� primeira vista, eles parecem um bom neg�cio, mas em muitos casos os abusos cometidos pelas empresas que oferecem combos — pacotes de telefonia, TV por assinatura e internet banda larga — se transformam em verdadeiros pesadelos. Por isso, o consumidor precisa tomar cuidados especiais na hora de assinar o contrato. As queixas mais comuns v�o de cobran�as indevidas a planos de uso fora do padr�o. Nos �ltimos anos, com o crescimento do setor de telecomunica��es, os aborrecimentos t�m sido proporcionais ao avan�o dos servi�os.
O policial militar Jo�o Coelho V�tola, 60 anos, morador da Asa Sul, que o diga. Apesar de desembolsar mensalmente quase R$ 500 por um pacote combo da NET, ele teve os servi�os interrompidos subitamente, sem qualquer justificativa, no fim do ano passado. “Pelo contato telef�nico informaram que foi solicitado o corte, mas ningu�m pediu”, explica. Ap�s muita reclama��o, a empresa reconheceu o erro e informou que o prazo para o reparo seria de cinco dias �teis. O problema, � que, segundo V�tola, o reembolso equivalente aos dias de apag�o n�o foi feito. “Isso � um absurdo, continuo pagando por um servi�o que n�o usei”, critica.
Tatiana Viola de Queiroz, advogada da Associa��o Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), diz que qualquer mudan�a em rela��o ao servi�o contratado deve ser avisada com anteced�ncia. Nos casos de falha na presta��o, se o cliente desejar, pode rescindir o contrato sem ter de pagar multa, ou obter o ressarcimento proporcional ao preju�zo. “Se o consumidor efetuar o pagamento de qualquer cobran�a indevida, ter� direito ao ressarcimento em dobro da quantia desembolsada equivocadamente”, refor�a a especialista Tatiana.
A pr�tica abusiva mais comum das empresas do setor � a venda casada, atitude classificada como ilegal pelo C�digo de Defesa do Consumidor (CDC). Esse tipo de infra��o � caracterizada quando o combo � oferecido como �nica op��o, sem dar chance ao cliente de comprar outros itens individualmente. “Mesmo nos casos em que a companhia oferece essa op��o, mas induz a pessoa a comprar o combo ao cobrar praticamente o mesmo pre�o pelo item individual e pelo pacote fechado, o consumidor tamb�m pode acionar a empresa judicialmente”, justifica a advogada da Proteste.
Fidelidade
Seduzido pela perspectiva de economizar, o auditor Paulo Henrique Oliveira, 43 anos, acabou pagando mais do que deveria. Em novembro de 2010, ele fez o pedido de ades�o ao pacote Oi TV mais telefone fixo, mas s� conseguiu ter o servi�o depois de reformar a casa para viabilizar a instala��o e de uma semana de liga��es interurbanas para a operadora. “O t�cnico tentou fazer a instala��o, mas faltou passagem do cabeamento. Tive que quebrar uma parede. Quando terminou, tentei entrar em contato com a Oi, mas, como eu estava no Rio de Janeiro, os atendentes falaram que eu deveria ligar de Bras�lia para resolver”, lembra. Ao Correio, a Oi disse que entrou em contato com a esposa do cliente e que o servi�o foi instalado no endere�o correto e est� funcionando normalmente.
Veridiana Alimonti, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), alerta que outra pr�tica corriqueira � a exig�ncia de fideliza��o para contratos de telefonia fixa e banda larga fixa. Se algum desses itens estiver inclu�do no pacote, o CDC pro�be a fidelidade m�nima. O fim definitivo da fideliza��o �, inclusive, uma das bandeiras defendidas pelo Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Rela��es de Consumo (Ibedec). Rodrigo Daniel dos Santos, consultor jur�dico da entidade, adverte que determinados casos podem ser contestados na Justi�a. “Al�m disso, o servi�o deve ser prestado exatamente da forma que est� no contrato. Falhas como velocidade da internet abaixo da especificada no ato da compra e redu��o no n�mero de canais da TV por assinatura obrigatoriamente t�m que ser compensadas”, afirma Santos.
At� o ministro das Comunica��es, Paulo Bernardo, reconhece a necessidade de regular o mercado, principalmente porque a disputa entre as empresas de telefonia e de TV vem aumentando a cada ano. No que se refere � banda larga, o governo pretende atuar por meio do Plano Nacional de Banda Larga (PNBL) para levar o servi�o a pre�os acess�veis a comunidades distantes e carentes do pa�s. O objetivo � usar a Telebr�s e oferecer infraestrutura com pre�os menores que os do mercado. Ao estimular a populariza��o desse e de outros servi�os, no entanto, o Estado se v� obrigado a tamb�m oferecer condi��es para que os clientes n�o sejam lesados, inclusive propondo novas e modernas pol�ticas p�blicas que regulem as rela��es de consumo.
Drama
Outro grande drama enfrentado pelo consumidor surge quando h� a necessidade de cancelamento do servi�o. Muitas empresas imp�em uma s�rie de dificuldades para postergar e at� convencer do contr�rio os usu�rios que desejam encerrar o contrato. Independentemente da motiva��o, se o cliente quiser, a companhia � obrigada a cancelar o servi�o imediatamente. Para isso, o CDC garante aos usu�rios o direito de receber um comprovante de que o pedido foi feito, a fim de evitar a chegada de novas faturas.
O consumidor tem direito ainda de receber no prazo m�ximo de 10 dias as grava��es dos contatos telef�nicos feitos com a prestadora. Conforme determina a Lei do SAC, a op��o para cancelamento deve aparecer no primeiro menu do contato telef�nico. Veridiana, do Idec, afirma que o consumidor precisa se atentar �s condi��es previstas em contrato e tamb�m exigir a disponibilidade de um canal de atendimento que solucione eventuais problemas. A regra vale para todos os produtos do pacote, sem a necessidade de transferir o consumidor para outros atendentes, por exemplo. Se o contato com a operadora n�o for suficiente para resolver a falha, os usu�rios t�m como op��o reclamar nos Procons e na Ag�ncia Nacional de Telecomunica��es (Anatel). (Colaborou F�bio Monteiro)
Balan�o
Os acessos em banda larga fixa e m�vel das prestadoras privadas chegaram a 36,1 milh�es no m�s passado, o que representa um crescimento de 53% em rela��o ao mesmo m�s do ano passado, conforme levantamento divulgado ontem pela Associa��o Brasileira de Telecomunica��es (Telebrasil). A adi��o de 12,4 milh�es de novos acessos nesse per�odo foi feita ao ritmo de 24 novas instala��es por minuto. O crescimento dos acessos por meio de internet m�vel foi de 85%.