Queixas contra planos de sa�de s�o engavetadas pela ANS

Bras�lia – A raz�o de existir da Ag�ncia Nacional de Sa�de Suplementar (ANS) � a prote��o e defesa do usu�rio de plano de sa�de. O �rg�o, encarregado de regular e fiscalizar o setor, estampa em sua p�gina na internet que o consumidor � o protagonista de suas a��es. Mas a pr�tica revela que o usu�rio n�o passa de mero figurante. No in�cio do m�s, a Diretoria de Fiscaliza��o, respons�vel pelo atendimento �s reclama��es dos consumidores, mandou engavetar, por meio de memorando interno, todas as queixas e consultas acumuladas desde mar�o sem resposta – em torno de 10 mil. Quem quiser que reapresente a queixa, "fornecendo o maior n�mero de informa��es poss�vel sobre o caso relatado".

Essa � a resposta que os consumidores que perderam o tempo nos �ltimos meses acessando os canais de atendimento da ag�ncia, que custam R$ 4 milh�es por ano, t�m recebido. A justificativa da ag�ncia � que o sistema de cadastro de

demandas do “Fale com a ANS” passou por processo de mudan�as e que, por isso, as demandas ficaram “impossibilitadas de serem tratadas”. Mas n�o � de hoje que a ANS atende mal ao usu�rio. Auditoria do Tribunal de Contas da Uni�o (TCU) realizada no �rg�o entre 2008 e abril de 2009 j� havia detectado que o servi�o de atendimento ao consumidor funcionava mal.

Segundo o relat�rio do TCU, n�o foram apresentados indicadores sobre taxa de resposta aos usu�rios, de reabertura de demanda ou outros indicadores de resolu��o das consultas e reclama��es. H� dois anos, a ANS apresentou ao TCU a mesma explica��o que tem dado atualmente aos consumidores que reclamaram neste ano e n�o foram atendidos: de que a central de atendimento est� em processo de mudan�as para otimizar os servi�os prestados. Foi o que os auditores do TCU ouviram dos respons�veis pela Ger�ncia-Geral de Relacionamento Institucional em reuni�o realizada na sede do �rg�o em 13 de junho de 2009.

Em mar�o deste ano, a ANS chegou a avisar em sua p�gina que “o tempo de resposta das demandas” encontrava-se “um pouco maior que o usual”, ressaltando que o atendimento ao consumidor permanecia “em plena atividade pelo Disque-ANS (0800 701 9656)”. Na realidade, o Disque-ANS j� estava entrando em colapso.

Ao Estado de Minas, a ANS minimizou o problema. Informou que “os cidad�os que entraram em contato durante o per�odo foram respondidos diretamente pela Central de Atendimento Disque ANS”. Segundo a ag�ncia, s� n�o foram respondidos “os que n�o ofereceram elementos suficientes para a resposta”. Para eles, afirmou, foi encaminhada mensagem solicitando o reencaminhamento da demanda. A ANS disse ainda que “n�o confirma o n�mero de 10 mil”, mas n�o informou quantas ficaram sem resposta.

SUS mais r�pido

Os consumidores est�o indignados. Margarete de Brito j� protocolou diversas reclama��es desde mar�o. Para sua surpresa, recebeu tr�s e-mais de resposta da ANS, todos dizendo para ela reapresentar a queixa, se tiver interesse. O servidor Valdemar Valverde j� cansou de enviar e-mais para o �rg�o, sem obter resposta. “Se fosse um caso de vida ou morte, o paciente j� estaria enterrado”, reclamou. Foi o que aconteceu com o aposentado Affonso Luccas, de 85 anos. Ele morreu num hospital p�blico em S�o Paulo, sem obter resposta da ANS.

Ivone Ribeiro constatou que o Sistema �nico de Sa�de (SUS) � mais r�pido que a ANS. Ela protocolou reclama��o em 5 de maio por causa da negativa de seu plano de cobrir uma cirurgia. Sem resposta da ANS e do plano, recorreu a um hospital que atende pelo SUS para fazer a cirurgia. “O SUS me atendeu mais r�pido”, desabafou.