Telefonia m�vel deixa a desejar, mostra pesquisa da Anatel

Menos de um ter�o dos usu�rios da telefonia m�vel p�s-paga se diz satisfeito com os servi�os prestados pelas operadoras, segundo pesquisa elaborada pela Ag�ncia Nacional de Telecomunica��es (Anatel). O estudo avaliou o n�vel de 10 quesitos ligados ao servi�o e os que tiveram maior �ndice de reprova��o foram custo da internet (44,6% dos clientes insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos), velocidade da conex�o (42,7%) e pre�o dos servi�os (41,9%). Segundo avalia��o dos usu�rios, Minas tem apenas o 11º melhor n�vel de servi�o.

 A avalia��o, feita entre junho de 2011 e outubro do ano passado com quase 200 mil usu�rios em todo o pa�s, considerou os seguintes quesitos: informa��es, velocidade da internet, estabilidade da conex�o, pre�o da banda larga, cobertura e qualidade das liga��es, qualidade dos aparelhos, atendimento nas lojas e por telefone, contas e pre�o dos servi�os. Em quatro deles nenhum usu�rio se disse totalmente satisfeito com o servi�o (s�o eles: atendimento nas lojas, qualidade do aparelho, contas e pre�os dos servi�os). A proposta da ag�ncia reguladora � que o estudo sirva de base para que as empresas identifiquem problemas e trabalhem para buscar solu��es e garantir a satisfa��o dos usu�rios.

Na compara��o entre os servi�os pr� e p�s-pago, os clientes do primeiro modelo se mostram mais satisfeitos. Os que aprovam o servi�o chegam a 48,3%, ante 29,5% de satisfa��o entre os que pagam a conta depois do uso do celular. A explica��o mais prov�vel est� no grau de escolaridade. Isso porque quanto mais alta a forma��o, maior a insatisfa��o, e as camadas mais escolarizadas t�m maior percentual no servi�o p�s-pago. Entre os clientes com primeiro grau incompleto, 60,9% se dizem satisfeitos com a operadora, enquanto entre os p�s-graduados somente 48,4% est�o felizes com as operadoras.

A qualidade do servi�o associada ao custo obriga o empres�rio Jos� Ant�nio Almeida Andrade a ter duas linhas. Acostumado a rodar o pa�s a trabalho, nem sempre ele consegue sinal. E a cada problema novo, ele liga para o call center para cobrar melhorias. Em oito anos ele acumula mais de 2 mil reclama��es contra as empresas. “Sou um consumidor chato. Mas hoje est� banalizado. O Brasil � um dos maiores mercados do mundo, mas est� longe de ter um servi�o � altura”, avalia ele. Avalia��o semelhante faz o administrador de empresas Heleno Dias. Do atendimento � falta de sinal, ele acha que devido � soma de problemas a empresa merece nota quatro numa avalia��o de zero a 10. “O atendimento por telefone sempre demora. Para tentar cancelar uma linha j� tive que ficar 12 horas esperando e ainda assim n�o consegui. Sem contar as v�rias vezes que n�o consigo completar chamadas. Hoje disquei para o celular da minha esposa seis vezes para conseguir completar uma”, afirma.

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Entre as operadoras, Oi e TIM s�o as duas com menor quantidade de usu�rios satisfeitos, com 21,8% e 22,5%, respectivamente, entre os que contratam o servi�o p�s-pago. As duas tamb�m est�o na ponta quando se considera a soma das avalia��es insatisfeito e totalmente insatisfeito, com 19,7% (Oi) e 18,3% (TIM) dos entrevistados encaixando-se nas notas. Mas os �ndices de outras operadoras est�o em n�vel bem parecido. O de insatisfa��o, por exemplo, varia de 12,1% (Claro) a 19,7% (Oi). Em nota, a TIM afirma que “em 2013, a operadora continuar� direcionando seus esfor�os para garantir a satisfa��o dos clientes, com aprimoramento dos servi�os e redu��o das reclama��es”. A Vivo tamb�m considerou positivos os resultados e informa que a operadora “trabalha para melhorar cada vez mais a qualidade dos servi�os e do atendimento prestado aos seus clientes”. O Estado de Minas tentou contato com a Oi, mas n�o conseguiu falar na assessoria de imprensa. At� o fechamento da edi��o, a Claro n�o se manifestou.

A pesquisa da ag�ncia reguladora avaliou a satisfa��o do usu�rio em rela��o a quatro servi�os: telefonia fixa, de uso p�blico e m�vel e TV por assinatura. Na semana passada, foram divulgados os dados dos dois primeiros. Ontem, no Recife, os resultados relacionados � telefonia m�vel. Amanh� ser�o apresentados os dados da TV paga.