A partir de hoje, as operadoras de telefonia celular que tiveram pior resultado por estado no �ndice de qualidade medido pela Ag�ncia Nacional de Telecomunica��es (Anatel) est�o proibidas de vender novos chips e tamb�m de aceitar clientes pela portabilidade. Em Minas Gerais, a venda de novos chips est� suspensa na TIM, que tamb�m n�o pode ampliar a carteira no Distrito Federal e em outros 17 estados. No pa�s, a Oi e a Claro tamb�m foram afetadas pela a��o da Anatel. O descumprimento da medida rende multa di�ria de R$ 200 mil �s operadoras.
No Brasil, s�o 255 milh�es de linhas ativas de celulares, volume superior � popula��o do pa�s, que est� pr�xima dos 200 milh�es de habitantes, o que mostra a grande ades�o do brasileiro ao servi�o. A oferta cresceu, mas a qualidade ficou para tr�s. No primeiro semestre de 2011 o Procon de Belo Horizonte recebeu 1.670 reclama��es relacionadas com a telefonia m�vel. O term�metro da baixa qualidade deu um salto assustador, cresceu 182%. De janeiro a junho, foram 4.706 reclama��es. Entre as queixas est�o queda de sinal, cobran�as abusivas, descumprimento de promo��es ofertadas, at� a qualidade ruim do servi�os de call center, que resolve pouco os conflitos entre as operadoras e seus clientes.
No Procon de Belo Horizonte, a TIM lidera o ranking. A operadora acumulou 1.983 reclama��es no primeiro semestre. O n�mero mais do que triplicou em rela��o ao �ndice acumulado em igual per�odo do ano passado. Seguindo a TIM, a Oi, com vendas suspensas em cinco estados, acumula 1.367 reclama��es. A Claro, que est� proibida de comercializar novas linhas em tr�s unidades da federa��o, fechou o semestre com 833 queixas registradas no Procon, e a Vivo, que n�o foi suspensa pela Anatel, tamb�m n�o fica de fora: est� na quarta posi��o, com 523 queixas. ''A suspens�o da venda de chips ocorre porque a m� qualidade do servi�o chegou a um n�vel incontrol�vel. A atua��o da ag�ncia reguladora tem sido muito t�mida%u201D, critica Maria In�s Dolci, coordenadora institucional da ProTeste ' Associa��o de Consumidores. No ranking da entidade, a telefonia tamb�m fechou 2011 no topo do p�dium de queixas.
A administradora Aline Oliveira e o engenheiro Breno Amorim sa�ram da TIM este ano, portando o n�mero para a Oi. ''Mudamos de operadora porque o servi�o estava horroroso'', dispara Aline, que cancelou todo um pacote de servi�os dom�sticos e empresariais. Segundo ela, a situa��o tornou-se t�o prec�ria que ela n�o conseguia mais se comunicar com os colegas da empresa. ''A liga��o simplesmente n�o completava. Isso sem falar na internet no celular, lent�ssima, que n�o funcionava.''
Para Breno Amorim, as empresas venderam uma quantidade muito grande de linhas e n�o investiram na infraestrutura. Na nova operadora Aline diz que sentiu alguma melhora na qualidade do servi�o, mas mesmo assim n�o est� satisfeita.''O call center n�o funciona. Depois de muito tempo no telefone, a liga��o cai sem que o problema seja resolvido. Falta planejamento para as empresas de telefonia celular'', desabafa a consumidora. Ela acredita que a medida da Anatel ''vai fazer uma press�o'', mas n�o vai resolver o problema. ''O servi�o est� muito prec�rio.''
O funcion�rio p�blico Tarc�sio da Silva foi no s�bado � loja da TIM em Belo Horizonte para reclamar que as liga��es n�o est�o atingindo o alvo na primeira chamada. Ele considera que a responsabilidade maior pelas defici�ncias na telefonia m�vel � do governo federal. ''As empresas estrangeiras v�m para o Brasil e n�o querem investir em qualidade'', opinou. Segundo ele, o call center � um bom exemplo de a��o que merece grandes investimentos. Ele classifica o servi�o como ''a pior inven��o j� feita. N�o serve para resolver, serve para irritar o consumidor''.
A coordenadora do Procon Municpal, Maria Laura Santos, aponta que a reclama��o dos consumidores aparece em diversos setores da presta��o de servi�os: desde falta de sinal, passando pela cobran�a indevida, at� descumprimento de promo��es e dificuldade para cancelar o servi�o.
A telefonia m�vel � campe� de reclama��es nos Procons e tamb�m abarrota o Judici�rio. Em Minas, o Juizado Especial de Rela��es de Consumo precisou criar uma unidade espec�fica para dar conta de atender a demanda dos consumidores. ''A situa��o chegou a esse ponto porque houve in�rcia e falta de fiscaliza��o da ag�ncia reguladora'', aponta Maria In�s Dolci. Segundo ela, h� muitos anos o servi�o vem apresentando fortes e reiteradas reclama��es. Em sua opini�o, para o servi�o melhorar � preciso que seja retomado o marco regulat�rio do setor e que empresas tenham obriga��es de cumprir planos de investimentos. ''Durante v�rios anos, as operadoras aplicaram seus investimentos onde acharam mais vantajoso, deixando de lado o p�s-vendas''. No Procon da Assembleia Legislativa, desde 2006 a telefonia m�vel tamb�m vem se mantendo entre os tr�s servi�os mais reclamados.
Com a medida, a Anatel espera que em seis meses usu�rias da telefonia m�vel como a bab� Jaqueline Siqueira sintam melhorias no servi�o. Jaqueline tem tr�s chips, das operadoras TIM, Oi e Vivo. O que mais incomoda a usu�ria � a interrup��o do servi�o. ''�s vezes a gente gasta os cr�ditos da promo��o porque a primeira liga��o cai e � preciso fazer outra, pagar duas vezes.''
Planos para melhorias
Para fazer frente ao cerco da ag�ncia reguladora, as prestadoras dever�o apresentar Plano Nacional de A��o de Melhoria da Presta��o do Servi�o M�vel Pessoal (SMP), detalhado por estado, no prazo de at� 30 dias, contendo medidas capazes de garantir a qualidade do servi�o e das redes de telecomunica��es.
Novas vendas s� ser�o permitidas ap�s an�lise e aprova��o do plano apresentado pela Anatel. As operadoras suspensas ter�o tamb�m que afixar avisos sobre suspens�o em suas lojas e ter mensagem gravada no call center. As prestadoras que n�o foram proibidas de comercializar em nenhum estado tamb�m dever�o apresentar sua estrat�gia de melhorias.
A TIM informou que vai cumprir as exig�ncias da Anatel e prepara-se para apresentar o plano de a��es. A operadora vai se reunir nesta semana com a ag�ncia reguladora para apresentar sua estrat�gia, segundo a empresa, para atender plenamente as exig�ncias determinadas pelo �rg�o regulador. De acordo com a TIM, neste ano ser�o investidos cerca de R$ 3 bilh�es em infraestrutura. ''A empresa reconhece a exist�ncia de gargalos capazes de causar danos aos clientes e est� empenhada para se adequar aos novos padr�es adotados pela ag�ncia'', refor�ou a companhia por meio de nota.
A TIM informou que est� atenta �s queixas, como as de liga��es interrompidas ou entrecortadas, mas aponta que tem melhorado seu desempenho, medido pelo �ndice de Desempenho no Atendimento (IDA) da Anatel. Segundo o �ndice, a operadora reduziu em 36% a taxa de reclama��es no primeiro trimestre, na compara��o com o ano passado, e hoje tem a segunda melhor performance do setor. Segundo a operadora, o n�mero de demandas de seus consumidores nos �rg�os competentes manteve a taxa registrada em 2010, de 0,04% das reclama��es sobre a base de assinantes.
Na sexta-feira, a empresa entrou com mandado de seguran�a contra a decis�o da Anatel de suspender as vendas e ativa��es de novos chips da empresa em 18 estados do pa�s e no Distrito Federal. A decis�o da Justi�a pode ser conhecida hoje.
A Oi informou que entregar�, ao longo da pr�xima semana, uma vers�o preliminar do seu plano de a��o. A empresa destacou que vai otimizar o ritmo de seus investimentos at� o fim do ano. A operadora anunciou investimentos da ordem de R$ 6 bilh�es para 2012, o que representa R$ 1 bilh�o a mais do que em 2011. Entre este ano e 2015, a companhia pretende investir R$ 24 bilh�es no pa�s.
A Claro informou que j� entregou seu plano de a��o � Anatel. Segundo a empresa, os investimentos em 2012 em a��es de melhoria somam R$ 3,5 bilh�es. Para todo o Brasil, o Plano de A��o da Claro privilegia investimentos em infraestrutura e tecnologia para acelerar o atendimento aos clientes, al�m de treinamento e compet�ncia nas centrais de atendimento, para atender as solicita��es na primeira chamada (resolu��o imediata).