Estrat�gias de marketing de servi�os como forma de fasc�nio dos clientes

H� uma tend�ncia factual de as empresas come�arem a ficar muito parecidas em suas t�ticas e opera��es ao oferecerem produtos e servi�os aos seus clientes. Os processos de digitaliza��o est�o abertos a praticamente todas elas, e as formas de divulga��o, de acesso, modo de compras e formas de entrega se mostram similares.

Com a inova��o acelerada e corrente, as empresas deixaram de dar a devida �nfase a novos processos de relacionamentos interpessoais com os seus clientes. Novas formas de comportamento de compra j� era uma tend�ncia e ficou ainda mais caracterizada depois da pandemia. Os consumidores passaram a demandar outros valores em suas rela��es de compras e existe um gap neste sentido.

� preciso agora, mais do que antes, inovar em servi�os, buscando formas surpreendentes de facilitar e tornar mais humana a vida dos clientes. Servi�os diferenciados, superiores e acima das expectativas das pessoas devem ser estudados, adaptados �s novas necessidades e desejos do mercado.

Todos os recursos de inova��o j� s�o esperados. A chamada omnicalidade j� precisa ser vista como um pr�-requisito para todas as empresas. Os clientes, mesmo os mais conservadores, j� entenderam que t�m agora � sua disposi��oos mais diversos meios de acesso aos produtos, e, n�o necessariamente, veem essas facilidades como um diferencial. 

A cada momento vai ocorrendo uma iguala��o digital nas ofertas. Mas, os consumidores sempre demandam diferencia��es em seus contatos com empresas fornecedoras. O fator humano volta a ser ponto diferencial nas decis�es das pessoas, e cabe �s organiza��es se adequarem a cada novo cen�rio. 

O autor Seth Godin comenta que as vendas devem ser efetuadas de gente para gente. Chegou o momento de as empresas monitorarem de forma diferente a qualidade dos seus servi�os prestados. Elas precisam assumir a defesa incans�vel dos clientes, pois, elas vivem por causa deles, e deles, devem cuidar caprichosamente. Muitas ainda est�o embevecidas pelo processo, de digitaliza��o prim�ria. 

Vamos olhar nos olhos das pessoas, dar-lhes o m�ximo de aten��o, entender os seus desejos, conhecer o que elas querem realmente resolver, e oferecer servi�os que superem as suas expectativas. Os meios digitais s�o excelentes instrumentos de apoio ao marketing. 

Nesse novo cen�rio � importante rever os m�todos de vendas e enfatizar o relacionamento entre as partes, mais do que isto, � precisoacabar com as partes e criar um processo nunca visto de parceria e intimidade positiva. 

Estamos num momento em que as gera��es se tornam cada vez mais curtas. A cada dez anos, ou menos, surge uma nova categoria de gera��o, e isto exige inova��es tamb�m mais r�pidas. Mudam-se os pontos de vendas preferidos, exigem-se sistemas digitais com uma linguagem de ainda mais alto n�vel. Os sites e marketplaces j� n�o atendem com a efic�cia desejada. V�rias empresas sentiram a necessidade de abrirem lojas f�sicas. Isto � sensibilidade ao mercado. 

Os sistemas de atendimento por voz precisam parar imediatamente de dar acesso para “gente”, t�o-somentedepois de muitas op��es que redirecionam para outras formasdigitais. O caminho � humanizar o atendimento, como j� ocorreu h� muitos anos. Se as empresas quiserem vender mais, este ser� um dos caminhos mais iluminados.

Muitas empresas j� praticam a coprodu��o, e isto deve aumentar. Os clientes � quem decidir�o sobre quais produtos querem e o que eles devem oferecer, tudo em n�vel de detalhes. A pesquisa precisa ser completa e se iniciar antes da cria��o dos produtos.

Tanto a Tesla, quanto a padaria ali da esquina, precisam saber efetivamente o que agrada ao comprador e oferecer um servi�o mais do que envolvente, algo apaixonante. As pessoas querem tempo para serem felizes e n�o para gastarem com d�vidas e chatea��es em suas compras.� preciso acabar com a chamada disson�ncia cognitivana compra de produtos e servi�os.

� importante lembrar que pre�o injusto, inconveni�ncia nos momentos de recebimentos de servi�os, erros cometidos pela empresa prestadora, e quest�es �ticas,afastam os clientes para a concorr�ncia, ou os levam a adiar ou desanimar do servi�o desejado.

As pessoas falam de experi�ncias positivas com empresas tais como a Netflix, que sabe conversar com os clientes,a Apllepelo �timo atendimento dos parceiros, a Petlove pela transpar�ncia no atendimento, a Coca Cola pelo atendimento personalizado e elogiam muito o Nubank pela humaniza��o e redu��o da burocracia. A Amazon, n�o � a maior empresa do mundo em seu segmento sem motivos.

Sua empresa deve repensar os servi�os que est�o prestando hoje. � preciso verificar urgentemente se ela atende �s novas demandas, se as pessoas que s�o parceiras da empresa est�o ajustadas �s novas exig�ncias dos novos perfis de clientes, e buscar a atualiza��o constante. Melhore o seu servi�o aqui e agora, e j� estar� dando um grande passo em dire��o aos seus clientes atuais e novos clientes.

O Professor Seth Godin deixa clara uma coisa: Quem trabalha com amor, presta servi�os de qualidade aos seus clientes.