinas, que s�o muitas vezes definidas por pessoas que nunca estiveram atr�s de um balc�o, ou n�o est�o imbu�das da necessitada mentalidade de vendas.
A falta de a��es planejadas de p�s-vendas � como um espantalho de clientes. Assist�ncia t�cnica ainda � um dos pontos fracos de diversas organiza��es. Investe-se muito em m�dias digitais, com promessas de atendimento de alto padr�o, mas, isto n�o � visto na hora da verdade. Ainda se d� pouca aten��o ao que ocorre depois de vendido o produto ou servi�o.
Sempre eu percorro as ruas, entro nos pontos de vendas e registro o que ocorre. Vejo sempre a falta de interesse, de aten��o aos clientes e o despreparo em termos de t�cnicas de vendas e relacionamento pessoal.
Recentemente, uma funcion�ria de uma loja, ao me ver andando pelo corredor, “fugiu” para dentro da �rea privativa, ao perceber que eu ia lhe fazer alguma pergunta sobre um produto, numa esp�cie de “por favor, n�o me incomode.”
Em �pocas de vendas normais, � comum a exist�ncia de filas nos caixas e elas s�o apenas mais um dos motivos que fazem v�rias pessoas abandonarem tudo o que tinham escolhido e desistirem das compras.
Em diversas empresas os clientes se sentem � vontade quando precisam trocar um produto, ou pedir para que seja refeito um servi�o. Alguns varejistas t�m superado seus concorrentes por oferecerem produtos adequados, dado a devida aten��o e um belo estoque de gentileza. A Apple continua imbat�vel na qualidade e modernidade oferecidas, Netflix, Nubank s�o outros exemplos de relacionamento positivo e posicionamento de alto padr�o. Dou esses exemplos para indicar que � poss�vel ser bom e conseguir atrair e manter clientes, mesmo em �pocas dif�ceis.
Al�m de um trabalho bem elaborado no front-end, seja ele praticado por pessoas por sistemas digitais, ou a jun��o dessas duas formas de atendimento, � preciso sempre oferecer mais por menos. Com o marketing � assim. � preciso no dia a dia identificar o que a empresa pode fazer para oferecer mais aos clientes, pelo mesmo valor que ele j� est� acostumado a esperar dos nossos produtos e servi�os. Uma atitude positiva pode valorizar a empresa na mente do consumidor. � preciso trabalhar muito para que haja consist�ncia, coer�ncia, continuidade e complementaridade.
Todas as empresas podem obter sucesso, independentemente do tamanho, ou do segmento de mercado em que elas atuam. � uma quest�o de defini��o de uma boa pol�tica de vendas e a pr�tica da a��o di�ria das t�cnicas de vendas, praticadas por profissionais motivados, treinados e capacitados para se relacionarem com os clientes.