Em lugar do prometido iPad 2, a analista de sistemas B�rbara Sanches teve de entregar � irm�, na noite de Natal, uma bela desculpa, um beijo e um abra�o. O presente t�o desejado, adquirido no site Compre F�cil, n�o chegou a tempo de compor a �rvore natalina, como ocorre com milhares de consumidores que confiam nas promessas do e-commerce em alta temporada. “Fiz a compra em 2 de dezembro e a previs�o de entrega era no dia 13. S� dois dias depois de o prazo ter estourado, fui informada de que o produto havia extraviado e isso porque entrei em contato com a empresa”, conta.
De acordo com B�rbara, a fun��o para rastreamento do pedido pela internet esteve indispon�vel no site e os atendentes n�o conseguiram informar � consumidora nova previs�o de entrega. O jeito foi se conformar e confiar em que a irm� acreditaria na hist�ria. O atraso do tren� do Papai Noel tamb�m teve de ser motivo do conto inventado pelo analista Carlos Eduardo Salgado, quando, no ano passado, os brinquedos que comprou para duas sobrinhas s� foram entregues uma semana depois da data em que as crian�as esperavam o bom velhinho: “Viajei e agendei a entrega no site do Submarino. Como n�o chegou, as meninas acharam que est�vamos mentindo e que n�o ganhariam o presente”, reclama.
Quem j� enfrentou situa��o assim sabe como a coisa � s�ria. Por isso, na avalia��o de advogados especialistas em direito do consumidor, quando o atraso na entrega causa constrangimentos dessa ordem, cabe a��o de indeniza��o por danos morais, com entrada no Juizado de Pequenas Causas. “Se � uma compra convencional, o atraso n�o chega a ser t�o prejudicial. Mas em ocasi�es especiais, quando a encomenda se destina a presentes de anivers�rio, casamento ou Natal, com data marcada, e o site comprometeu-se a fazer a entrega, invariavelmente a causa � ganha”, explica a advogada Gisele Friso, especializada em direito do consumidor.
Foi o que ocorreu com a bibliotec�ria Maria das Gra�as Lemos, que comprou, no site das Lojas Americanas, no �ltimo Natal, uma poltrona reclin�vel para presentear o marido. “Comprei em outubro do ano passado, com bastante anteced�ncia, para evitar caos de entrega em fim de ano, mas s� fui receber o produto em fevereiro, depois de acionar a coluna Segunda Via do Estado de Minas”, conta. Para responsabilizar a empresa pelo atraso, Maria das Gra�as acionou a companhia naJusti�a e a senten�a saiu no in�cio de dezembro, mais de um ano depois da compra: “Ganhei a causa e o advogado calcula que a indeniza��o fique em torno de R$ 2 mil. Considerando o transtorno causado, acho � pouco, porque a maioria das pessoas n�o reclama esse direito”.
Justamente por isso, no c�lculo do custo/benef�cio, as empresas saem ganhando, de acordo com Gisele Frizo: “Enquanto as indeniza��es n�o forem exemplares e realmente punitivas, as empresas continuar�o entendendo que compensa mais pagar as multinhas do que investir em log�stica para evitar que os problemas se repitam”. Ela lembra que a informa��o dos consumidores � a chave desse processo: “Mobilizadas, por exemplo, em m�dias sociais, as pessoas conseguem mostrar que o problema pode at� parecer pontual, mas causa preju�zos coletivos de grandes propor��es”.
Segundo a advogada K�nnia Coelho, caso a encomenda n�o chegue no prazo combinado, o consumidor pode considerar o contrato cancelado e pedir a restitui��o do valor corrigido. “Em caso de problemas com atraso, a pessoa n�o deve receber o produto. O melhor a fazer � tentar obter uma declara��o que comprove o atraso no momento da entrega”, diz K�nnia. Receber n�o significa que a pessoa perde os direitos, mas o ato pode ser entendido como um perd�o t�cito, forma de aceitar o atraso, dificultando eventual recebimento de perdas e danos, com repara��o dos preju�zos.
Independentemente de aceitar receber a encomenda atrasada, toda compra feita � dist�ncia (por cat�logo, telefone ou internet) garante ao consumidor sete dias para que exer�a o direito de arrependimento, mesmo sem justificativas, segundo Gisele Frizo. Assim, o consumidor pode devolver o produto e ter assegurada a restitui��o do dinheiro, dentro desse prazo.
O que diz O C�DIGO
Caso o produto entregue ou servi�o executado apresentem v�cios, o consumidor poder� solicitar �sua escolha, de acordo com os artigos 18, 19 e 20 do C�digo de Defesa do Consumidor:
I - a substitui��o do produto por outro da mesma esp�cie, em perfeitas condi��es de uso
II – que o servi�o seja refeito
III - a restitui��o imediata da quantia paga, monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do pre�o
V – complementa��o do peso ou medida do produto
Informa��es divergentes
V�cio � um termo t�cnico adotado pelo C�digo de Defesa do Consumidor (CDC) que, genericamente, indica disparidades entre as condi��es do produto ou servi�o informadas pelo fornecedor no momento anterior � contrata��o, e quando o servi�o foi efetivamente prestado ou o produto vendido. O termo se aplica naqueles casos de atraso na entrega da mercadoria ou presta��o de servi�o, uma vez que a empresa se compromete a honrar determinada data limite.
Compra online
“O pior � que a gente n�o se emenda, n�o � mesmo? A praticidade da compra on-line faz com que o consumidor, mesmo depois de enfrentar problemas, continue comprando nesses sites”, reconhece a professora de educa��o f�sica Maria da Gl�ria Costa. No Natal do ano passado, ela comprou tr�s aparelhos de geolocaliza��o (GPS) menos de uma semana antes da festa.
A promessa do site Americanas.com era entregar a mercadoria antes da chegada doPapai Noel, mas a encomenda, ironicamente, extraviou e s� alcan�ou o destino final em 6 de janeiro, dia de festejar os tr�s reis magos. Ainda assim, em lugar dos tr�s aparelhos encomendados, a remessa continha apenas dois deles. O entregador recomendou que o melhor seria devolver os produtos e cancelar o documento que notifcara o recebimento.
Maria da Gl�ria, ent�o, entrou em contato com a coluna Segunda Via do EM, e o site Americanas.com a procurou, pedindo desculpas. Em mar�o, ela recebeu de vez a encomenda: “Quando conferi a entrega, haviam mandado quatro aparelhos GPS. Avisei que havia recebido um localizador a mais, mas at� hoje a empresa n�o retornou o contato”.
O lucro inusitado tamb�m acabou marcando a experi�ncia do auxiliar de inform�tica Rodrigo Silveira, que ficou atra�do, no ano passado, pela publicidade do Submarino, que prometia a entrega em 21 de dezembro. Ele percebeu que era a chance de receber o notebook escolhido antes mesmo da data que havia planejado. Arrematou o brinquedo e ficou esperando at� dia 27, quando finalmente teve em m�os a encomenda. “Enviei um e-mail � empresa questionando a promessa de entrega antes do Natal. Recebi um pedido de desculpas e o estorno do pagamento de uma parcela.”