H� novos processos de atendimento por parte das empresas. Os meios de contato est�o ficando cada vez mais r�pidos e diversificados, principalmente com o uso dos sistemas digitais, rob�s e intelig�ncia digital.
Muitas organiza��es j� investiram em sistemas de relacionamento com o seu p�blico-alvo. Em princ�pio parece que ficou f�cil, mas, n�o � esta a verdade. Os gestores de marketing t�m a cada dia, um novo desafio nos processos de comunica��o.
Os meios digitais disponibilizados s�o realmente importantes, por�m, exigem an�lises que possam fazer o sistema ser ajustado ao perfil de neg�cio da empresa, e principalmente, ao perfil de atendimento que deve ser oferecido aos clientes.
Diversas organiza��es acreditam que, com as inova��es, seus clientes ficar�o felizes. Pode ocorrer o contr�rio. As pessoas querem primeiramente um atendimento capaz de resolver todos os seus problemas de maneira confort�vel.
Os clientes j� sabem que os sistemas digitais s�o a realidade do momento. Muitos aceitam as novas formas de atendimento, mas, n�o abrem m�o do chamado atendimento humanizado que � uma combina��o do sistema robotizado com o atendimento efetuado ao mesmo tempo por pessoas, e que seja continuamente voltado para a sua satisfa��o.
Algumas organiza��es digitalizaram os seus meios de atendimento, e se esqueceram do objetivo principal, que s�o os clientes. A quest�o n�o � tratada de forma essencial. Elas falham profundamente no processo de atender �s necessidades e desejos dos clientes. Essas empresas criaram um padr�o de atendimento de cunho generalizado, de frases prontas, at� grosseiras, em que n�o se consegue gerar o contentamento das pessoas.
Com as novas tecnologias, deveria ser oferecido um grau bem maior de solu��es para os clientes, mas, as empresas est�o muito a dever. O problema n�o est� em dificuldades de acesso a sistemas atualizados, pois o mercado especializado oferece excelentes op��es.
Os meios e formatos mais utilizados para os contatos s�o o autoatendimento telef�nico, o aplicativo Mobile, o Big data, o Call Back; o reconhecimento de voz; os sistemas �udio + V�deo, WhatsApp Business, e v�rios outros, sendo dada prefer�ncia na aplica��o da estrat�gia de converg�ncia, tipo Omnichannel (canais conectados e integrados).
Ainda h� uma confus�o sobre os tipos de relacionamentos, denominados humano e humanizado. Quando h� pessoas fazendo contatos diretamente com outras pessoas � considerado atendimento humano. Por outro lado, quando h� um atendimento realizado por sistemas digitais e seres humanos de maneira conjunta, chamamos de humanizado.
Os meios de atendimento, sejam quais forem, devem ter como finalidade a satisfa��o plena dos clientes, atrav�s de acesso f�cil, intuitivo em que se possa resolver f�cil e rapidamente qualquer tipo de problema, levando naturalmente a um processo de fideliza��o.
Tenho acompanhado o atendimento de algumas empresas e posso ver que v�rias delas perderam a fei��o carinhosa com os seus clientes. H� uma ilus�o de que os meios digitais atendem a todas as necessidades do p�blico. A rigidez no tratamento, a falta de alternativas para se chegar a uma solu��o desejada e a car�ncia de um linguajar agrad�vel, s�o algumas das falhas que precisam ser corrigidas com urg�ncia.
Falta tamb�m em muitas delas uma postura no atendimento, em que conste a vontade real de entender o problema do cliente, a busca das melhores solu��es, ou pelo menos a sugest�o de novos caminhos, que deixem os clientes mais satisfeitos e confiantes.
Numa liga��o que fiz a uma empresa de telefonia, as tr�s respostas que eu ouvi foram: “N�o pode; “isto n�o est� previsto” e, somente se voc� mudar o plano”. Parecia que o atendente humano tinha o prazer de negar as consultas feitas. N�o precisamos entender de semi�tica para perceber que havia um interesse de encerrar a liga��o e ir para casa. Pode-se imaginar a quantidade de clientes que se perdem todos os dias nos milhares de neg�cios, por falhas absurdas na comunica��o direta com as pessoas.
Certamente a baixa quantidade de clientes que muitas vezes chegam na ponta do funil de vendas � por problemas de falhas graves nos processos de atendimento. A quest�o da dificuldade de fideliza��o com muita certeza � por necessidade de maior aten��o por parte dos gestores de marketing e maior orienta��o ao pessoal de front-end.
Para se ter o verdadeiro sucesso, os meios de atendimento precisam ser eficientes e eficazes, tanto pelos meios de sistemas, como pelos meios humanos. A falha em qualquer um deles prejudica toda a t�tica de relacionamento.
Esse tema me faz lembrar uma frase do autor M�rio Persona: “Atendimento ao cliente n�o � uma t�cnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.”