Ap�s as compras de Natal, saber as regras facilita a troca de presentes

Depois do corre-corre para fazer as compras de Natal, come�a a fase agitada de troca dos presentes que n�o deram certo. Todos os anos, a cena se repete, o que muda s�o as d�vidas dos consumidores. Afinal, se o produto estava com defeito, a loja � obrigada a substitu�-lo imediatamente ou pode exigir que a assist�ncia t�cnica analise a situa��o antes de entregar um item novo? Se a etiqueta for retirada das roupas presenteadas, elas podem ser permutadas por outras similares? Essas e muitas outras situa��es trazem inc�modo para quem pretende voltar ao com�rcio e obter um novo produto em lugar do brinde que ganhou. A boa not�cia � que para todas elas existem solu��es previstas no C�digo de Defesa do Consumidor.

O vice-diretor do Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF), Luiz Cl�udio da Costa, explica que a obriga��o legal dos fornecedores � a de realizar a troca quando h� algum v�cio na qualidade, ou seja, se for encontrado um defeito na pe�a vendida. “Est� previsto no artigo 18 do C�digo de Defesa do Consumidor (CDC) que a empresa deve ter a oportunidade de sanar o problema dentro de 30 dias, seja fazendo uso da assist�ncia t�cnica ou de qualquer outro meio. Apenas depois disso, o cliente passa a ter direito � substitui��o, � restitui��o do valor pago ou a receber o abatimento proporcional na troca por outro item”, diz.

Quando o artigo adquirido apresenta defeitos vis�veis, como um rasgo ou arranh�o, o prazo para a permuta da mercadoria � de 30 dias. O consumidor conta com 90 dias para troca se a falha n�o puder ser percebida facilmente. Nos casos em que o problema est� na cor ou tamanho da pe�a presenteada — ou ainda em qualquer quesito relativa ao gosto pessoal do cliente ou do presenteado —, a solu��o fica a cargo da loja. S�o as pr�prias empresas que decidem se v�o aceitar receber os produtos de volta, o que informado normalmente no ato da compra.

Promessa de troca
Mas, se o comprador foi informado de que n�o haveria possibilidade de substituir o item, o presenteado dificilmente ter� a chance de conseguir o objeto do seu agrado. Segundo Luiz Cl�udio Costa, o mais comum � que ofere�am a op��o at� mesmo para conquistar o cliente. “Se n�o gostou, n�o serviu, basta o consumidor levar at� a loja, mas n�o custa ao comprador guardar algum registro daquela promessa, seja mantendo o folheto informativo, tirando foto de um cartaz anexado pr�ximo ao caixa ou que fa�a constar por escrito na etiqueta”, orienta.

O presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Rela��es de Consumo (Ibedec), Jos� Geraldo Tardin, lembra que � importante o pr�prio lojista estipular as condi��es de troca. “Como n�o � uma obriga��o e, sim, uma op��o, � preciso alertar para os prazos permitidos e as condi��es. Se for um perfume, parece natural que n�o recebam de volta uma embalagem aberta. Um brinquedo fora da caixa tamb�m n�o ser� aceito, assim como roupas sem etiqueta, mas para tudo isso � preciso que haja informa��o”, completa.

Fidelidade
De acordo com Tardin, as empresas sabem que o presente � uma forma de fidelizar o novo cliente. “A pessoa entra para devolver um item e acaba fazendo outra compra ou escolhendo algo mais caro. Agora, o que ocorre muito � que as lojas, pensando nisso, come�am a fazer promo��es e o pre�o do presente despenca 40%, 50%”, diz. Nesses casos, o consumidor pode exigir que o cr�dito seja feito no valor da nota fiscal e n�o no novo pre�o com desconto. “J� aconteceu comigo de levar um CD que custou R$ 33 e me oferecerem um cupom de R$ 9,90. N�o � assim que funciona”, diz Tardin.

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) refor�a que at� esse tipo de acordo deve ser feito com a loja. Quando h� promo��o em todas as mercadorias, por exemplo, � poss�vel que seja considerado apenas o valor promocional tanto para a pe�a devolvida, quanto para os novos objetos escolhidos, uma vez todos estar�o com pre�o reduzido. A advogada Mariana Ferreira Alves orienta ainda que, se houver o compromisso da empresa em possibilitar a troca, ela estar� obrigada a cumprir. “Caso contr�rio, o estabelecimento estar� enquadrado pelo CDC, por descumprimento de oferta.”

O que diz a Lei
Em rela��o aos produtos com defeitos, o artigo 18 do C�digo de Defesa do Consumidor (DCD) estabelece que o fornecedor tem prazo de 30 dias para solucionar o v�cio do produto, caso contr�rio o consumidor poder� exigir, alternativamente e de acordo com a sua escolha: 1) a substitui��o por outro da mesma esp�cie e em perfeita condi��es de uso; 2) a restitui��o imediata do valor pago, monetariamente atualizado, sem preju�zo de eventuais perdas e danos, ou 3) o abatimento proporcional do pre�o, quando poss�vel.

Espa�o do consumidor

Este espa�o est� aberto aos leitores para tirar d�vidas e apresentar o ponto de vista dos especialistas sobre casos reais. Participe, basta mandar um tweet para @cbconsumidor ou acessar a p�gina do Blog Direito do Consumidor, no site do Correio Braziliense, para enviar um e-mail. Lembre-se de incluir telefone de contato, idade e profiss�o.

De portas fechadas

A leitora Giselle Ribeiro enfrenta problemas como consumidora e empres�ria. Ela acreditou na proposta de uma companhia de depila��o que buscava interessados em abrir filiais da rede. “Eu assinei o contrato em novembro de 2010 e paguei a taxa de franquia de R$ 75 mil. Ap�s sete meses de espera, eu j� com a loja pronta para funcionar e pagando despesas com aluguel e funcion�rios, a firma n�o nos entregou o equipamento. Chegaram a mandar um e-mail afirmando que a m�quina estava pronta para ser enviada. Meu preju�zo mensal � de R$ 6 mil. Estou sem capital de giro e sem esperan�a, e agora?”, pergunta.

Tatiana Viola de Queiroz, advogada da Proteste – Associa��o de Consumidores

Apesar de o caso n�o ser rela��o de consumo e, portanto, n�o estar amparado pelo C�digo de Defesa do Consumidor, a leitora Giselle est� amparada pelo C�digo Civil. A contrata��o deve seguir todas as regras da lei, entre elas, o princ�pio da boa-f�. Por ter descumprido o contrato e ter causado s�rios preju�zos � senhora Giselle, a empresa deve arcar com todos esses preju�zos. Al�m de entregar a m�quina imediatamente, deve custear todos os gastos da leitora devido � demora na entrega. Caso a leitora n�o queira mais esperar pela entrega da m�quina, � poss�vel rescindir o contrato, com o pagamento de multa pela empresa. Como o equipamento n�o foi entregue no tempo certo, a empresa deve pagar as penalidades previstas por descumprimento do contrato.

Mais caro no caixa

A leitora Carla Carvalho denuncia a pr�tica adotada pelos supermercados da cidade. “Eles colocam dois pre�os para o mesmo produto: um na g�ndola, geralmente em oferta, e outro, sempre mais caro, na hora em que o consumidor passa no caixa”, diz. Segundo ela, a situa��o � recorrente. “J� fiz mais de 15 reclama��es e continuam agindo de m�-f�. Tenho a nota fiscal da �ltima compra e a etiqueta da oferta. N�o podemos deixar que isso continue acontecendo.” A postura que Carla adotou foi de anotar os pre�os e conferir no caixa. “Aconselho a todos que fa�am o mesmo. Mas a minha d�vida �: n�o h� alguma multa prevista para este procedimento?”, questiona.

Maria In�s Dolci, coordenadora institucional da Proteste – Associa��o de Consumidores

Essa pr�tica relatada pela leitora � abusiva e deve ser denunciada nos �rg�os de defesa do consumidor. Apenas eles t�m o poder para punir as empresas com a aplica��o de multas. Recomendamos que casos como esses sejam denunciados tamb�m na Associa��o Brasileira de Supermercados (Abras) para que oriente os associados a rever tal pr�tica. Al�m disso, se o pre�o est� exposto no produto, a oferta deve ser cumprida e, pelo C�digo de Defesa do Consumidor, o fornecedor fica vinculado ao pre�o ofertado. Por causa de falhas assim, o consumidor deve ficar alerta na hora de passar pelo caixa e conferir se est� sendo cobrado o pre�o anunciado. No caso de dois valores, vale o menor pre�o.