J� era uma forte tend�ncia antes da pandemia, e agora fica ainda mais clara, a import�ncia de as organiza��es se planejarem para oferecer aos seus clientes muito mais do que at� agora j� ofereciam. H� uma mudan�a no grau de comportamento das pessoas, e isto se reflete, muito claramente, quando elas assumem o papel de consumidoras. Aumenta ainda mais o grau de exig�ncia quando elas se relacionam com as empresas onde compram.
Os consumidores est�o atr�s de felicidade e de uma vida cada vez mais simples e f�cil de ser levada em suas rotinas. Elas fogem de problemas, de limita��es inexplic�veis em seus projetos, e especialmente querem ser tratadas de forma personalizada e na maioria das vezes est�o dispostas a pagar por isto.
Muitas organiza��es, por�m, ainda cultivam um modo de atendimento e relacionamento baseado em m�todos que j� n�o s�o mais satisfat�rios. O excesso de seguran�a de muitas delas, ou mesmo o despreparo as faz pensar que o modo de lidar com os clientes pode ser como j� foi at� agora.
H� a necessidade de um novo formato relacional com o mercado, de mais e mais flexibilidade nas rela��es. Neste processo, preconiza-se o acompanhamento pela empresa de todo o processo, trabalhando para o oferecimento de encantamento, a redu��o plena de d�vidas, a elimina��o de insatisfa��es. Isto deve ser observado pelos gestores de marketing das empresas, e propostas de atualiza��o e aperfei�oamento precisam ser implementadas.
As empresas de sucesso em rela��o aos seus p�blicos-alvo, est�o utilizando o que chamamos de Customer Success. Este termo significa algo como o sucesso do cliente ao se relacionar com uma empresa. � algo que pode ser entendido, tamb�m como sendo a felicidade do cliente em seu processo de compras para atender as suas necessidades e desejos.
As mudan�as socioculturais, a presen�a de novas gera��es, tais como a gera��o Millenials, a Gera��o Z, e tamb�m a gera��o Alpha, fazem crescer a demanda por novos formatos de atendimento, de vendas, de p�s-vendas e, mais ainda, a busca de sucesso nas compras e relacionamentos das pessoas.
Para se manterem no mercado por mais tempo e sustentarem a sua marca robusta perante o seu segmento de clientes, as organiza��es precisam dar muita aten��o ao Customer Success, montando uma estrutura capaz de estudar o perfil, o comportamento e as novas perspectivas e sonhos de seu p�blico-alvo e assim, ampliando as possibilidades de fideliza��o.
Algumas empresas costumam ter formalizado �reas formais para este fim, outras, de menor porte, podem buscar o mesmo objetivo, mesmo que n�o tenha uma estrutura formal somente para esta fun��o.
Organiza��es de grande porte podem criar um �rg�o com pessoas dedicadas a estudarem o comportamento dos clientes. Esta �rea ter� o papel de estudar, acompanhar e at� prever as novas formas de compras e expectativas pessoais dos clientes atuais e novos clientes. Ela deve buscar feedback junto �s �reas de vendas, de atendimento, e ainda, realizar pesquisas de marketing, com clientes e n�o clientes, analisar as informa��es dentro dos seus sistemas digitais, buscando conhecer profundamente o comportamento e sentimentos dos seus clientes.
Alguns empres�rios e gestores perguntam quais seriam os passos a serem dados para implementarem o customer succsess e efetivamente levarem seus clientes a sucesso. Algumas provid�ncias s�o determinantes.
Inicialmente deve-se criar indicadores de clientes, ou seja, buscar quantificar a que resultados se devem chegar sob o ponto de vista do seu p�blico. Neste caso, pesquisas de satisfa��o, feedbacks dados pelas pessoas no dia a dia, quantidade de trocas, de reclama��es, elogios, devem ser transformados em meios quantific�veis. Outro passo importante � criar um programa de remo��o de barreiras ou dificuldades para os clientes.
Deve-se, ainda, criar oportunidade de compras, tornar os momentos da compra, ou at� mesmo da troca, uma oportunidade de conquista das pessoas, utilizar o chamado cross sell que � uma forma de fazer vendas adicionais, e utilizar tamb�m o up sell, que pode ser entendido como vendas ainda mais completas, em que o cliente enxergue nos produtos ou servi�os da empresa um complemento de suas necessidades, levando-o a comprar mais e melhor.
Outra a��o fundamental que deve ser implementada � a postura dos vendedores, que passam a atuarem como consultores, que d�o solu��es, fazem recomenda��es e ajudam os clientes a sanarem as suas d�vidas. E assim as vendas crescem com maior seguran�a, e pelo desejo natural do cliente em comprar mais.
Com a pr�tica do customer success refor�a-se profundamente o v�nculo consumidor – colaborador e consumidor – empresa, e desta forma, h� uma tendencia bem mais robusta de o cliente n�o quebrar o v�nculo de relacionamento.
Customer success! Agora, mais do que nunca, a sua empresa deve participar ainda mais profundamente da satisfa��o do seu cliente!