Anatel: satisfa��o de consumidores com teles melhora em 4 de 5 servi�os

A satisfa��o dos consumidores com as empresas de telecomunica��es melhorou no ano passado, de acordo com a Ag�ncia Nacional de Telecomunica��es (Anatel).O �ndice de satisfa��o geral dos clientes aumentou em quatro dos cinco servi�os pesquisados, com exce��o da TV por assinatura, que se manteve est�vel. A pior nota foi verificada na banda larga fixa, com 6,63.

De zero a dez, a telefonia m�vel p�s-paga recebeu a melhor nota, com 7,42; seguida pela telefonia m�vel pr�-paga, com 7,25; telefonia fixa, com 7,23; e TV por assinatura, com 7,18.

De acordo com o gerente de Intera��es Institucionais, Satisfa��o e Educa��o para o Consumo da Anatel, Fabio Koleski, a banda larga fixa tem a pior nota porque � o servi�o mais utilizado pelo consumidor ao longo do dia. Ainda assim, houve melhora em rela��o �s notas de 2017 e 2018. "O consumidor acaba ficando mais exigente e menos tolerante com qualquer tipo de problema", afirmou.

Um dos aspectos mais criticados pelos consumidores de banda larga fixa, segundo o gerente, est� relacionado � velocidade da internet - isso porque os contratos permitem que as prestadoras ofere�am um pacote de 10 megabits por segundo, mas possam ofertar 80% dessa velocidade em alguns momentos. "O consumidor percebe isso e reclama. Nosso esfor�o � para que haja mais clareza nas ofertas para n�o gerar expectativas irreais", disse.

Na pesquisa, os consumidores foram instados a avaliar sete aspectos dos servi�os prestados pelas teles: canais de atendimento, atendimento telef�nico, oferta e contrata��o, funcionamento, cobran�a e recarga, reparo e instala��o e capacidade de resolu��o.

O levantamento mostrou, de forma geral, que o maior problema apontado pelos consumidores � com o atendimento. Segundo a superintendente de Rela��es com os Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, os consumidores reclamam que, antes de chegar � Anatel, eles tentam falar com as teles de 4 a 5 vezes.

Em resposta a essa demanda, a superintendente destaca que a Anatel determinou �s operadoras a cria��o de ouvidorias pr�prias, que funcionaram como uma segunda inst�ncia para a solu��o de problemas. A norma, v�lida desde dezembro, obriga as teles a estabelecerem esse novo canal de atendimento em at� 180 dias. As ouvidorias tamb�m dever�o enviar relat�rios anal�ticos para a ag�ncia com as principais reclama��es.

Apesar da percep��o de melhora dos consumidores em rela��o aos servi�os de telecomunica��es, Elisa ressalta que isso n�o significa que os indicadores estejam em n�veis satisfat�rios. "Os esfor�os das empresas e de regulamenta��o da Anatel caminham em dire��o � melhora. Qualquer mudan�a nas notas representa um grande esfor�o. Como a pesquisa j� � realizada h� cinco anos, h� consist�ncia nos resultados", disse.

A pesquisa ouviu 90 mil consumidores de telefonia fixa, telefonia m�vel pr� e p�s-paga, banda larga fixa e TV por assinatura. O levantamento foi feito entre os dias 8 de julho e 16 de novembro, em todos os Estados do Pa�s, em parceria com o Ibope. Os servi�os avaliados envolveram 14 prestadoras. A margem de erro � de 5 pontos porcentuais, para mais ou para menos.