N�o caia no conto do vig�rio do "ilimitado"

Ao adquirir um novo plano com servi�os ilimitados de mensagens de texto, liga��es para o mesmo DDD e internet, veio tamb�m a surpresa com o valor da conta no m�s seguinte. A publicit�ria Marina Amaral n�o imaginava ter tanta dor de cabe�a ao aceitar a promo��o oferecida por sua operadora de telefonia celular. Ela lembra que deixou de pagar as faturas mensais de R$ 39, do plano controle, com limite de gastos, com a promessa de para pagar R$ 59, em um plano ilimitado. No entanto, a primeira conta ap�s a troca veio com valores muito acima do esperado, cerca de R$ 390. “Eles n�o inclu�ram o pacote de dados e cobraram tarifa��o avulsa pela navega��o na internet”, lembra.

Casos como o de Marina s�o cada vez mais comuns no Brasil. Levantamento feito pelo site Reclame Aqui aponta que nos �ltimos seis meses foram registradas mais de 6 mil reclama��es sobre as armadilhas dos planos ilimitados oferecidos por operadoras de telefone, internet e TV a cabo. No ano passado, a Ag�ncia Nacional de Telecomunica��es (Anatel) suspendeu as vendas de linhas de telefone celular e de pacotes de internet das empresas, visando a melhoria na qualidade dos servi�os. De l� para c�, pouca coisa mudou e as operados continuam campe�s de reclama��es, segundo o Procon Assembleia.

Entre os problemas apontados nos servi�os prestados pelas operadoras, est� a falha no Servi�o de Atendimento ao Consumidor (Sac). A publicit�ria conta que as contas foram enviadas com valores acima do que foi estabelecido em contrato por mais de tr�s meses e, at� conseguir regularizar a situa��o das contas com a operadora, precisou fazer v�rias liga��es para o Sac, pedindo a contesta��o, mas nunca conseguiu uma resposta para o problema. “Em uma das liga��es, conversei com mais de sete atendentes e tive que relatar o problema para todos eles. No final, a liga��o sempre caia e a conta continuava com valores errados”, explica. Para ter os valores reajustados, a consumidora precisou registra a reclama��o no Procon. “Um dia depois, me mandaram um email enviando os valores corretos, alegando ainda que o problema n�o ocorreria nos pr�ximos meses”, completa.

O consumidor � assegurado pelo C�digo de Defesa do Consumidor (CDC) em casos de falha na presta��o de servi�o ou cobran�a abusiva, como acontece na maioria das reclama��es relacionadas aos planos ilimitados. De acordo com o CDC, o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito � repeti��o do d�bito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de corre��o monet�ria e juros legais. A informa��o sobre os diferentes produtos e servi�os, com especifica��o correta de quantidade, caracter�sticas, composi��o, qualidade e pre�o, como os riscos que apresentem devem estar contidas em contrato de forma clara.

RESTRI��ES O assessor jur�dico do Procon Assembleia, Renato Dant�s Macedo, alerta que, antes de assinar um contrato ou aceitar uma promo��o como ocorreu com Marina, o consumidor deve ficar atento �s restri��es do plano. “O problema � que na maioria das vezes, o ilimitado � ilimitado apenas para apenas um quesito, como n�meros da pr�pria operadora, e a empresa n�o coloca isso de forma clara. O consumidor deve perguntar e checar sempre o que ele contratou”, orienta. Ainda de acordo com o assessor, se houve propaganda da operadora, oferecendo os servi�o ilimitado, independentemente do que houver no contrato, o que vale � o que foi registrado na propaganda. “O consumidor deve exigir que a proposta seja cumprida e pode pedir a quebra de contrato sem nenhum �nus”, explica.

Corrigir valores vira calv�rio

Se for preciso contestar as contas que chegam com valores errados, o advogado especialista em direito do consumidor Fernando Vieira J�lio alerta que o primeiro passo � entrar em contato com a operadora e sempre anotar o n�mero de protocolo fornecido por ela. “Na hora de registrar um queixa, os protocolos v�o ajudar o consumidor a provar que ele tentou negociar”, completa. Se a empresa n�o der uma resposta em at� 48 horas, o consumidor deve formalizar uma queixa na Ag�ncia Nacional de Telecomunica��es (Anatel), que ir� exigir que a empresa cumpra o que est� estabelecido no contrato. Se o problema n�o for solucionado, o cliente pode procurar Procon ou entrar com a��o na Justi�a.

H� quatro meses, a nutricionista K�nia Leize Silva de Almeida recebe contas com valores seis vezes maiores do que o estabelecido em contrato. O plano que ela adquiriu em janeiro contempla internet, mensagens para qualquer operadora e liga��es ilimitados por um valor de R$ 171. Em maio, ela come�ou a receber fatura com valores acima de R$ 1 mil, causando uma dor de cabe�a enorme na hora de pedir a contesta��o dos valores. “Todos os meses � a mesma coisa. Eles afirmam que v�o mandar com valores corretos e depois alegam que houve um problema no sistema. Se eu fosse uma pessoa desinformada, pagaria os valores sem contestar, achando que estava certo”, comenta.

Depois de procurar a operadora e contestar os valores, o problema persistiu e K�nia decidiu procurar o Procon, na tentativa de colocar fim ao aborrecimento. “N�o aguento mais ter que ligar na empresa todo m�s. Garantiram que a partir de agora as contas v�o chegar com valor correto”, lembra. Al�m da cobran�a abusiva, K�nia reclama que depois de contestar os valores e ter que esperar pelas faturas com valores corretos, a operadora cobrava multas por atraso de pagamento. “Al�m de eu ter que entrar em contato por um erro deles, ainda tinha que pagar juros, o que n�o � correto”.

JUROS Vieira alerta que em casos como o da nutricionista, n�o � permitida a cobran�a de juros por parte da operadora enquanto a fatura estiver em contesta��o, segundo regra estabelecida pela Anatel. “A partir do momento em que a empresa tem os valores corretos, ela deve estipular uma nova data de vencimento, evitando a multa por atraso de pagamento”, completa. (FM)

O que diz o c�digo

Art. 6º S�o direitos
b�sicos do consumidor:
I - a prote��o da vida, sa�de e seguran�a contra os riscos provocados por pr�ticas no fornecimento de produtos e servi�os considerados perigosos ou nocivos;
II - a educa��o e divulga��o sobre o consumo adequado dos produtos e servi�os, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrata��es;
III - a informa��o adequada e clara sobre os diferentes produtos e servi�os, com especifica��o correta de quantidade, caracter�sticas, composi��o, qualidade e pre�o, bem como sobre os riscos que apresentem;
IV - a prote��o contra a publicidade enganosa e abusiva, m�todos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra pr�ticas e cl�usulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servi�os;
V - a modifica��o das cl�usulas contratuais que estabele�am presta��es desproporcionais ou sua revis�o em raz�o de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva preven��o e repara��o de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos �rg�os judici�rios e administrativos com vistas � preven��o ou repara��o de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a prote��o Jur�dica, administrativa e t�cnica aos necessitados;
VIII - a facilita��o da defesa de seus direitos, inclusive com a invers�o do �nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a crit�rio do juiz, for veross�mil a alega��o ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordin�rias de experi�ncias;
X - a adequada e eficaz presta��o dos servi�os p�blicos em geral.

Art. 42. Na cobran�a de d�bitos, o consumidor inadimplente n�o ser� exposto a rid�culo, nem ser� submetido a qualquer tipo de constrangimento ou amea�a.
Par�grafo �nico. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito � repeti��o do ind�bito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de corre��o monet�ria e juros legais, salvo hip�tese de engano justific�vel.
Art. 42-A. Em todos os documentos de cobran�a de d�bitos apresentados ao consumidor, dever�o constar o nome, o endere�o e o n�mero de inscri��o no Cadastro de Pessoas F�sicas - CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jur�dica - CNPJ do fornecedor do produto ou servi�o correspondente. (Inclu�do pela Lei nº 12.039, de 2009)