De junho de 2020 a junho de 2021, a Mediato, C�mara Privada de Media��o, Concilia��o e Arbitragem fez aproximadamente 16 mil media��es a pedido da Smart Fit. Com o trabalho, a empresa passou da 9ª posi��o para o topo do ranking do �ndice de solu��o preliminar de reclama��es de consumidores, com 90,16% de acordos amig�veis.
Com a��es negociadas na B3, a Bolsa brasileira, desde julho, a Smart Fit n�o foi a �nica que viu as reclama��es aumentarem na pandemia. No princ�pio da quarentena, entre mar�o e junho do ano passado, as queixas sobre as quatro maiores redes de academias do Pa�s cresceram 152%, segundo dados do portal Reclame Aqui. Entre as principais estava a dificuldade no cancelamento do plano - muitos clientes reclamavam da exig�ncia da ida a uma unidade para que isso fosse feito, apesar de as academias estarem fechadas por conta da pandemia. A continuidade das cobran�as, sem devolu��o dos valores pagos, mesmo sem a presta��o dos servi�os, tamb�m estava na lista das maiores queixas.
A Smart Fit tem 539 unidades e est� presente em outros 13 pa�ses da Am�rica Latina. Por aqui, a s�cia-diretora da Mediato, Luciana Martins Loureiro, diz que uma das solu��es mais comuns era explicar ao cliente que ele poderia optar por n�o pagar a mensalidade nos meses em que as academias estivessem fechadas, sem ter de cancelar o plano. Al�m disso, os mediadores buscaram mostrar aos alunos que a empresa oferecia recursos online para treinos dom�sticos.
Ana Cristina Freire, tamb�m s�cia-diretora da Mediato, afirma que o caminho da media��o � um dispositivo incentivado pela Justi�a e buscado pelas empresas, entre outras coisas, por sua previsibilidade. Ao chegar a um acordo, todos saem da sala de negocia��o sabendo exatamente o que vai acontecer.
Ela diz ser comum uma das partes esperar pela senten�a judicial por saber que o juiz de determinada comarca costuma ser favor�vel a causas semelhantes � sua. No entanto, n�o � garantido que a decis�o seguir� essa l�gica. "� a imprevisibilidade das decis�es", diz ela. "Na media��o, � poss�vel saber quanto ser� pago, por quanto tempo e se o valor encaixa no bolso. A previsibilidade se torna muito mais efetiva do que depender da provoca��o do Estado e do tempo do Estado."
Durante a pandemia, a Mediato percebeu o aumento de 300% em sua carteira de clientes. Os conflitos mais frequentes foram problemas com vendas em e-commerce - ao qual o consumidor e os lojistas tiveram de se adaptar com o fechamento do com�rcio f�sico -, quest�es relacionadas a renegocia��o ou rescis�o de contratos de aluguel de lojistas e restaurantes, al�m de conflitos ligados a div�rcios e repactua��o ou distrato em caso de im�veis financiados.
Procurada, a Smart Fit disse em nota que "suspendeu a cobran�a de seus alunos em 19 de mar�o de 2020, no in�cio da pandemia, at� 6 de julho de 2020, quando a reabertura parcial foi autorizada. Diante de algumas reclama��es, a empresa abriu canais de comunica��o para facilitar o cancelamento e o congelamento dos planos".
A rede diz ainda que as 16 mil reclama��es mediadas de junho de 2020 a junho de 2021 "foram tratadas com todo o cuidado, sempre visando o bem estar do aluno. Do total, 90,16% foram resolvidas". A Smart Fit complementa que "o total de reclama��es representa aproximadamente 0,5% do total de 2,7 milh�es de alunos da rede Smart Fit".