A Justi�a come�a a considerar o Consumidor.gov.br, servi�o p�blico que permite a interlocu��o direta entre consumidores e empresas, como plataforma oficial de concilia��o. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) j� fechou acordo com os tribunais de S�o Paulo e do Rio Grande do Sul e est� em negocia��o com os do Rio de Janeiro, de Santa Catarina e do Distrito Federal para que as a��es de consumidores nessas inst�ncias levem em conta se as empresas reclamadas se recusaram a fazer o acordo por meio do site do governo, fazendo com que os clientes judicializassem os problemas.
"O Poder Judici�rio � um padrinho muito importante", afirma Juliana Pereira, titular da Senacon. A plataforma foi desenvolvida pela Senacon, �rg�o ligado ao Minist�rio da Justi�a. As reclama��es s�o monitoradas em conjunto com os Procons e por outras institui��es que comp�em o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
O portal foi lan�ado em setembro do ano passado e conta atualmente com 233 empresas cadastradas. A participa��o das companhias � volunt�ria, mas somente podem se cadastrar aquelas que aderem formalmente ao servi�o, comprometendo-se a conhecer, analisar e investir todos os esfor�os dispon�veis para a solu��o dos problemas apresentados. De acordo com Lorena Tavares, coordenadora-geral do Sistema Nacional de Informa��es de Defesa do Consumidor (Sindec), o ritmo de ades�o de novas empresas continua intenso.
O consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar est� cadastrada no sistema. Se estiver, registra sua reclama��o no site e a partir da� inicia-se a contagem do prazo, de at� dez dias, para a manifesta��o da empresa, que pode interagir com os consumidores antes da postagem de sua resposta final. Segundo a Senacon, o prazo geral m�dio de resposta � de 6 dias.
O cliente tem a chance de avaliar a resposta recebida pela empresa, classificando-a como "resolvida" ou "n�o resolvida" e ainda indicar o n�vel de satisfa��o com o atendimento. O �ndice geral m�dio de solu��o � de 77% e a nota de satisfa��o m�dia ficou em 3,13 - de uma escala de 1 a 5.
O consumidor.gov.br conta com 80 mil usu�rios cadastrados. Das 60 mil reclama��es finalizadas desde que foi lan�ado, quase a metade foi de servi�os de telecomunica��es. Em segundo lugar, aparecem os servi�os financeiros, com 18%. De janeiro para fevereiro deste ano, a quantidade de reclama��es registradas na plataforma praticamente dobrou, de 9.622 para 18.275.
H� no site um ranking das empresas que melhor atendem �s reclama��es dos consumidores, de acordo com o setor, o que gera incentivo � competitividade no mercado. "A plataforma cuida de uma agenda que antes nos sangrava. O acompanhamento ficou sofisticado e em tempo real", afirma Juliana. "J� que n�o temos dinheiro para abrir um Procon em cada bairro, nada mais justo do que colocar uma plataforma pela internet pela qual as empresas possam resolver diretamente os problemas com os consumidores", completou.