Os benef�cios nos programas de fidelidade das companhias a�reas continuam dando muita dor de cabe�a aos consumidores. Isso porque pontos e milhas acumulados durante longo tempo podem simplesmente desaparecer em consequ�ncia de fraudes e vulnerabilidade no sistema. Um consultor de sistemas, que preferiu n�o ter o seu nome publicado, contou que, em mar�o deste ano, teve 70 mil milhas roubadas do programa de fidelidade da TAM, pontua��o que daria para fazer pelo menos uma viagem internacional.
O desaparecimento dos b�nus s� foi percebido quando o cliente resolveu consultar o extrato de pontua��o do programa da Multiplus - rede de empresas e programas de fideliza��o da qual o TAM Fidelidade faz parte. "Foram feitos cinco resgates de passagens a�reas num intervalo de apenas dez dias por algu�m que se passou por mim. Depois disso, tive que fazer altera��es de senhas em tudo quanto � lugar", disse.
Por e-mail, a empresa informou ao consumidor que "n�o houve qualquer falha sist�mica nas transa��es e que todas as opera��es acusadas como n�o reconhecidas foram realizadas com a utiliza��o de senha de resgate, assinatura eletr�nica e c�digo de seguran�a via SMS e/ou liga��o".
Segundo o advogado que representa o consultor de sistemas, Tiago Martins Vieira, as milhas s�o consideradas um bem patrimonial e, por isso, seu desaparecimento pode ser alvo de a��o civil por danos materiais.“Daria para o meu cliente fazer uma viagem de ida e volta para qualquer destino da Europa ou Estados Unidos, inclusive de classe executiva", disse.
Apesar de ter informado ao cliente que a transa��o foi leg�tima, ap�s ter sido procurada pela reportagem do em.com.br, a Multiplus, subsidi�ria da TAM, informou que "o caso foi analisado pela �rea de Seguran�a da Informa��o e realmente foi constatada a fraude (altera��o cadastral fraudulenta, resultando na emiss�o de bilhetes indevidos)". A empresa tamb�m informou que os 70 mil pontos que haviam sido roubados do consultor de sistemas foram creditados nessa ter�a-feira.
Outro problema enfrentado por v�rios consumidores � a falha t�cnica no sistema das companhias a�reas. A jornalista Daniele Aronque pretendia comprar duas passagens para o Uruguai de presente para os pais, utilizando os pontos acumulados, mas foi surpreendida por um erro no sistema da companhia a�rea e as milhas acabaram sumindo. “Fui direto na loja e chegando l�, fiz todo processo de resgate e paguei a taxa de embarque mas, por um problema no sistema deles, a passagem n�o pode ser emitida na hora. Voltei no dia seguinte e o pessoal da loja me disse que o bilhete n�o tinha sido emitido e, pior, que eu nunca conseguiria ter comprado duas passagens de ida de volta com aquela quantidade de milhas. Al�m de lesada, fui chamada de mentirosa. Perguntei para onde tinham ido as minhas milhas e se as passagens n�o haviam sido emitidas, mas ningu�m soube explicar”, conta Daniele.
Uma advogada tamb�m enfrentou problemas com os programas de milhagem. Sem citar a companhia a�rea, a consumidora afirmou que ao entrar no site do programa, sua senha foi rejeitada. "Acredito que algu�m invadiu o site e roubou meus dados", disse.
A Associa��o Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste) alerta quem � cadastrado em programas de fidelidade a monitorar as milhagens acumuladas. De acordo com a supervisora instituicional da associa��o de defesa do consumidor, Sonia Amaro, a empresa � respons�vel pela seguran�a do sistema ao disponibilizar um servi�o destes pela internet. "A medida em que a companhia ofereceu esse servi�o ao consumidor, ela tem que fazer o reembolso ou fornecer outra forma de coopera��o, conforme previsto no C�digo de Defesa do Consumidor", disse.
Segundo ela, caso a companhia a�rea se negue a ressarcir as perdas, h� amparo do artigo 14 do C�digo de Defesa do Consumidor para que o consumidor reclame seus direitos. O fornecedor de servi�os responde, independentemente da exist�ncia de culpa, pela repara��o dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos � presta��o dos servi�os.
As v�timas do golpe devem ainda negociar uma solu��o com a empresa a�rea e caso n�o tenham sucesso, a sa�da � recorrer ao Juizado Especial C�vel. � importante se documentar com extratos e comprovantes do saque indevido das milhas.
Sites vendem milhas livremente na web
N�o � novidade que a comercializa��o de milhas vem se tornando uma pr�tica cada vez mais comum e profissionalizada com direito a cota��o di�ria, assim como ocorre com as a��es em bolsas de valores. Os neg�cios s�o realizados livremente via internet, plataforma mais utilizada para esse tipo de com�rcio.
As companhias a�reas nacionais, em especial a TAM e a Gol, que possuem os programas de maior ades�o no pa�s (TAM Fidelidade e Smiles) – apesar de deixarem claro que a pr�tica comercial dos benef�cios, se comprovada, representa exclus�o do cliente do programa de fideliza��o e cancelamento dos pontos acumulados –, fazem vista grossa para a situa��o. Os an�ncios de negocia��o das milhas se multiplicam livremente pela internet, assim como as empresas que exploram este mercado. Sem se identificarem, propriet�rios de sites garantem que nunca sofreram qualquer retalia��o das companhias a�reas por exercerem a atividade.
Para o delegado C�sar Duarte Matoso, da 1ª Delegacia Especializada em Crimes Cibern�ticos (Deif), na capital mineira, o consumidor tem que se assegurar quando for realizar qualquer transa��o feita pela internet e n�o fornecer senha e outros dados a terceiros. Al�m disso, o usu�rio deve desconfiar de pre�os muito inferiores ao praticado pelo mercado, al�m de certificar se o site exp�e o endere�o fixo, CNPJ, entre outros”.
Ele criticou a falta de regulamenta��o na internet, o que acaba dificultando a identifica��o de criminosos. “O aumento das exig�ncias e o controle sobre o com�rcio eletr�nico no pa�s come�aram a valer a pouco tempo, mas n�o foi criado um �rg�o de fiscaliza��o para isso”, ressaltou.
O delegado refere-se ao Decreto Federal nº 7962/13, que aumenta as exig�ncias e o controle sobre o com�rcio eletr�nico no pa�s, em vigor desde maio deste ano. De acordo com o decreto, as lojas virtuais s�o obrigadas a fornecer, "de forma clara e ostensiva", dados b�sicos como nome e n�mero do CNPJ da empresa, endere�o f�sico e eletr�nico, contrato de compra, al�m de informar detalhes essenciais sobre o produto (incluindo riscos � sa�de e � seguran�a) e oferecer um canal de atendimento v�lido para o consumidor. (Com informa��es de Paula Takahashi)