A empresa que trocou 90% dos funcion�rios do SAC por intelig�ncia artificial

O diretor-executivo de uma empresa na �ndia recebeu uma onda de cr�ticas depois de substituir 90% de seu servi�o de andimento ao consumidor (SAC) por um chatbot de intelig�ncia artificial (IA).

Suumit Shah, fundador da Dukaan, disse no Twitter que a troca dos funcion�rios por um chatbot (rob� que realiza atendimentos) melhorou drasticamente as respostas iniciais aos clientes e o tempo de resolu��o de suas consultas.

O tu�te causou indigna��o em muitos internautas. Ele chegou em um momento em que existem preocupa��es de que a Intelig�ncia Artificial (IA) possa deixar muitas pessoas desempregadas, especialmente no setor de servi�os.

Uma decis�o 'necess�ria'

Em uma s�rie de tu�tes – que acumularam mais de um milh�o de visualiza��es – Shah explicou a decis�o de sua empresa de usar um chatbot.

Ele afirmou que demitir funcion�rios foi uma decis�o "dif�cil", mas "necess�ria".

"Dado o estado da economia, as startups est�o priorizando a lucratividade em vez de tentar se tornar 'unic�rnios', e n�s tamb�m", escreveu ele.

Shah acrescentou que o suporte ao cliente tem sido um problema para a empresa h� muito tempo e ele est� tentando consert�-lo.

Ele tamb�m escreveu sobre como eles constru�ram o bot e a plataforma de IA em pouco tempo para que todos os clientes da Dukaan pudessem ter um assistente virtual.

Ele declarou que o bot responde a todos os tipos de perguntas com rapidez e precis�o.

“Na era da gratifica��o instant�nea, come�ar um neg�cio n�o � mais um sonho distante”, escreveu ele, acrescentando: “Com a ideia certa, a equipe certa, qualquer um pode transformar os seus sonhos empresariais em realidade”.

Shah tamb�m indicou que a empresa est� contratando para v�rios cargos.

No entanto, muitos usu�rios criticaram suas postagens e o acusaram de prejudicar a vida de seus funcion�rios com sua decis�o "implac�vel".

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As cr�ticas

"Como esperado, n�o encontrei nenhuma men��o ao fato de 90% dos funcion�rios terem sido demitidos. Que assist�ncia eles receberam?", perguntou um usu�rio.

“Talvez tenha sido a decis�o certa para o neg�cio, mas n�o deveria ter se tornado um t�pico de comemora��o/marketing”, disse outro.

Shah disse que detalhar� as medidas de suporte aos funcion�rios pelo LinkedIn, j� que, segundo ele, as pessoas no Twitter estariam procurando "rentabilidade, e n�o simpatia".

Nos �ltimos anos, ferramentas de IA generativas, como o ChatGPT, proliferaram e se tornaram mais acess�veis.

� medida que mais organiza��es usam essas ferramentas para aumentar a produtividade e reduzir custos, aumentam as preocupa��es de pessoas que temem perder seus empregos para a tecnologia.

O Goldman Sachs publicou um relat�rio em mar�o indicando que a intelig�ncia artificial poderia substituir cerca de 300 milh�es de empregos em tempo integral.

Na �ndia, v�rias empresas est�o investindo em IA para desenvolver produtos, o que aumentou o medo de poss�veis perdas de empregos.