S�o Paulo – A Latam, maior companhia a�rea da Am�rica Latina, est� encolhendo no Brasil. Dados da Ag�ncia Nacional de Avia��o Civil (Anac) mostram que a participa��o de mercado da empresa, resultado da uni�o da TAM com a chinela LAN, caiu 6,2% em 2017. Enquanto isso, as tr�s principais concorrentes – Gol, Azul e Avianca – tiveram crescimento no mercado dom�stico, de acordo com o n�mero de passageiros-quil�metros pagos transportados (RPK, na a sigla em ingl�s).
Em 2016, a empresa ficou com 34,79%, at� chegar a 32,62% no ano passado. Mas 2018 pode ser o ano da retomada da Latam. Pelo menos � o que esperam o presidente do conselho de administra��o do grupo, Ignacio Cueto, e o principal executivo da opera��o brasileira, Jerome Cadier. De acordo com a previs�o de resultados para 2018, divulgada recentemente, os investimentos e o crescimento devem ser retomados.
Relat�rio do BTG Pactual mostrou que a empresa prev� expans�o entre 2% e 4% no n�mero de passageiros em voos dom�sticos, n�mero “consistente com a recupera��o econ�mica do Brasil”, apontou o banco, “ap�s cinco anos de redu��o da capacidade e um corte de 4% em 2017”.
Por meio de nota, a Latam informou que os resultados de 2017 est�o alinhados com a previs�o feita pela empresa, que trabalhou com uma expectativa de redu��o de cerca de 4% na oferta no mercado dom�stico “em raz�o dos ajustes para adequa��o ao mercado. “O foco da companhia”, diz o mesmo comunicado, “� o crescimento estrat�gico no longo prazo, comprometido com a disciplina de capacidade para gerar sustentabilidade da ind�stria e melhores n�veis de rentabilidade.”
Ainda de acordo com a empresa, para melhorar seus resultados ser� colocado em pr�tica um plano que busca aumentar a capilaridade de sua malha a�rea por meio do fortalecimento dos “hubs” (como s�o chamados os centros de conex�es) da companhia em Guarulhos (Grande S�o Paulo) e o an�ncio de novos voos dom�sticos a partir de mar�o. Ao todo, segundo a companhia, ser�o seis novas rotas dom�sticas e o aumento de frequ�ncias em oito mercados nacionais. “Tal iniciativa amplia em 17% o volume de opera��es da companhia em Guarulhos e em 7% em Bras�lia, consolidando esses aeroportos como os seus hubs no pa�s”, informou a empresa.
Ainda segundo nota, a Latam lidera as movimenta��es di�rias em ambos os aeroportos, com 256 voos em Guarulhos, al�m de 158 voos em Bras�lia, o que corresponde a cerca de 60% de todas as suas opera��es di�rias de passageiros. Com os lan�amentos, cerca de 90% de todos os aeroportos brasileiros atendidos pela Latam ter�o liga��o direta com os seus hubs no Brasil.
Exterior As rotas internacionais tamb�m ter�o mudan�as em 2018. A empresa passar� a operar o trecho S�o Paulo-Roma, S�o Paulo-Boston, S�o Paulo-Mendoza, S�o Paulo-Tucum�n e, temporariamente, S�o Paulo-Las Vegas. A partir de Fortaleza, ser� oferecida uma rota regular para Orlando e mais opera��es para Miami. Salvador ganhar� voos regulares para Miami e Buenos Aires, enquanto Recife contar� com um aumento da oferta para esses mesmos destinos.
A preocupa��o com a retomada da participa��o no mercado brasileiro tem rela��o direta com a relev�ncia na receita da companhia. A opera��o nacional, segundo o resultado do terceiro trimestre de 2017, respondeu por um ter�o, ou 33,6%, do faturamento total do grupo, de US$ 7,4 bilh�es.
Al�m de crescer, a Latam tem outro desafio pela frente: melhorar o atendimento ao cliente. Segundo a Anac, Latam e Azul foras as empresas com mais reclama��es em 2017: 18 a cada 100 mil passageiros transportados. Elas foram seguidas pela Avianca (14) e Gol (7).
A Latam informou que foi formada uma equipe multidisciplinar com dedica��o exclusiva para atuar na “raiz dos problemas, considerando todo o ciclo de contato do cliente com a empresa. Esta equipe reportar� diretamente para a diretoria de servi�os da Latam Airlines Brasil”. Al�m disso, a companhia disse que tem aumentado a capacita��o dos funcion�rios.
Ainda sobre o ranking de queixas de passageiros, a Azul disse ter “o compromisso de atender seus clientes com excel�ncia, por meio de um servi�o de qualidade, efici�ncia, presteza e, principalmente, seguran�a.”
Do tapete vermelho � �gua como cortesia
Fundada na d�cada de 1970 por Rolim Adolfo Amaro, a TAM come�ou sua hist�ria como uma companhia a�rea regional, que atuava no interior de S�o Paulo, que surgiu com o nome “T�xi A�reo Mar�lia”. A sagacidade do comandante Rolim, como era conhecido, levou a empresa a deixar para tr�s a Varig, que por muito tempo dominou o mercado nacional e internacional, e alcan�ar a lideran�a.
Al�m do carisma, refor�ado pelo jeito caipira, Rolim gostava de colocar em pr�tica a��es de marketing que impactavam diretamente na experi�ncia de seus clientes. Uma de suas marcas foi dar boas-vindas a seus passageiros pessoalmente, postado ao lado da escada de acesso � aeronave. Outra inova��o no mercado brasileiro foi o uso de tapete vermelho aos p�s da escada. Tamb�m foi uma de suas marcas a distribui��o de balinhas pelos comiss�rios de bordo – um afago que servia para relaxar antes da decolagem.
Desde a sua morte em um acidente de helic�ptero, em 2001, a companhia e o mercado de avia��o comercial passaram por uma s�rie de mudan�as. O fato mais grave foi a queda do avi�o da empresa, em 2007, que fazia o trecho Porto Alegre-S�o Paulo. O acidente matou 199 pessoas.
Em 2010, TAM e LAN anunciaram que se juntariam, criando a Latam, por meio de uma participa��o acion�ria cruzada entre as duas empresas. O malabarismo acion�rio permitiu que o neg�cio atendesse � regulamenta��o da �poca, que previa que a participa��o de um grupo estrangeiro em uma companhia a�rea nacional n�o ultrapassasse os 20%. Na �poca, a transa��o foi avaliada em US$ 3,8 bilh�es e colocou a nova empresa na posi��o de 15ª no ranking mundial.
Menos de dois anos depois de ser anunciado o neg�cio, a TAM teve seu capital fechado na bolsa de valores paulista. A partir de 2016, a Latam come�ou um processo de substitui��o da antiga marca, a TAM. As mudan�as come�aram pela �rea de atendimento nos aeroportos e logo chegaram � fuselagem das aeronaves e aos uniformes dos funcion�rios.
Em maio do ano passado, foi anunciada a implementa��o de outra fonte de cobran�a, as bagagens despachadas. O valor divulgado na �poca foi de R$ 30 por pe�a. Em janeiro passado, portanto menos de um ano depois, houve um reajuste e a nova taxa passou a ser de R$ 40 por bagagem.
Outra mudan�a emblem�tica, principalmente se comparada com os tempos de Rolim Amaro, foi a decis�o da empresa de passar a cobrar pelo servi�o de bordo, divulgada em junho de 2017. Como informou recentemente uma comiss�ria em um voo dom�stico entre S�o Paulo e Goi�nia, “a �gua � cortesia”. Na ocasi�o do an�ncio, a novidade foi apresentada como parte da estrat�gia de segmenta��o de servi�os. Para atender a necessidades diferentes de seus passageiros, sem “decepcion�-los”, informou a companhia, optou-se por oferecer um card�pio pago. Na mesma �poca, tamb�m passou a ser cobrada a reserva de assento.
Mas o que de fato marcou o adeus aos tempos de TAM aconteceu em abril do ano passado, quando a Latam elegeu o novo conselho de administra��o. Pela primeira vez desde a aquisi��o, nenhum dos integrantes da fam�lia Rolim foi indicado a uma das cadeiras.
A perda de espa�o j� vinha ocorrendo nos �ltimos anos. Em mar�o de 2014, Maria Cl�udia Amaro, presidente do conselho da TAM entre 2006 e 2015, renunciou ao posto de conselheira da holding Latam Airlines. Em abril do ano passado, Mauricio Rolim Amaro, presidente do conselho de administra��o da Latam Airlines, deixou o cargo. Donos de 3% de participa��o na companhia (posi��o em 30 de setembro de 2017), eles tiveram direito a um assento e indicaram como seu representante Henri Philippe Reishstul.