Depois de muitos anos em busca de crescimento, por meio do uso das ferramentas de marketing, uma parcela expressiva das organiza��es n�o consegue atingir as metas planejadas. Persistem as dificuldades no processo de vendas, de fixa��o da marca na mente dos clientes, e a capacidade de enfrentamento dos principais concorrentes.
Quando se trata de marketing, muitas empresas me fazem lembrar o personagem chamado S�sifo, da mitologia grega. Conta-se que ele foi obrigado a empurrar uma rocha muito grande montanha acima, por toda a eternidade, por ter desobedecido aos Deuses. Ele fazia isto e, quando atingia o topo, a pedra descia novamente, e ele tinha que busc�-la e repetir o mesmo esfor�o, numa busca insana e infinita. Muitas empresas vivem em um tormento semelhante, tendo que repetir os esfor�os, por cometerem os mesmos erros invariavelmente.
� comum vermos empresas fazerem investimentos em treinamentos de marketing para seus executivos, vendedores, atendentes e demais funcion�rios. Mas, as linguagens e posturas continuam diferentes, porque n�o h� a acep��o de um projeto, o que prejudica a integra��o de objetivos, cria gaps e tira a efetividade da capacita��o de todos.
Outras organiza��es desenvolvem planejamentos estrat�gicos, mas eles acabam sendo engavetados. Criam-se campanhas de propaganda e publicidade, mas, tamb�m sem uma sequ�ncia l�gica de ocorr�ncia, n�o ocupando o devido espa�o na mente dos clientes.
Tenho estudado as organiza��es e suas formas de atua��o em rela��o ao marketing, e percebo que dentre outras falhas, h� uma car�ncia de comunica��o interna, falta de integra��o entre as equipes, principalmente entre o pessoal de atendimento e as �reas de vendas, que causa elevado n�mero de reclama��es e abandono de clientes.
� espantoso o choque de metas e as mentalidades de atua��o. Vejo casos reais em que uma �rea quer atender e se ver livre dos clientes, e a outra tendenciosa a realizar o fechamento das vendas, bater suas metas, e esquecer os clientes, n�o dando a devida import�ncia ao p�s-vendas, esquecendo-se do feedback. O cliente � visto em diversos casos como uma esp�cie de elemento de inc�modo, e n�o um diamante a ser protegido.
Poucos s�o os profissionais preparados para lidar com gente, nem sempre � a especialidade deles. Falta-lhes capacita��o, treinamento t�cnico e de relacionamento. E para dificultar ainda mais, � comum os sistemas digitais n�o serem congruentes com as expectativas do p�blico-alvo.
Ao tratar desses temas t�o graves, os executivos sempre me perguntam sobre os melhores caminhos a serem percorridos para que se possa atingir resultados superiores e constantes, e como minimizar esse processo t�xico nos seus esfor�os de marketing.
Essa apreens�o dos gestores e gerentes cria a oportunidade para eu discorrer sobre um tema fundamental nas empresas, que em consultoria chamamos de “esp�rito de marketing”. Sejam neg�cios de grande, m�dio, ou pequeno porte, eles somente obter�o o verdadeiro sucesso se tiverem a presen�a decisiva dele em suas organiza��es.
Mas, afinal, o que � esse esp�rito de marketing? Ele se define como a exist�ncia de uma mentalidade integralmente voltada para os clientes. Desta forma, todas as decis�es, a��es e solu��es s�o fundamentadas no objetivo maior de sempre atingir a satisfa��o dos clientes e do fortalecimento da marca junto ao mercado. Essa mentalidade deve estar presente em todas as �reas da empresa, sem exce��o.
O Professor Philip Kotler chama a aten��o para o fato de que o marketing deve ter uma rela��o de interdepend�ncia com todos os departamentos de uma empresa. Ele refor�a que o marketing deve ser mais do que um departamento e que sua fun��o n�o � obrigatoriamente gerar vendas, mas, criar consumidores e que elas devem ter cuidados e fazer de tudo para serem uma efetiva amiga dos clientes".
Cada funcion�rio, seja de que �rea for, independentemente do seu n�vel hier�rquico, ou perfil de atividade, deve ter a consci�ncia de que existe uma responsabilidade primeira, maior, insubstitu�vel, que � a contribui��o para o mais perfeito relacionamento com os clientes.
Gosto de citar exemplos sobre esta quest�o. Algumas empresas integradas com o marketplace Amazon, empreendedores que funcionam pelo sistema de dropshipping, laborat�rios modernos, alguns restaurantes, e hospitais j� apresentam uma mentalidade de marketing percept�vel. Outras j� nasceram com esse modo de atua��o consigo, o que as leva a se tornarem fortes no mercado, e se desenvolverem em passos acelerados.
� interessante o exemplo conhecido da Apple, que deixa uma cadeira vazia nas reuni�es de diretores, representando simbolicamente o consumidor.
Por outro lado, sou cr�tico sagaz das empresas de telefonia, �rg�os governamentais, algumas redes de supermercados, lojas tradicionais superadas que deixam claro, que nem sabem qual � realmente o papel do marketing, e qual a sua miss�o para com os clientes.
Os clientes ao entrarem numa loja f�sica, acessarem um sistema de atendimento humano ou digital de atendimento, ou, ao buscarem um servi�o de p�s-vendas, necessitam sentir, logo nos segundos iniciais do contato, que a empresa � confi�vel, e que oferece a ele a maior aten��o poss�vel e que predomina uma filosofia positiva de atua��o.
Eu refor�o continuamente que o esp�rito de marketing � o maior patrim�nio de uma organiza��o e que ele precisa ser preservado. Tudo pode e deve mudar, mas, essa mentalidade precisa “correr na veia”, e ter um espa�o garantido no cora��o de todos que atuam nas empresas.