A Ag�ncia Nacional de Telecomunica��es (Anatel) aprovou nesta quinta-feira regulamento que altera as regras de operadoras de telefonia fixa e m�vel, internet e TV por assinatura. As mudan�as t�m o objetivo de facilitar o relacionamento das empresas com os usu�rios em diversos servi�os como a ades�o e consulta de planos e ofertas, cancelamento de conta e atendimento ao consumidor.
No caso da telefonia m�vel, a Anatel determinou que os cr�ditos de celulares pr�-pagos tenham validade m�nima de 30 dias. De acordo com o relator da mat�ria, conselheiro Rodrigo Zerbone, a facilidade de compra de cr�ditos de pr�-pago faz com que, muitas vezes, o consumidor n�o seja informado sobre a validade do servi�o, que, em alguns casos, expira em sete ou dez dias. “� dif�cil exigir que o atendente da padaria, da banca de jornal ou da farm�cia saiba qual a validade desse cr�dito”, disse Zerbone. A empresa tamb�m ter� que comunicar ao consumidor quando os cr�ditos estiverem na imin�ncia de expirar ou acabar e comercializar cr�ditos com validade de 90 e de 180 dias.
A Anatel tamb�m determinou que as operadoras n�o podem enviar mensagens de texto para os clientes com publicidade, a n�o ser que o consumidor pe�a para receber os an�ncios. Em 2012, a Anatel j� tinha determinado que as prestadoras fizessem uma consulta aos assinantes sobre o interesse em continuar recebendo mensagens publicit�rias.
As empresas dever�o disponibilizar aos clientes um sum�rio com as informa��es da oferta antes da contrata��o, principalmente as que impactem custos para o usu�rio. Segundo Zerbone, isso vai ajudar a resolver problemas de falhas de comunica��o na hora da contrata��o do servi�o. “Percebemos que parte das reclama��es � referente a falhas na comunica��o durante a contrata��o. Ou o usu�rio n�o entendeu, ou alguma restri��o n�o estava clara, ou algum valor n�o foi bem apresentado pelo vendedor. Depois, na hora de pagar a conta, o consumidor percebe isso."
Outra garantia prevista no regulamento � que o consumidor que for cliente de uma empresa e queira aderir a um plano ou promo��o n�o poder� sofrer discrimina��o. “O usu�rio que j� seja assinante e queira ter acesso a qualquer plano disponibilizado no mercado tem essa garantia”, ressaltou Zerbone. Al�m disso, todos os planos da operadora devem estar dispon�veis no site da empresa.
Atendimento
O regulamento tamb�m traz mudan�as nas regras de atendimento ao consumidor. Uma das exig�ncias � que todos os contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive os feitos pela operadora. “Muitos problemas que temos s�o relativos � contrata��o de um servi�o: � passado pra o cliente algum benef�cio ou vantagem e, quando ele vai ver na fatura, isso n�o � prestado pela operadora. O consumidor fica, ent�o, sem meio de provar que isso foi prometido a ele”, disse Zerbone. Atualmente, a grava��o s� � obrigat�ria quando o cliente entrar em contato com a empresa.
Segundo o regulamento da Anatel, as empresas dever�o oferecer atendimento em lojas que fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. O objetivo � que os consumidores que adquiriram o produto naquela loja possa retornar a ela e ter atendimento p�s-venda.
A rescis�o de contrato poder� ser feita pelo atendente da operadora e ter� efeito imediato. Se for feito de forma autom�tica, por telefone, internet e por terminais de autoatendimento, ser� efetivada em at� dois dias �teis, per�odo no qual o consumidor poder� desistir do cancelamento. As empresas tamb�m ter�o que disponibilizar na internet um espa�o no qual o consumidor possa ter uma c�pia do seu contrato, plano de servi�os, hist�rico de demandas e solicita��o de grava��es no call center.
O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Servi�o M�vel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) informou que vai aguardar publica��o do regulamento para analisar as novas regras.
(Com informa��es da Ag�ncia Brasil)