Uma delas, inclusive, tem ganhado destaque nos blogs especializados em passagens a�reas. No Melhores Destinos e no Aquela passagem, clientes reclamam da mudan�a nas regras do programa Sempre Presente, do Banco Ita�. A insatisfa��o � justificada pelo aumento em 100% do limite m�nimo para a transfer�ncia de pontos para as companhias a�reas. Agora, os consumidores precisam ter 20 mil pontos para fazer a transfer�ncia e troc�-los por uma passagem a�rea. Antes, com 10 mil pontos obtidos nos cart�es de cr�dito Itaucard era poss�vel realizar a troca.
Ainda de acordo com os consumidores, a decis�o n�o foi comunicada aos participantes do programa. Para juntar 20 mil pontos pelo Ita�, os clientes que pagam uma fatura m�dia de R$ 1 mil v�o levar 40 meses – 3 anos e 4 meses. Isso porque o banco converte a fatura em d�lar e remunera o cliente com um ponto por d�lar, o que, nesse caso, significaria 500 pontos por fatura, considerando a cota��o do d�lar na casa dos R$ 2.
A decis�o afeta consumidores que optam pelos programas Smiles Gol, TAM Fidelidade, Lanpass e TAP Victoria. O Ita� tem ainda conv�nio com a CVC, mas o vale-presente mais barato, no valor de R$ 250, custa ao cliente 39,6 mil pontos. A empres�ria Ana Marina Cipriano Rabelo Freitas Ferrer, que h� oito anos � correntista do Ita�, revela desconhecer as altera��es nas regras do programa Sempre Presente e reclama da falta de informa��es. Segundo ela, que usa o cart�o de cr�dito para fazer as compras da loja, a inten��o � concentrar os gastos no dinheiro de pl�stico para depois utilizar o benef�cio.
Ela conta que em cinco faturas acumulou 15 mil pontos e n�o sabia que agora precisar� ter no m�nimo 20 mil para conseguir uma passagem. A inten��o da consumidora era utilizar ainda este ano os pontos adquiridos para voar at� Corumb�, em Mato Grosso do Sul, onde vive a sua fam�lia. “Entendo que esse � um direito adquirido a partir do momento em que pago pelos pontos. Mas percebo que a falta de informa��es pelos bancos atrapalham a utiliza��o do benef�cio”, diz. “N�o fui informada da mudan�a e nunca recebi um documento com informa��es sobre as normas”, acrescenta.
Segundo Ana Marina, h� cerca de dois meses ela vem tentando obter informa��es sobre o programa e a transfer�ncias dos pontos no banco. “J� procurei saber com a gerente, mas at� hoje os meus pontos est�o parados. Tenho medo de que a validade dos pontos expire e eu n�o consiga, de fato, utiliz�-los na troca por passagens”, afirma.
Usu�rio do Programa Fidelidade, do Santander, o engenheiro mec�nico Fernando Quadros precisou usar os seus pontos para fazer uma viagem, mas foi surpreendido pela demora do processo. “No atendimento da operadora do cart�o fui informado que o tempo para transfer�ncia das milhas � de at� oito dias �teis, ou seja, quase duas semanas, e esse prazo fez com que eu perdesse algumas promo��es de trechos”, explica. O consumidor questiona os prazos do programa e diz que nem em uma transa��o banc�ria internacional os prazos s�o longos como o estabelecido pelo banco no resgate dos pontos. “A publicidade na TV n�o fala sobre isso, apenas sobre as vantagens de acumular pontos no cart�o de cr�dito A ou B”, lembra.
POL�TICA Procurada, a Itaucard confirmou as mudan�as no Sempre Presente para o resgate de pontos de companhias a�reas e justificou que a altera��o ocorreu “em fun��o de ajustes da pol�tica praticada pelas pr�prias companhias”. Ainda de acordo com a Itaucard, as altera��es foram comunicadas no site do programa.
Por nota, o Santander informou que o prazo de oito dias �teis para o resgate est� estabelecido no regulamento do Recompensa Superb�nus, dispon�vel no site do banco. Afirmou ainda que o prazo visa atender todas necessidades nos processamentos das transa��es entre as empresas, mas que busca solucionar as demandas de seus clientes no menor prazo poss�vel.
Falta de informa��o e abuso s�o comuns
Segundo o advogado especialista em defesa do consumidor Luiz Fernando Valad�o Nogueira, a fideliza��o do cliente por meio de pontua��o pode ser considerada uma rela��o de consumo, e por isso, em casos de insatisfa��o cabe reclama��o nos �rg�os de defesa do consumidor, mas tamb�m o encaminhamento do problema � Justi�a . Isso porque, segundo ele, o cliente � protegido pelo C�digo de Defesa do Consumidor.
Ainda de acordo com Valad�o, como os bancos convencem o cliente, por meio de publicidade, a obter pontua��o que ser� trocada por benef�cios, h� a obrigatoriedade de que tamb�m resguardem os direitos de seus clientes. “O C�digo de Defesa do Consumidor (CDC) exige que n�o haja publicidade enganosa e que n�o se coloque em vig�ncia m�todos desleais para atrair o consumidor”, diz. “Essa � uma rela��o bilateral. Se para atingir o benef�cio o consumidor cumpriu sua parte ao utilizar o cart�o para alcan�ar a pontua��o, os bancos tamb�m devem cumprir sua parte”, comenta.
Para o assessor jur�dico do Procon Assembleia, Renato Dant�s Macedo, o grande problema dos programas de fidelidade � a falta de informa��o. “N�o existe um contrato apenas para o plano de fidelidade oferecido pelos bancos, a bonifica��o � embutida no cart�o de cr�dito e as informa��es ficam dispersas”, diz. Como o consumidor deve ir atr�s das informa��es, muitas d�vidas acabam sendo geradas no processo de obten��o, resgate e troca dos pontos. “Muitas vezes as regras e normas s�o alteradas em fun��o da falta de informa��o e a� o direito � violado”, explica.
Para esses casos, no entanto, o assessor lembra que h� a prote��o pelo c�digo. “O que n�o pode ocorrer � uma altera��o unilateral, porque o direito do consumidor fica restringido, e, dessa forma, temos uma pr�tica abusiva”, esclarece. Entre os abusos, o assessor jur�dico destaca n�o s� o aumento de pontos m�nimos para a transfer�ncia como tamb�m os prazos estendidos para o resgate dos pontos que culminam na perda de promo��es de passagens. Macedo lembra que, no caso de altera��es, os atingidos devem ser apenas os novos clientes. “As mudan�as devem valer apenas para os novos contratos e n�o para os antigos. Os correntistas que j� usam o plano h� muito tempo devem continuar com a pol�tica v�lida anteriormente”, orienta.
PREFERIDOS A TAM e Gol Linhas A�reas est�o entre as companhias mais procuradas pelos consumidores, por meio das redes Multiplus e Smiles, respectivamente. As redes transformam os pontos acumulados em passagens a�reas e outros produtos. S� na Multiplus, por exemplo, 300 mil passagens s�o trocadas todos os meses, o equivalente a 95% das opera��es de troca.
Artigos que protegem os
consumidores nesse caso
Art. 6º – S�o direitos
b�sicos do consumidor:
III – a informa��o adequada e clara sobre os diferentes produtos e servi�os, com especifica��o correta de quantidade, caracter�sticas, composi��o, qualidade e pre�o,
bem como sobre os riscos que apresentem;
IV – a prote��o contra a publicidade enganosa e abusiva, m�todos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra pr�ticas e cl�usulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servi�os;
V – a modifica��o das cl�usulas contratuais que estabele�am presta��es desproporcionais ou sua revis�o em raz�o de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
Art. 46 – Os contratos que regulam as rela��es de consumo n�o obrigar�o os consumidores, se n�o lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento pr�vio de seu conte�do, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreens�o de seu sentido e alcance.
Art. 51º – S�o nulas de pleno direito, entre outras, as cl�usulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e servi�os que:
IV – estabele�am obriga��es consideradas in�quas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompat�veis com a boa-f� ou a equidade.
Fonte: C�digo de Defesa do Consumidor (CDC)