Nem sempre o cliente tem raz�o. Veja mitos e verdades

O Brasil tem a mais avan�ada lei de direito do consumidor no mundo, mas o cliente deve saber que nem sempre � v�lida a m�xima de que ele tem raz�o. Nas rela��es de consumo est�o tamb�m contemplados os direitos, al�m dos deveres, dos comerciantes, prestadores de servi�os e das institui��es financeiras. Exigir a troca de uma roupa s� porque a numera��o estava errada, questionar o limite de cr�dito concedido pelo banco ou considerar extinta uma d�vida pelo fato de ela ser antiga e pressupor que o nome do devedor n�o permanecer� no cadastro de inadimplentes s�o entendimentos equivocados, os quais refletem o desconhecimento da legisla��o.

As trocas de produtos s�o permitidas s� nos casos em que eles apresentarem defeito, segundo o C�digo de Defesa do Consumidor (CDC). “Se o consumidor n�o tiver gostado da cor, por exemplo, por lei, o fornecedor n�o � obrigado a efetuar a troca”, diz a coordenadora do Procon de Belo Horizonte, Maria L�cia Scarpelli. Ainda assim, as trocas de mercadorias defeituosas n�o s�o imediatas como se pensa, observa a especialista.

A aut�noma Ester Alvarenga comprou dois sapatos para o marido e filho em tradicionais lojas da capital. Nos primeiros dias de uso, os cal�ados se descolaram. “Confiava que tinha o direito � troca ou reembolso, mas por conta da demora no retorno da loja acabei mandando os cal�ados para o sapateiro e gastei cerca de 20% dos R$ 400 que paguei por pelo menos um deles’, disse a consumidora.

Conforme a lei, Ester tem direito � troca. “O fornecedor tem at� 30 dias para trocar ou corrigir o produto, n�o precisa resolver na hora”, explica o advogado especialista em direitos do consumidor e do fornecedor Dori Boucault. Caso ultrapasse esse prazo e o acordo n�o seja cumprido ou se o produto continuar defeituoso, a� sim � poss�vel trocar por um item novo ou pedir a devolu��o do dinheiro. Algumas lojas estipulam o seu pr�prio prazo – 10 ou 15 dias ou at� mesmo uma semana –, e outras rep�em o produto ou devolvem o dinheiro de imediato, mas isso depende da pol�tica do pr�prio estabelecimento.

A compra movida por promo��es tamb�m costuma gerar confus�o entre os clientes. Se o produto adquirido a pre�os promocionais apresentar algum defeito, poder� ser substitu�do por outro item de id�ntico valor pago na oferta anunciada pela loja. N�o poder� ser considerado o pre�o fora da promo��o. “N�o adianta o cliente querer trocar uma pe�a de vestu�rio de cole��o antiga por uma da cole��o nova”, explica a coordenadora do Procon de BH.

Para a coordenadora institucional da Proteste – Associa��o de Consumidores, S�nia Amaro, uma quest�o que causa muita d�vida entre os consumidores � o arrependimento da compra. “O cliente s� pode devolver o produto e receber o valor pago se a compra foi feita fora do estabelecimento, ou seja, pela internet, telefone ou cat�logo”, disse. Segundo ela, o prazo para a devolu��o � de sete dias. “Esse direito leva em considera��o as compras feitas por impulso e sem reflex�o. S�o casos em que n�o � poss�vel ver o produto de perto no momento da compra”, observa.

Restri��es s�o legais mediante comunicado

Os bancos podem cancelar ou reduzir o limite do cheque especial, com base na legisla��o. Contudo, desde que informem pr�via e expressamente essa decis�o ao correntista. Isso porque o valor colocado � disposi��o do cliente � parte de um contrato de empr�stimo e fica a crit�rio da institui��o definir o montante oferecido. Segundo a coordenadora do Procon, Maria L�cia Scarpelli, o banco tem o direito, inclusive, de selecionar e de at� recusar um cliente, apresentando a devida comunica��o sobre o fato, com esclarecimento sobre o motivo da decis�o.

“Em contr�rio, a situa��o pode configurar constrangimento moral e o consumidor pode requerer uma indeniza��o por danos morais na Justi�a”, explica. O comerciante Ronan Lima n�o sabia que os bancos podem alterar os limites de cr�dito, mas garante n�o ter sido comunicado dos recentes aumentos no cheque especial. “Abri a conta para financiar um ve�culo e meses depois meu limite do cheque especial j� havia sido elevado. S� acho que deveria ter sido comunicado. Entendo que o banco fez isso de prop�sito”, disse.

Situa��o id�ntica enfrentou a pesquisadora Gabriela Ordones Penna. Ela teve reduzidos os limites estipulados pelo banco do cheque especial e do cart�o de cr�dito. “Fui informada de que se trata de uma conta de pouca movimenta��o e por isso a oferta de servi�os seria limitada. O banco gosta de movimenta��o”, disse. No entanto, a consumidora questiona a aus�ncia de comunica��o das institui��es banc�rias. “Qualquer tipo de modifica��o tem que ser justificada”, reclama.

Outro direito que muitos consumidores acreditam ter � aquele referente � prescri��o da d�vida depois de cinco anos. As d�vidas antigas n�o expiram, como se pensa. Elas podem constar no cadastro de inadimplentes por cinco anos e o registro delas ser retirado, mas a cobran�a pode ser feita normalmente. A coordenadora da Proteste, S�nia Amaro, explica que a exclus�o do nome do Servi�o de Prote��o ao Cr�dito (SPC) ou Serasa, por exemplo, est� prevista no artigo 43 do C�digo de Defesa do Consumidor (CDC). “Mas isso n�o significa que o credor n�o tem o direito de cobrar a d�vida”, disse. “Cabe, ainda, uma a��o judicial contra o devedor”, refor�a a coordenadora do Procon, Maria L�cia Scarpelli.