O desenvolvimento constante e acelerado da tecnologia, a adequa��o dos meios digitais �s necessidades humanas, bem como as novas demandas dos consumidores v�m criando novos desafios para o marketing das empresas, porque eles exigem viradas radicais nos seus modos de atua��o.
Seja nos n�veis estrat�gico, t�tico ou operacional, a cabe�a dos gestores, dos gerentes e dos profissionais de front-end precisa mudar muito o tempo todo. N�o h� mais espa�o, ou tempo para pensar, � preciso planejar e executar ao mesmo tempo, o que em princ�pio � uma contradi��o, mas, � esse o novo cen�rio, e quem n�o adotar essa postura, provavelmente estar� fora de valor.
Os clientes se mostram cada vez mais imediatistas, preocupados em terem suas necessidades e desejos atendidos com o menor prazo poss�vel e com toda a seguran�a.
Faz parte do perfil do p�blico uma expectativa e exig�ncia de um relacionamento bem humanizado por iniciativa das organiza��es. � porque os clientes j� est�o bem mais conscientes de que eles criam e mant�m o mercado, e n�o mais as empresas, t�o-somente. Da� as exig�ncias ficam maiores. Quem n�o as cumprir, tende a sair do mercado, ou entrar em processo falimentar, como podemos ver o tempo todo, no Brasil e em outros pa�ses.
Os meios de comunica��o digitais, e tamb�m os tradicionais, est�o levando os clientes a obterem informa��es de forma r�pida e detalhada, e ainda, os �rg�os de reclama��es dispon�veis e mais eficientes, criam um estado de alerta para os clientes, que saem de uma posi��o passiva para bem mais ativa em suas compras.
Posso afirmar que somente sobreviver�o as empresas que estiverem dentro do cora��o e da mente das pessoas, usando os recursos atualizados.
� preciso que a credibilidade plena do p�blico seja um predicado elementar para qualquer segmento e tamanho de empresa. Isto deve ser adquirido atrav�s de um processo no qual prevale�a a realiza��o de atendimento perfeito, relacionamentos pr�ximos, quase �ntimos com os usu�rios, em que a empresa saiba, as suas necessidades, e se antecipe a elas.
Vale relacionar alguns aspectos determinantes para a empresa que quer vencer no mercado. Veja:
- Acesso imediato pelos clientes aos canais de comunica��o da empresa;
- Super agilidade nas entregas;
- Qualidade inquestion�vel dos produtos e servi�os oferecidos;
- Facilidade plena em poss�veis necessidades de troca ou devolu��o;
- Interface intuitiva para maior usabilidade do site da empresa;
- Praticidade no uso do sistema;
- Atendimento t�cnico especializado ao cliente;
- Acompanhamento da curva de aprendizagem dos usu�rios.
As organiza��es atuais precisam desenvolver, cada vez mais profundamente, o papel de estudiosas do mercado. Conhec�-lo usando lentes de aumento, ver suas perspectivas, adiantar-se a elas para poder surpreender o seu p�blico.
A interfer�ncia positiva das tecnologias e os novos perfis dos clientes s�o fatores que devem estar contidos no pensamento dos profissionais de marketing e empreendedores.
Continua, por�m, um n�mero gigantesco de empresas que n�o est�o dentro desse novo cen�rio, que ainda se deixam levar pelos m�todos que n�o funcionam mais, que cometem erros que n�o t�m mais o perd�o dos clientes, muito menos do mercado. E elas v�o afundando como o Navio Mv Captayannis, ou o Poseidon, cujo erro foi ser considerado “inafund�vel”.
Falhas rudimentares permanecem em alto �ndice. Desacertos intoler�veis na recep��o de clientes novos, falta da devida aten��o aos clientes fi�is e descompromissos. Temos exemplos reais que podem ser citados, tais como:
- marcas que cumprem apenas parte das suas promessas;
- velocidades de internet sem o desempenho anunciado;
- suspens�o de pacotes e emiss�o de passagens, afetando viagens contratadas;
- atendimento ineficaz em hospitais;
- hor�rios de funcionamento que n�o correspondem �s expectativas do p�blico.
N�o � somente um problema de investimento ou custos, mais do que isso, � uma quest�o de mentalidade, de enxergar e aceitar as muta��es com rapidez e espa�o para a capacidade inovativa. Isso tem que acontecer agora!