Uso de canais online dos bancos dispara com pandemia e antecipa digitaliza��o

A pandemia do novo coronav�rus, que imp�s o isolamento social, fez disparar o uso de canais e plataformas digitais dos bancos. O movimento ajudou as institui��es financeiras a encurtar em alguns anos o processo de digitaliza��o e a buscar estrat�gias e solu��es para acolher aqueles que n�o estavam t�o acostumados a recorrer ao internet banking ou aplicativos para resolver sua vida financeira.

No Bradesco, por exemplo, houve expans�o de pelo menos dois d�gitos em todas as plataformas da institui��o, de acordo com dados divulgados por Maur�cio Minas, membro do Conselho de Administra��o do banco, durante painel no CIAB, tradicional evento de tecnologia banc�ria, promovido pela Federa��o Brasileira de Bancos (Febraban), desta vez, em formato virtual.

A utiliza��o do Next, banco digital da organiza��o, cresceu 46%. Na �gora Investimentos, aposta do Bradesco para crescer junto a investidores pessoas f�sicas, o salto foi ainda maior: 76%. J� na BIA, rob� de intelig�ncia artificial do Bradesco, a alta foi de 25%, enquanto no mobile passou dos 30%, tanto para pessoa f�sica quanto para pessoa jur�dica. "As pessoas mudaram seus h�bitos", disse Minas, que informou ainda que 20% do tr�fego tem sido de clientes que n�o eram digitalizados antes da covid-19.

Segundo Minas, al�m de o Bradesco melhorar as experi�ncias que j� oferece aos clientes, o banco tem tr�s estrat�gias para acelerar a transforma��o digital ap�s a pandemia: refor�ar o Next, criado para o cliente que � nativo digital; orquestrar todas as plataformas, criando ecossistemas; e explorar o open banking, que permitir� o compartilhamento de informa��es dos clientes com os concorrentes.

No Ita� Unibanco, tr�s quartos das contas abertas nos �ltimos dois meses foram feitas pelo aplicativo do banco, conforme o diretor de Engenharia de Canais do Ita� Unibanco, Estev�o Lazanha. "Esse n�mero mais do que triplicou", disse. "Toda a jornada do cliente foi feita pelo aplicativo e o cliente saiu dali utilizando o banco no conforto da sua casa", afirmou.

Para Lazanha, o avan�o da tecnologia n�o s� beneficia o banco, como tamb�m tem a capacidade de acelerar um processo de mudan�a de expectativas do consumidor. Ele comparou a mudan�a com a experi�ncia de dirigir um carro recorrendo a um guia de ruas ou com a utiliza��o do Waze, e destacou que hoje os motoristas ficam insatisfeitos quando o aplicativo eleva o tempo previsto do trajeto em cinco minutos, enquanto a mesma irrita��o n�o se via com o guia de ruas. "A crise deixar� um legado de mais ado��o, mais conforto, mais profundidade nos contextos das rela��es digitais, o que permite explorar outros modelos de neg�cios e trazer ofertas ainda melhores", avaliou.

Para os clientes do Banco do Brasil, as transa��es feitas pelo aplicativo tiveram um salto de 76%, segundo Gustavo Fosse, diretor de tecnologia da institui��o. "Essa intensifica��o do uso de plataformas digitais nos desafia a usar mais dados, para prestar melhor atendimento. A gente precisa estar em processo de inova��o constante", disse.

Marino Aguiar, CIO (Chief Information Officer, o executivo respons�vel pela �rea tecnol�gica) do Santander Brasil, ressaltou que o momento tem refor�ado a estrat�gia de digitaliza��o do banco, maior player estrangeiro no Brasil. "N�o s� dos canais digitais, mas tamb�m para oferecer experi�ncia mais fluida entre canais f�sicos e canais digitais, para que o cliente possa, de forma fluida, iniciar a transa��o em um canal e navegar por outros canais, sem qualquer tipo de fric��o", disse.

A Caixa Econ�mica Federal reconhece que, por ser um banco p�blico, est� um pouco atr�s das institui��es privadas, mas tamb�m tem corrido para se alinhar �s tend�ncias refor�adas pela pandemia. "Para n�s, foi uma oportunidade maior, porque a Caixa estava um pouco fora desse movimento, que o mercado j� vinha praticando. N�s preparamos um projeto que estava muito alinhado a esse movimento digital, mas a pandemia acelerou esse movimento", disse Cl�udio Salituro, vice-presidente de Tecnologia da Informa��o do banco.

O p�blico de terceira idade tamb�m come�a a ter mais aten��o dos bancos em meio � pandemia. O Bradesco come�ou a olhar para os clientes com mais de 70 anos, para que utilizem mais o mobile e o internet banking. "Essa popula��o � relevante, extremamente fragilizada em tempos de pandemia e que n�o usa tanto os canais digitais", afirmou Minas, lembrando ainda que muitos s�o de alta renda e, por isso, relevantes para os bancos. As informa��es s�o do jornal O Estado de S. Paulo.