“Sinceramente, em 2014 n�o fiquei satisfeito com os servi�os de telefone celular e TV a cabo. Tive problemas”, comenta o pesquisador Edson Silva Lopes, de 35 anos, que enfrentou v�rias falhas na cobertura, sem descontos proporcionais na conta. “N�o entendo o que est� acontecendo, mas a liga��o que dura mais de 15 minutos cai, � interrompida.” Edson tamb�m ficou insatisfeito com taxas que pagou sem conhecimento pr�vio e com a dificuldade para resolver problemas no servi�o de atendimento ao consumidor da operadora.
No ano passado, o pesquisador tamb�m precisou recorrer ao �rg�o de defesa do consumidor simplesmente para conseguir migrar de um servi�o de TV a cabo para outro mais barato. “Fiz muitas tentativas antes de ir ao Procon. Tenho, em casa, anotados 23 protocolos de atendimento.” Na opini�o do consumidor, uma boa not�cia em 2014 seriam os atendimentos mais �geis: “Acho que, na telefonia m�vel, precisaria haver mais concorr�ncia no Brasil”.
Em 2014, a telefonia celular e servi�os de TV a cabo foram as maiores causas de queixas no site Reclame Aqui, somando 318,3 mil reclama��es. Panorama parecido � observado no banco de dados do Minist�rio da Justi�a. Segundo n�meros do Sistema Nacional de Informa��es de Defesa do Consumidor (Sindec), que re�ne dados dos Procons do pa�s, e medidos at� outubro, em Minas Gerais, os atendimentos do sistema somaram 165,5 mil registros.
SEGMENTOS No Sindec, a telefonia celular encabe�a a lista dividida em dez segmentos, seguido pela telefonia fixa e cart�es de cr�dito (veja o quadro). “H� uns 15 anos, esse ranking vem se repetindo com alguma altera��o entre os reclamados ou simples troca de lugar”, observa Bruno Burgarelli, vice-presidente de Defesa do Consumidor na Ordem dos Advogados do Brasil (OAB Federal). Segundo ele, o ranking � resultado de uma pol�tica fraca de fiscaliza��o e puni��o dos infratores com aplica��o de multas. “A fiscaliza��o e a puni��o n�o acontecem de forma eficiente. Falta estrutura aos �rg�os reguladores e tamb�m vontade pol�tica”, critica.
Pouco otimista, Burgarelli acredita que 2015 poder� ser mais um ano em que setores l�deres de reclama��o podem continuar no p�dio. “A menos que haja uma mudan�a na fiscaliza��o.” Ele aponta que � papel dos �rg�os de defesa do consumidor, com a sociedade civil, trabalhar de forma preventiva para evitar o crescimento de reclama��es envolvendo o superendividamento, j� que 2015 tamb�m sinaliza que ser� um ano de altas taxas de juros cobrados no cart�o de cr�dito e no cheque especial. “Esse deve ser um trabalho educativo e preventivo.”
“As operadoras de telefonia celular deveriam oferecer melhor servi�o para internet m�vel, especialmente a internet 4G, garantindo o servi�o de qualidade sem alta de pre�os, que j� est�o bem elevados”, defende Leonardo Eleut�rio, assistente de opera��es em log�stica.
O que diz a lei
Art. 6º S�o direitos b�sicos do consumidor:
II - a educa��o e divulga��o sobre o consumo adequado dos produtos e servi�os, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrata��es;
III - a informa��o adequada e clara sobre os diferentes produtos e servi�os, com especifica��o correta de quantidade, caracter�sticas, composi��o, qualidade e pre�o, bem como sobre os riscos que apresentem;
VI - a efetiva preven��o e repara��o de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;