Terceiriza��o dos reparos coloca oficinas na berlinda com o consumidor

Devido � grande quantidade de produtos defeituosos expostos nas prateleiras do varejo, a procura dos brasileiros por autorizadas contratadas por multinacionais para consertar a mercadoria ainda na garantia � enorme. Por�m, os consumidores que recorrem a esses prestadores de servi�o se deparam com a falta de t�cnicos ou pe�as nas assist�ncias, al�m da demora na entrega do produto reparado. Essa terceiriza��o, segundo os gerentes das assist�ncias t�cnicas, faz com que os clientes responsabilizem as autorizadas pela demora na entrega do produto, e n�o as grandes empresas. Mas o Minist�rio da Justi�a j� se movimenta para estabelecer regras para o servi�o.

As armadilhas da terceiriza��o da assist�ncia t�cnica s�o alvo de discuss�o na Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Minist�rio da Justi�a. "Ainda n�o temos pol�ticas p�blicas que regulamentem esse setor", reconhece a secret�ria nacional do Consumidor, Juliana Pereira. Segundo ela, a Senacon tra�a estrat�gias para impor regras ao servi�o, que deveria ser prestado pelos pr�prios fabricantes ou pelas lojas. "Quem tem que fornecer os servi�os de assist�ncia t�cnica s�o os fabricantes. Vamos lan�ar ainda este ano um Plano Nacional de Servi�os P�s-Venda", adiantou a secret�ria. Um grupo de trabalho foi criado pelo Minist�rio da Justi�a para discutir em conjunto com as ind�strias e o varejo como ser�o as novas regras.

De acordo com o C�digo de Defesa do Consumidor, segundo a secret�ria, essa t�tica das multinacionais pode acarretar uma multa de at� R$ 7 milh�es. "Temos dois grandes respons�veis: quem fabrica e quem comercializa. As autorizadas n�o podem ser sacrificadas", defende a secret�ria. Segundo ela, "a pessoa deve procurar diretamente as empresas ou os lojistas quando algum produto que ainda esteja na garantia apresente problema. Eles t�m que resolver o problema em at� 30 dias", orienta. Caso contr�rio, "o cliente tem o direito de receber um produto novo ou o dinheiro corrigido pelo tempo que n�o foi usado. Se a empresa se negar a fazer qualquer um desses procedimentos, o consumidor pode procurar o Procon mais pr�ximo, a defensoria p�blica ou at� mesmo um juizado especial", alerta a secret�ria.

As reclama��es de consumidores s�o frequentes e aumentam a cada ano. "As marcas lan�am novos itens e n�o rep�em os estoques com as pe�as dos modelos antigos. Al�m disso, n�o fornecem treinamento aos t�cnicos", reclama Hugo Mendon�a, gerente da oficina autorizada DGM, que presta servi�os para 14 grandes marcas h� 30 anos, em Bras�lia. Muitas vezes, segundo ele, "para fazer a devolu��o ou a troca das pe�as antigas � uma dificuldade tremenda". O gerente alega que "falta fiscaliza��o por parte do governo. Muitas f�bricas deixam a gente na m�o e que temos que pagar multas e escutar reclama��es dos consumidores".

O professor de administra��o e marketing da Universidade de Bras�lia (UnB) Rafael Barreiros Porto explica o motivo de as empresas terceirizarem os servi�os. "Os fabricantes produzem com um determinado per�odo de validade porque novas vers�es ser�o lan�adas. Se voc� � cliente e se depara com um produto para o qual n�o existe assit�ncia numa regi�o, provavelmente vai desistir e comprar um novo", esclarece. Segundo Porto, dessa forma "o problema nunca atinge a marca e a culpa sempre ser� da assist�ncia”.