Cliente enfrenta batalha por reposi��o de produto

O que fazer quando um produto novo chega com defeito ou estraga ainda dentro do prazo de garantia e o fabricante demora para troc�-lo? A garantia ou a falta dela constituem um dos principais motivos de reclama��o nos programas de prote��o e defesa do consumidor (Procons), de acordo com a coordenadora do Procon de Belo Horizonte, Maria Laura Santos. Aten��o � fundamental quando o produto apresenta v�cios, e o cliente deve conhecer seus direitos nesses casos. O artigo 18 do C�digo de Defesa do Consumidor (CDC) define 30 dias para que o fornecedor da mercadoria resolva o problema, a partir do momento em que a situa��o � informada ao servi�o de atendimento ao consumidor. S� depois desse per�odo, a empresa fica obrigada a troc�-lo ou a devolver o valor pago.

 O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) alerta para o fato de que, em regra, a repara��o do dano � de responsabilidade do fabricante, produtor ou do importador do produto. Segundo Maria Laura Santos, do Procon de BH, os fabricantes que descumprirem o C�digo de Defesa do Consumidor est�o sujeitos a multas que variam entre R$ 400 e R$ 6 milh�es, com base no faturamento bruto anual da empresa. O cliente deve ficar atento aos prazos, se tiver de recorrer �s institui��es de prote��o do consumidor. “Enquanto valer a garantia, o fornecedor tem que sanar o v�cio em at� 30 dias. Caso isso n�o ocorra, o consumidor pode entrar com uma a��o no Procon”, orienta.

 

A alegria com o presente de casamento n�o durou nem um m�s para a coordenadora de
marketing Rafaela Cardoso, de 26 anos. Cerca de 30 dias antes, ela ganhou uma geladeira, mas s� foi ligar o produto quando fez a mudan�a, depois da cerim�nia. “Tirei o pl�stico de prote��o, liguei e fui ao supermercado. Fiz compras e, para minha surpresa, quando cheguei em casa, vi que a geladeira estava com defeito”, conta. O refrigerador n�o funcionou, e no mesmo dia Rafaela voltou � loja onde a compra foi feita. A consumidora foi orientada a procurar a assist�ncia t�cnica e pedir o reparo, j� que geladeira estava no prazo de garantia.

 

“Liguei na empresa de assist�ncia autorizada, que marcou a visita de um t�cnico, mas ningu�m apareceu na data marcada. Foi assim durante um m�s inteiro. Eu e meu marido s� pod�amos comer fora de casa. A solu��o s� veio depois que fiz v�rias reclama��es pelas redes sociais e no Procon”, relata Rafaela. Mesmo depois da visita do t�cnico, ela passou 30 dias sem poder usar a geladeira, j� que foi necess�rio trocar uma pe�a que estava indispon�vel em Minas Gerais, de acordo com explica��es da assist�ncia. “Reclamei de novo na loja at� que recebi outra geladeira nova. Depois do conserto, fiquei com os dois produtos por 20 dias em casa, at� que a assist�ncia resolveu o problema”, lembra.

 Responsabilidade x Garantia

 O que nem sempre o cliente sabe � que os prazos dos dois tipos de garantia considerados pelo C�digo de Defesa do Consumidor devem ser somados para efeito do benef�cio. A garantia contratual � aquela conferida mediante termo escrito pelo fabricante do produto e que estabelece o prazo definido por ele, muitas vezes de um ano ou mais. A outra � a garantia legal, assegurada pelo CDC, que determina 90 dias para produtos dur�veis e 30 para n�o dur�veis.

 O analista de marketing Jos� Luiz Arantes Trindade J�nior comprou uma cama de casal que tirou o sono dele durante nove meses. Depois de usar o colch�o por 10 dias, surgiram deforma��es dos dois lados do produto. “Assim que eu vi o defeito, reclamei na loja onde fiz a compra. Prontamente, a empresa trocou o colch�o, mas alguns dias se passaram e reparei que ele apresentou o mesmo problema”, afirma. Luiz entrou em contato novamente com a loja e, dessa vez, optou por pagar mais um pouco e fazer a troca por um produto da mesma marca, mas com qualidade superior. “Dormi um dia no colch�o e precisei viajar. Quando voltei, parecia que haviam sambado sobre ele. Estava todo fundo. A loja entendeu que eu estava brincando”, revela.

 Pela terceira vez com o mesmo problema, Trindade J�nior tentou devolver o produto e pediu o dinheiro de volta, mas n�o conseguiu. Por isso, recorreu � Justi�a acionando a loja e o fabricante do produto. Enquanto aguardava o resultado do processo, precisou comprar um colch�o novo. “Foram nove meses de dor de cabe�a. Na primeira audi�ncia n�o houve acordo. Quando se aproximava a segunda tentativa de concilia��o, recebi a proposta de devolu��o do valor pago, com corre��o”, conta.

 Em casos como os de Rafaela e Luiz, a loja n�o responde pelos v�cios apresentados nos produtos, explica o advogado Bruno Burgarelli, Vice-Presidente da Comiss�o de Defesa do Consumidor da OAB Federal. O comerciante s� ser� respons�vel pela troca ou conserto se n�o houver assist�ncia t�cnica autorizada local ou se n�o souber quem � o fabricante, produtor ou importador da mercadoria.

 O que diz o c�digo

 Art. 18: Os fornecedores de produtos de consumo dur�veis ou n�o dur�veis respondem solidariamente pelos v�cios de qualidade ou quantidade que os tornem impr�prios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indica��es constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicit�ria, respeitadas as varia��es decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substitui��o das partes viciadas.

 1°: N�o sendo o v�cio sanado no prazo m�ximo de 30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e � sua escolha:
I – a substitui��o do produto por outro da mesma esp�cie, em perfeitas condi��es de uso;
II – a restitui��o imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem preju�zo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do pre�o.

 2°: Poder�o as partes convencionar a redu��o ou amplia��o do prazo previsto no par�grafo anterior, n�o podendo ser inferior a sete nem superior a 180 dias. Nos contratos de ades�o, a cl�usula de prazo dever� ser convencionada em separado, por meio de manifesta��o expressa do consumidor.

 3°: O consumidor poder� fazer uso imediato das alternativas do par�grafo 1° deste artigo sempre que, em raz�o da extens�o do v�cio, a substitui��o das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou caracter�sticas do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

 4°: Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do par�grafo 1° deste artigo, e n�o sendo poss�vel a substitui��o do bem, poder� haver substitui��o por outro de esp�cie, marca ou modelo diversos, mediante complementa��o ou restitui��o de eventual diferen�a de pre�o, sem preju�zo do disposto nos incisos II e III do par�grafo 1° deste artigo.

 5°: No caso de fornecimento de produtos in natura, ser� respons�vel perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.

 6°: S�o impr�prios ao uso e consumo:
I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos � vida ou � sa�de, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabrica��o, distribui��o ou apresenta��o;
III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.