Descontos vantajosos e reclama��o multiplicada s�o as marcas dos sites de compras coletivas

Bras�lia – Trazidos para o Brasil em 2010, os sites de compras coletivas ca�ram no gosto dos brasileiros logo nos primeiros meses de funcionamento. O boom no setor, entretanto, n�o veio junto com uma pol�tica de satisfa��o do consumidor, que, atra�do pela promessa de descontos que podem chegar a 90% do valor original dos produtos, viu o que parecia uma boa oportunidade se tornar dor de cabe�a.

Em um ano, as reclama��es contra as empresas de compras coletivas aumentaram mais de 500%, conforme um levantamento realizado pelo Reclame Aqui, um dos maiores portais brasileiros de reclama��es pela internet. “Na mesma velocidade em que os portais se multiplicavam, crescia tamb�m o n�mero de queixas dos consumidores. As demandas sa�ram do zero, por ser um mercado novo, diretamente para o topo dos rankings relacionados ao com�rcio eletr�nico nos Procons do pa�s”, explica o coordenador do Departamento de Prote��o e Defesa do Consumidor (DPDC) do Minist�rio da Justi�a, Danilo Doneda.

O n�mero de queixas � t�o expressivo que, no ano passado, o Procon-SP chamou algumas das maiores empresas do setor – Groupon, Peixe Urbano, ClickOn, Caldeir�o de Ofertas, Clube do Desconto, Pesca Coletiva e Privalia – para assumir um compromisso de melhoria nos servi�os prestados. De acordo com o ranking da institui��o, do primeiro semestre de 2011 para o primeiro semestre de 2012, o n�mero de reclama��es saltou de 308 para 1.094.

“Ap�s as medidas, j� conseguimos observar uma queda nas reclama��es no fim do ano passado. As empresas est�o se comprometendo com esse olhar voltado para o cliente, mas ainda h� muitos problemas relacionados com a falta de informa��o na oferta e no atendimento p�s-venda”, afirma F�tima Lemos, assessora t�cnica do Procon- SP.

Entre os motivos mais citados, a n�o entrega ou o atraso no envio do produto est�o no topo da lista com mais de 22 mil queixas no Reclame Aqui. “N�o adianta criar uma expectativa, a compra n�o dar certo e o site oferecer o ressarcimento do valor pago. O consumidor quer o cumprimento do servi�o”, explica F�tima. O desrespeito com o consumidor, que vai desde um mau atendimento at� a insatisfa��o de receber um cupom vencido, a demora na devolu��o do dinheiro quando a oferta n�o atinge o n�mero de participantes m�nimos e a veicula��o de propaganda enganosa tamb�m est�o entre as principais queixas registradas nos �rg�os de defesa do consumidor.

Consumidor Para o coordenador do DPDC, Danilo Doneda, uma parte dos problemas acontece porque a popula��o n�o estava preparada para este tipo de mercado. “H� uma dificuldade de se ajustar do ponto de vista de quem compra. O consumidor n�o quer saber de onde est� comprando, ele quer receber o produto ou servi�o que ele pagou. E ele tem o direito de receber”, afirma.

De acordo com o C�digo de Defesa do Consumidor (CDC), as empresas que fazem vendas pela internet n�o precisam ter um Servi�o de Atendimento ao Consumidor (SAC) 24 horas, mas s�o obrigadas a manter um canal de relacionamento em que o cliente consiga sanar suas d�vidas e ter suas demandas registradas e resolvidas. No caso das reclama��es, elas podem ser direcionadas tanto para o portal que intermediou a compra quanto para a empresa que � respons�vel por fornecer o produto ou servi�o adquirido.

“A entrega dos produtos e servi�os n�o depende apenas do site, mas tamb�m do fornecedor. Eles t�m que ter o controle do que est� sendo vendido e tamb�m s�o respons�veis. Caso algo d� errado, fica a cargo do consumidor escolher se vai reclamar para um, para o outro ou para os dois”, explica Danilo Doneda.

Aten��o na escolha Para n�o cair nas armadilhas deste tipo de compra, o consumidor precisa estar atento a alguns cuidados. A primeira precau��o, de acordo com a supervisora institucional da Proteste, S�nia Amaro, � buscar indica��es de pessoas que j� utilizaram os servi�os do site de compras coletivas e do fornecedor em quest�o. “� preciso se prevenir porque muitas empresas hoje entram no mercado para dar golpe”, diz.

Outra dica � sempre imprimir as informa��es da oferta no momento da compra para garantir seus direitos. “Acontece muito de uma determinada empresa oferecer um produto e prometer uma s�rie de benef�cios dentro daquele pre�o, mas, quando o cliente chega para consumir, percebe que n�o � bem aquilo. Por isso � importante ter em m�os os detalhes do produto comprado”, exemplifica. “Toda vez que o fornecedor coloca um produto no mercado, essas informa��es t�m que ser cumpridas � risca, caso contr�rio o cliente pode at� pedir a devolu��o do valor pago”, completa.

Al�m da falta de informa��o em rela��o aos servi�os adquiridos, S�nia explica que h� muitas falhas na comunica��o com o pr�prio site de compras coletivas, que geralmente se limita a oferecer um contato eletr�nico. Induzido ao erro, o consumidor acaba n�o recebendo integralmente o servi�o e, na hora de reclamar, n�o encontra formas de recorrer � �rea de atendimento do portal. “�s vezes o consumidor s� tem o endere�o eletr�nico e mais nenhuma informa��o da empresa: n�o sabe endere�o ou telefone, apesar de o C�digo de Defesa do Consumidor assegurar que essas informa��es devem ficar claras.”

Para evitar dores de cabe�a nesse sentido, o presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Rela��es de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin, recomenda que o consumidor verifique, antes da compra, se h� um telefone para p�s-atendimento. “O site deve ter uma pol�tica de reclama��o eficaz. Isso � uma garantia de que o portal tem uma postura s�ria”, diz.