Com quase 80 anos de atua��o no mercado, o Banco Mercantil do Brasil celebra o ano com resultados que indicam que � poss�vel combinar d�cadas de tradi��o com inova��o e qualidade. Demonstra��o disso � que, pelo segundo ano consecutivo, a institui��o financeira conquistou o primeiro lugar no 22º Pr�mio Consumidor Moderno, que homenageia profissionais e empresas em destaque em atendimento ao cliente.
O banco tamb�m foi premiado, pela primeira vez, na categoria Empresa do Ano, por vota��o popular. Alguns crit�rios considerados foram a qualidade do atendimento e a presta��o de servi�os aos clientes. Foram consideradas tr�s fases: a avalia��o da estrutura de atendimento, da qualidade do atendimento e o cruzamento de informa��es.
O pr�mio � comemorado pelo CEO da institui��o, Gustavo Henrique Diniz de Ara�jo, que celebrou a expans�o da empresa no mercado nos �ltimos anos. “Estamos h� tr�s anos no primeiro ou segundo lugar, sendo valorizados como a melhor empresa para se trabalhar em Minas e, por isso, investimos em v�rios talentos formados em casa. � um resultado que nos motiva, ao saber que estamos no caminho certo.”
O Mercantil do Brasil foi tamb�m o primeiro banco da Am�rica Latina a ser certificado pela ISO 9001, que reconhece a qualidade dos fluxos de atendimento a benefici�rios do INSS adotados pela empresa no pagamento de benef�cios, na abertura de contas e na oferta de produtos e servi�os.
O banco encerrou o primeiro trimestre de 2021 com lucro de mais de R$ 50 milh�es. No ano passado, a institui��o j� havia tido crescimento de 101% na carteira de consignados do INSS, 121% em receitas de seguros, 380% na abertura de contas digitais pelo app, 60% nas transa��es via aplicativo, 47% em investimento em tecnologia e 63% em redu��o de tempo de espera de projetos. Segundo a empresa, foram R$ 137 milh�es investidos em inova��o no ano passado. Na entrevista a seguir, Gustavo Ara�jo detalha algumas das estrat�gias por tr�s desses n�meros.
O Mercantil conquistou o ouro no 22º Pr�mio Consumidor Moderno, que homenageia profissionais e empresas de destaque no atendimento ao cliente. Qual � a relev�ncia e o significado desse pr�mio?
Nos �ltimos anos, o banco vem passando por uma transforma��o, que n�o � s� do ponto de vista digital, mas que � cultural, pautada na prioriza��o do cliente e dos pr�prios valores da institui��o. O cliente � nossa raz�o de existir. Estamos h� tr�s anos no primeiro ou segundo lugar, sendo valorizados como a melhor empresa para se trabalhar em Minas e, por isso, investimos em v�rios talentos formados em casa. A gente tenta surpreender o cliente, quando entregamos tecnologia e disponibilizamos canais e desenvolvemos novos produtos, em uma transforma��o rigorosa pela qual estamos passando. Quando o cliente voltar aos nossos canais, tem de encontrar algo novo e ser surpreendido positivamente. Com esse esfor�o, conseguimos entregar solu��es quatro vezes mais r�pido do que est�vamos acostumados. O tempo de espera de cada projeto cada vez mais vem se reduzindo. Com a pandemia, os clientes t�m procurado mais os canais digitais, o aplicativo do banco e o pr�prio WhatsApp. O banco calcula seus limites de cr�dito com base em intelig�ncia de dados anal�tica em tempo real. � algo em que investimos bastante. Nossa carteira de cr�dito e de cart�es vem crescendo, assim como as capacita��es. O pr�mio coroa todo o investimento que fazemos no cliente.
H� outros indicadores dos resultados desse esfor�o?
Somos o banco com menos reclama��es no Banco Central, com a melhor nota no site Reclame Aqui. A gente tem o NPS (Net Promoter Score) acima de 75, na zona de excel�ncia, que � (o retorno recebido) quando perguntamos se o cliente recomendaria o banco a outra pessoa. � o boca a boca positivo da experi�ncia. E, finalmente, conseguimos o Oscar do consumidor e obtivemos a categoria de maior excel�ncia, sendo premiados como a melhor empresa do ano, diante de tantos gigantes presentes. Isso � s� o come�o. Nos motiva e nos d� �mpeto para saber que estamos no caminho certo.
O banco tem investido em novos tipos de clientes. Qual a import�ncia disso?
Queremos surpreender o cliente cada vez mais, n�o s� os de pessoas jur�dicas e empresas, mas nosso cliente 50+, como chamamos aqueles de 50 anos. A gente v� uma invers�o de pir�mide et�ria no Brasil. Vamos ter 70 milh�es de brasileiros com mais de 50 anos em 2030. Vemos poucas empresas olhando para esse p�blico, uma quest�o cultural. Mas esse p�blico est� se transformando, s�o realmente jovens de 50 anos, t�m sonhos, querem cr�dito, querem viajar, sustentam fam�lias. Fizemos um estudo para entender a necessidade desse cliente. Ele quer um seguro de vida para sua fam�lia, solu��es, descontos e quer continuar perseguindo seus objetivos, contando com um banco simples e pr�ximo. Estamos com mais de 3 milh�es desses clientes 50 , que s�o ativos. � um p�blico que usa redes sociais e WhatsApp. E, para quem prefere uma loja ou ag�ncia f�sica, contamos com 300 pontos, aproximadamente, equiparados como wi-fi.
O Mercantil fechou o primeiro trimestre com lucro l�quido de R$ 51,2 milh�es. A que se devem esses resultados?
A gente vem crescendo nos �ltimos quatro anos. Na pandemia, lamentamos tudo o que aconteceu. A parte humana � de fato motivo de muita lamenta��o. Espero que cheguemos ao fim desse quadro o mais breve poss�vel. Mas, se � poss�vel pensar em um lado positivo das circunst�ncias, foi o movimento de otimiza��o digital. O banco estava preparado tecnologicamente para atender a essa transforma��o. No ano passado, conseguimos aumento de 101% na carteira de consignado do INSS, 121% em receitas de seguros, 380% na abertura de contas digitais pelo app, de 60% das transa��es via app, 47% de investimento em tecnologia, 63% em redu��o de tempo de espera de projetos. Foram R$ 137 milh�es investidos em inova��o em 2020. A concess�o de cr�dito para canais digitais do banco subiu para 65%. Temos 45% do n�mero de transa��es em cart�o de cr�dito. Chegamos a uma rentabilidade de 22% no primeiro trimestre. Os n�meros s�o consequ�ncia de um trabalho de investimento em tecnologia e no prop�sito em colocar o cliente em primeiro lugar.
No primeiro trimestre de 2021, o banco inaugurou oito lojas digitais, abriu 140 mil contas e chegou a 7 milh�es de clientes ativos. Como avaliar esse cen�rio?
A gente expande de maneira estrat�gica essas lojas digitais, que se tornam um ponto de apoio para o cliente que quer ter um tipo de assessoria financeira. O banco se expandiu para outras regi�es que n�o tinham esse apoio f�sico, mas incentivamos o cliente a usar os canais digitais. Expandimos as opera��es para o Centro-Oeste e para a Bahia. T�nhamos lojas importantes em Minas e S�o Paulo e tamb�m inauguramos nossa empresa de tecnologia. A institui��o vem investindo em pessoas e tecnologia.
Qual � a situa��o atual do Mercantil na regi�o Centro-Oeste e qual a import�ncia da regi�o para o banco?
J� s�o 24 unidades do Mercantil do Brasil, nas capitais e interior, espalhadas estrategicamente em todos os estados do Centro-oeste. Elas servem como apoio para o relacionamento omnichannel, tamb�m baseado nos canais digitais. Esse � um modelo de atua��o que j� se provou eficiente no Sudeste e que agora estamos expandindo para mais essa importante regi�o do nosso pa�s, atendendo ao cliente na medida e em sua melhor comodidade.
Como voc�s imaginam o novo cen�rio p�s-pandemia?
O objetivo � ser o melhor ecossistema para esse cliente de 50 anos ou mais, onde ele consegue os melhores descontos, as melhores condi��es de cr�dito. Estamos otimistas em termos de crescimento do PIB para o ano. O Brasil ainda tem desafios, pois a pandemia n�o chegou ao fim. Mas esperamos que o banco continue investindo em levar cada vez mais solu��es para quando tudo se normalizar. O objetivo � alcan�ar o maior n�mero de clientes poss�vel. Temos a inten��o de prestar servi�o para que possamos trazer outras distribuidoras e levar nossos servi�os a mais pessoas.
Qual a expectativa para o segundo semestre, diante do aumento da vacina��o e da perspectiva de abertura de todos setores da economia?
A gente acha que, conforme as fam�lias tiverem seguran�a para voltar a consumir, o Brasil pode crescer 4% ou 5%, com essa capacidade instalada, vigor e ciclo de commodities que estamos vivendo. Claro que temos de olhar para a infla��o, que tem subido e tem seus efeitos. Olhando para juros, o Banco Central deve seguir subindo as taxas nas reuni�es do Copom, mas em termos gerais estamos animados. O empresariado brasileiro est� confiante em criar vagas de emprego, trazendo pessoas para o setor de tecnologia. O mercado est� pulsante, com muitos investimentos. A perspectiva � das melhores com a vacina��o em ritmo acelerado.
O Mercantil tem quase 80 anos de funda��o. Quais s�o os principais desafios daqui em diante?
Temos quase 80 anos, o que nos d� vantagens estrat�gicas. Os nossos valores-base de colocar o cliente em primeiro lugar t�m de lastrear qualquer que seja o caminho a percorrer. E o caminho � muito claro para o time, e nos enche de entusiasmo de continuar expandindo, crescendo em carteiras de cr�dito e quantidade de produtos disponibilizados ao cliente, em marketplace, para que ele tenha descontos nos produtos. Vamos continuar na expans�o do banco, em pontos de apoio f�sicos e nos canais digitais. Queremos ser o banco em que o cliente mais confia e escolhe.