O marketing das organiza��es convive com um mercado caracterizado por desigualdades cr�nicas e gera��es dessemelhantes, gerando perfis de clientes com expectativas e necessidades surpreendentes.
Este cen�rio � marcado, al�m disso, pelas novas tecnologias, que exigem mais investimentos, mudan�as constantes nos projetos e inova��es que trazem desafios inesperados.
� fundamental que os gestores saibam lidar com o que � duradouro no marketing, e ao mesmo tempo, com fatores que exigem transforma��es r�pidas e constantes na forma de atua��o.
A tecnologia digital, tais como a intelig�ncia artificial, a PLN, a rob�tica, e outras, interv�m cada vez mais nos modos de oferecimento dos produtos e servi�os. H� tamb�m um impacto importante nos processos de comunica��o e na gest�o de log�stica, de uma forma geral. Esses processos est�o dispon�veis para a grande parte das empresas, e isto gera um processo concorrencial cada vez mais intenso.
As organiza��es somente sobreviver�o se forem extremamente criativas em seus processos e formas de atua��o junto ao seu mercado, afinal a tecnologia somente tem sentido se for para beneficiar a humanidade.
O desafio maior � oferecer inova��es o tempo todo, e ser parte fundamental na facilita��o da qualidade de vida dos clientes, preferencialmente, oferecendo solu��es, antes mesmo deles pensarem nessas possibilidades.
Est� acontecendo, no entanto, um fen�meno mercadol�gico muito preocupante. Os clientes t�m reclamado do alto grau de robotiza��o nos processos de atendimento e relacionamentos por parte das empresas. Atrav�s dos canais de atendimento, o relacionamento � padr�o, frio, sem a capacidade de distinguir o grau de afli��o das pessoas nas suas buscas de solu��es. Como consequ�ncia, esses meios se mostram cada vez menos competentes para fidelizarem clientes.
Ainda n�o se chegou h� um bom resultado quando se trata de relacionamento dentro da era digital. � importante lembrar que n�o basta uma empresa criar um sistema de atendimento robotizado e deixar por conta “das m�quinas”, porque os clientes querem ainda, um grau marcante de humaniza��o, e sentem a frieza quando lidam com esses sistemas.
O marketing de muitas empresas tem feito esfor�os para conseguir o que chamamos de mimetiza��o de conte�do. Isso significa a busca de uma linguagem e de posturas organizacionais, que sejam congruentes ao jeito, a maneira de falar, de entender, e ao modo de vida dos clientes. Alguns chamam essa metodologia de mimetiza��o do marketing ou mimetiza��o humana.
Tem-se observado que quanto mais algumas organiza��es tentam mimetizar o relacionamento, elas n�o s�o felizes neste esfor�o, pois, mais artificial, camuflado, quase c�nico, ficam os contatos. O cliente tem que contar com o acaso para n�o pegar a repeti��o constante das “vozes cibern�ticas”, ou as m�sicas insuport�veis...
A aplica��o da mimetiza��o de marketing, ainda � um desafio que diversas empresas n�o conseguiram superar. Seus sistemas de atendimento por voz, atrav�s de e-mail, chat, Instagram, ou o Whatzapp, est�o caracterizados pela robotiza��o, incomodando principalmente a quem quer solu��es r�pidas e est�o em busca de detalhamentos n�o previstos nos sistemas, ou at� mesmo nos scripts.
Em seu livro Marketing 5.0, o Professor Philip Kotler preconiza que � preciso haver uma integra��o entre a tecnologia e o fator humano e que quanto mais adequado for este processo maior ser� a capacidade dos empreendimentos de atrair, conquistar e ganhar a lealdade dos clientes.
Existem empresas que j� conseguiram fazer esta adequa��o de maneira positiva, gerando resultados muito interessantes. A Natura, a Apple, a Netflix, a Uber s�o modelos de relacionamento baseados em sistemas digitais e humanizados. A t�tica delas � facilitar a vida dos consumidores de toda forma poss�vel, e quando o sistema digital n�o resolve, elas contam com os melhores atendentes para solucionar categoricamente o problema dos clientes.
Inspirado em Kotler, deixo aqui uma mensagem sobre este tema: adotar rapidamente as novas tecnologias � uma quest�o de sobreviv�ncia, mas, tratar os clientes de forma humanizada, tocar o seu esp�rito, � um caminho para o crescimento, uma dire��o certa para a grandeza empresarial.