Lojas de varejo ainda tratam mal consumidores de baixa renda

� dif�cil encontrar um consumidor que n�o tenha uma hist�ria traum�tica envolvendo mau atendimento recebido em lojas de varejo. Geralmente, as maiores v�timas do descaso s�o os clientes das classes mais baixas que, por n�o receberem tratamento adequado, acabam se sentindo constrangidos no ato da compra. De acordo com estudo da consultoria Plano CDE, mais de 50% dos consumidores das classes C, D e E acreditam que s�o mal recebidos nos estabelecimentos apenas por terem menor poder aquisitivo.

Segundo o levantamento, 25% dos consumidores das classes mais baixas admitem que n�o se sentem confiantes para realizar novas compras diante do descaso no atendimento. O �ndice nas classes A e B cai para 7% e 13%, respectivamente. “Os dados apontam que as empresas n�o est�o considerando que os clientes menos favorecidos desejam experimentar um bom atendimento, j� que, at� pouco tempo, eles n�o participavam dessas rela��es comerciais”, explicou a antrop�loga Luciana Aguiar, diretora da Plano CDE e respons�vel pela pesquisa, que ouviu 1.600 pessoas de todas as faixas de renda.

Apesar da evidente insatisfa��o, boa parte dos clientes n�o reclama dos abusos porque, simplesmente, n�o conhece muito sobre os seus direitos. Luciana afirmou que at� a roupa do consumidor pode ser fator determinante para o preconceito e a discrimina��o de alguns vendedores mal preparados. “Nenhuma empresa pode deixar de atender bem um sujeito apenas pela forma como ele fala ou se veste”, disse a antrop�loga.

Defesa do consumidor

O artigo 39 do C�digo de Defesa do Consumidor frisa que nenhuma loja pode se recusar a vender ou a prestar servi�os diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento. “Se um cliente tem dinheiro para fazer uma compra, mas � discriminado pelo vendedor por qualquer motivo, ele deve procurar o �rg�o de defesa do consumidor e registrar a reclama��o. O estabelecimento pode receber puni��o administrativa e at� multa” destacou o diretor-geral do Procon-DF, Oswaldo Morais. A recomenda��o do �rg�o � que, na hip�tese de o cliente n�o ficar satisfeito e houver testemunhas do constrangimento gerado por um estabelecimento comercial, � aconselh�vel que ele procure as inst�ncias judiciais para cobrar repara��o por danos morais.

Em alguns casos de abuso, buscar repara��es na Justi�a pode ser a melhor alternativa. A assistente t�cnica Leilane Gomes, 30 anos, decidiu ir � Justi�a ap�s ter sido desrespeitada em uma loja de departamentos. “Eu comprei um vestido e a vendedora se esqueceu de tirar a etiqueta de seguran�a. Quando ia embora, o detector apitou. Al�m do constrangimento, eles foram supergrossos”, contou. Leilane explicou que, na ocasi�o, foi levada aos fundos da loja para prestar esclarecimentos. “Eu tive de mostrar o comprovante de pagamento para ser liberada”, relatou. Ap�s uma briga judicial de um ano, ela foi indenizada em R$ 1 mil. “� pouco, mas vale a pena. Foi um absurdo o constrangimento que passei. Depois disso, nunca mais voltei l�”, disse.

Os lojistas alegam que boa parte das empresas tenta capacitar seus funcion�rios para evitar que situa��es degradantes aconte�am. “A empresa precisa tratar o consumidor da melhor forma poss�vel, quase como um filho. Trat�-lo mal � um tiro no p�, porque um cliente insatisfeito n�o volta � loja”, ressaltou Nabil Sahyoun, presidente da Associa��o Brasileira de Lojistas de Shopping.