Ainda me impressiona a quantidade de profissionais de contato direto com o cliente que atuam sem o menor carisma para estar nesta fun��o. Posturas erradas, atitudes de deseleg�ncia, apar�ncia clara de des�nimo, desinteresse e outros comportamentos question�veis, ainda predominam em grande parte desses profissionais. Mesmo em empresas de grande porte, de marcas reconhecidas, ainda se deixam conviver com esta realidade.
Atuo com marketing h� muitos anos, e sempre ministro treinamentos para forma��o de equipes de vendas, atendimento pessoal e por meios digitais, posso afirmar que as organiza��es ainda t�m muita estrada a percorrer para chegarem num n�vel que possa ser considerado muito bom, ou mesmo, bom.
O objetivo de oferecer um padr�o positivo de relacionamento com clientes deveria come�ar na dire��o da empresa, numa defini��o de filosofia voltada para o alto padr�o de relacionamento e atendimento no processo de recrutamento e sele��o das personas. Nunca considerei os m�todos utilizados eficazes, no m�ximo eficientes, e isto � muito pouco. Come�a deste ponto um primeiro gap entre o que a empresa deveria oferecer e o que efetivamente oferece em termos de relacionamento com as pessoas, denominadas como clientes.
Muitas pessoas para as quais eu pergunto como se sentem ao entrarem em um ponto de vendas, ou ligarem para fazer alguma solicita��o, normalmente respondem que o que mais as preocupa n�o � necessariamente o pre�o, nem o tempo de espera para a entrega, mas qual o n�vel de atendimento que receber�o.
S�o caracter�sticas comuns nos atendimentos presenciais, um processo de bipolaridade nos contatos com os clientes. Em alguns pontos de vendas predomina a afli��o dos vendedores em atender os clientes. Nesse formato, � tirado dos compradores o tempo para avaliarem as mercadorias, circularem pela loja tranquilamente ou tocarem nos produtos, visto que h� algu�m ansioso junto deles, for�ando para que haja logo a tomada de decis�o de compra.
Em outro extremo desse processo, prevalece a indiferen�a do vendedor, a m� vontade em dar informa��es, em buscar alternativas para atender as necessidades ou desejos, contribuindo fortemente para um clima de des�nimo e sufocando o processo de decis�o de compras.
Vejo muitos casos em que h� uma quase vibra��o do pessoal de vendas em dar a negativa sobre cada produto pedido e que n�o esteja dispon�vel. Algo que pode ser entendido como sendo: “N�o tem o produto, e eu n�o vou me levantar daqui para buscar produtos alternativos”.
O mundo digital n�o � ainda a exata solu��o para a melhoria do atendimento por meios de intelig�ncia artificial. Alguns sistemas, com nomes de pessoas, t�m limita��es artificiais. Os clientes n�o t�m a alternativa de fugir de um padr�o pr�-estabelecido de perguntas, o que torna aquele contato irritante para eles.
H� um “brincar de rodas” nos atendimentos, que pode ser denominado de intelig�ncia “semiartificial”. O cliente sempre � indicado a acessar outros meios que n�o aquele que ele acabou de acessar. Isso acontece muito com os chats, cujo pessoal de atendimento n�o t�m nenhum poder de decis�o. S�o meros informantes do �bvio, do elementar. Este formato ainda tem muito a aperfei�oar, caso os clientes tenham paci�ncia de esperar. � preciso refor�ar que esse modo de relacionamento � o uso direto da tecnologia dispon�vel, sem a devida transforma��o dela em solu��o e conforto para os clientes.
� preciso haver a devida consci�ncia de que a tecnologia s� tem o seu verdadeiro valor, e cumpre o seu papel, quando gera inova��o, e inova��o � simplesmente a facilita��o da vida das pessoas e, particularmente, dos clientes.
Relacionamento com clientes precisa assumir um lugar ainda mais estrat�gico para os resultados empresariais e esta quest�o continua sendo um grande desafio do marketing.
Recomendo �s organiza��es que tornem cada vez mais robustas as estrat�gicas e t�ticas de marketing de relacionamento, e que esse tema ocupe um espa�o cada vez maior nos planos estrat�gicos de marketing. � fundamental ampliar os valores de investimento e modernizar o recrutamento, sele��o e capacita��o das pessoas, que atuam direta ou indiretamente com o p�blico-alvo.
Desempenho �timo em vendas, atendimento pessoal superior, atendimento baseado em inova��o e n�o em tecnologia, p�s-vendas de credibilidade plena do cliente e intimidade do cliente com a marca � o caminho a ser tra�ado e cumprido pelas empresas que querem continuar e crescer neste mercado.
O CEO Jeff Bezos, criador da Amazon, uma das maiores empresas do mundo, fez a seguinte afirmativa, que provoca importantes reflex�es: “N�s vemos os nossos clientes como convidados para uma festa em que n�s somos os anfitri�es. � nosso trabalho de todos os dias, fazer com que cada aspecto importante da experi�ncia do cliente seja um pouco melhor”.